platby v bankách
Dobrý den, zajímalo by mě jakým způsobem si top managament firmy ověřuje spokojenst klientů v bance. Např. když přijdu do vaší banky a budu chtít zrušit účet , jestli se člověk na přepážce ptá z jakého důvodu ho ruším, co by mě přimělo zůstat vaším klientem a jaké slevy mi nabídnete pokud zůstanu a nepřejdu ke konkurenci ( jakým způsobem putují informace od řadových zaměstnanců banky k managamentu ( jestli vůbec se k managamentu dostanou )).
Děkuji za odpověď
K.P.
Děkuji za odpověď
K.P.
1. 4. 2004 16:36
Odpověď
Spokojenost klientů a kvalita služeb jsou klíčovými ukazateli, které pravidelně sledujeme.
Jednak provádíme tzv.kontrolní nákupy (mystery shopping) na pobočkách a dále se dotazujeme se klientů na jejich spokojenost v každoročním rozsáhlém telefonickém dotazování. Vychází z něj Index kvality služeb, na jeho vývoji závisí m.j. i odměny zaměstnanců. Nejvyšší vedení banky tento index velmi pečlivě sleduje. Za zmínku stojí, že zatímco v roce 2000 byl na 69 ze 100 bodů, nyní je na 75 bodech. Nejlepší banky v USA a EU dosahují hodnoty 80 a 90 bodů.
Kromě toho máme pro klienty zřízenou kancelář Ombudsmana, který shromažďuje dotazy a podněty od klientů a získává cennou zpětnou vazbu. Také tyto informace si nejvyšší manažeři pravidelně sledují a analyzují.
Konečně, máme i výstupní rozhovory s klienty. Pokud od nás odcházejí, požádáme je o odpovědi na několik otázek. Získáme tak přehled o důvodech odchodu (nejčastějším důvodem je skutečnost, že klient má více účtů a jeden z nich nepoužívá).
Jednak provádíme tzv.kontrolní nákupy (mystery shopping) na pobočkách a dále se dotazujeme se klientů na jejich spokojenost v každoročním rozsáhlém telefonickém dotazování. Vychází z něj Index kvality služeb, na jeho vývoji závisí m.j. i odměny zaměstnanců. Nejvyšší vedení banky tento index velmi pečlivě sleduje. Za zmínku stojí, že zatímco v roce 2000 byl na 69 ze 100 bodů, nyní je na 75 bodech. Nejlepší banky v USA a EU dosahují hodnoty 80 a 90 bodů.
Kromě toho máme pro klienty zřízenou kancelář Ombudsmana, který shromažďuje dotazy a podněty od klientů a získává cennou zpětnou vazbu. Také tyto informace si nejvyšší manažeři pravidelně sledují a analyzují.
Konečně, máme i výstupní rozhovory s klienty. Pokud od nás odcházejí, požádáme je o odpovědi na několik otázek. Získáme tak přehled o důvodech odchodu (nejčastějším důvodem je skutečnost, že klient má více účtů a jeden z nich nepoužívá).
Klára Gajdušková
(Poradce pro osobní účty)
Mohlo by vás zajímat
-
Máslo za dvacku, cigarety za třicet. Vzpomenete si, za kolik jste nakupovali v půlce 90tek?
-
O vyšší příspěvek na bydlení lze žádat jen do konce července. Jak doložit příjmy a náklady na bydlení online?
-
Úspěch s první hromadnou žalobou: Soud přiznal nárok na 1,6 mil. Kč. Jak vám může hromadné řízení pomoci?
-
Učitel tvrdil, že žáka neuhodil, soudy mu ale nedaly šanci žáka vyslechnout. Zasáhl Nejvyšší soud
ČLÁNKY DO MAILU