Jak umělá inteligence prosakuj do bankovnictví? V čem bankám usnadňuje život a v čem ho usnadňuje jejich klientům? Na to se pokoušel odpovědět další ročník konference Fin (R)Evoluce zaměřené na aktuální témata spojená s digitálními inovacemi.
Inovace v zákaznické zkušenosti
Michaela Bauer, vrchní ředitelka a členka představenstva ČSOB v rámci své přednášky poukázala na to, že i ve finančním sektoru je zákaznická zkušenost klíčovým faktorem úspěchu. Banky k jejímu zvyšování využívají různé
digitální inovace, více služby personalizují a mění procesy tak, aby se klientům bankovalo co nejlépe. Nezřídka k tomu využívají i umělou inteligenci (AI).
ČSOB podle Michaely Bauer v poslední době za tímto účelem přišla s řadou úprav, které tvoří na základě zpětné vazby od klientů. Ač za sebou mají 500 hloubkových rozhovorů s klienty a 380 vylepšení, Bauer s pobavením přiznala, že jedním z hlavních vlivů zákaznické zkušenosti zůstává sazba na spořicím účtu.
Ohledně digitálních inovací, které souvisejí s umělou inteligencí, ČSOB začala s robotizací už před pandemií. Machine learning banka dělá podle Bauer od roku 2011, takže v době začátku pandemie měla banka nasazené roboty ve stovkách procesů a číslo pořád roste.
AI a roboti, kteří se pořád rozvíjejí, v bance pomáhají například s mimořádnou úhradou exekucí na dálku, blokací platební karty i voicebotem nebo vyřizováním reklamací. Třetí zmíněná oblast zrovna se zákaznickou spokojeností podle vrchní ředitelky ČSOB úzce souvisí. Roboti pomáhají zprocesovat například reklamace u vkladových bankomatů tak, že je banka schopna je vyřídit za jeden den (zákonná lhůta činí 30 dní). Digitalizaci ale banka zaměřuje i na interní procesy, které mají zvýšit také spokojenost vlastních zaměstnanců.
Quo vadis, bankovní identito?
Na naší konferenci tradičně nechyběl Marek Růžička, výkonný ředitel společnosti Bankovní identita, poskytující službu, která se rychle a úspěšně etablovala jako nejvyužívanější prostředek digitálního ověření jak pro přihlašování ke službám státu tak k těm, které poskytují soukromé subjekty.
Aktuálně je do schématu zapojeno více než 500 společností. Z toho 11 bank, dále jsou to pojišťovny, operátoři, zdravotní pojišťovny, školy či portály s prodejem zboží s omezenou dostupností (tabák, alkohol apod.).
Kromě toho, že se s pomocí bankovní identity například můžete přihlásit do různých klientských zón nebo třeba do portálu MOJE Daně kde elektronicky podáte daňové přiznání, bankovní identita už pronikla do řady dalších odvětví.
Digitálně díky Bank ID můžete poslat přihlášku na střední nebo vysokou školu, zapsat se pak na ní ke studiu nebo podepsat smlouvu o ubytování. Dále se můžete s Bank ID ztotožnit se při nákupu ve 110 samoobslužných prodejnách.
Jeden z nejrychleji rostoucích sektorů jsou nemocnice, které využívají tuto technologii ověření pro registraci pacienta a objednání k lékaři. Pacienti se mohou díky ověření na dálku dostat online ke své zdravotní dokumentaci.
Bankovní identita umí poskytnout i zaručený elektronický podpis, se kterým můžete podepisovat dokumenty u soukromých subjektů (např. nájemní smlouvy, penzijní spoření, leasing, zdravotní pojišťovna, změna lékaře, mobilní operátoři, pracovní právo). Na webu podepis.bankid.cz si může každý držitel bankovní identity reálně podepsat podobný dokument (např. smlouvu mezi spotřebiteli) a ten se tím stane právně platným.
V současnosti společnosti Bankovní identita směřuje k vytvoření kvalifikovaného digitálního podpisu, který je z hlediska věrohodnosti v očích státu na vyšším stupni než ten zaručený. Je rovnocenný úředně ověřenému vlastnoručnímu podpisu. Růžička předpokládá, že novinka, která už je certifikovaná u digitální agentury, by měla být uživatelům k dispozici už letos. Novinka umožní vyřídit na dálku další transakce, například zkompletovat proces uzavření hypotéky tak, aby mohl proběhnout kompletně online, včetně digitálního podpisu dokumentů pro katastr nemovitostí.
Poslední téma, které Růžička zmínil, je evropská digitální peněženka EUDI Wallet. Měla by umožnit, že na úrovni států EU vzniknou digitální identitní systémy, se kterými občané členských států prokážou digitální identitu na celém území EU jak ve státní, tak soukromé sféře, a to jak při fyzickém kontaktu, tak vzdáleně.
Potřebná legislativa je schválena, takže členské země by měly do Vánoc 2026 (24.12.) zavést systém evropské digitální peněženky a mít zprovozněnou aplikaci. Uživatelé budou moci novinku využívat dobrovolně, státy a určité organizace povinně. Banky a další AML subjekty budou muset tuto technologickou novinku umět akceptovat do roka po zavedení.
Peněženka by tedy vedle stávajících technologií mohla sloužit například k přihlášení do běžného účtu a podle Růžičky dokonce i k potvrzování samotných transakcí. Aplikace peněženky by měla umožnit uživateli i kvalifikovaný podpis. Růžička předpokládá, že by bankovní identita měla sloužit jako jedna z cest, jak se do EUDI wallet přihlásit.
Inovace u investic
Dvě třetiny Čechů se snaží zhodnotit své peníze. U většiny z nich to ale zatím stále znamená uložit peníze na spořicích účtech (73 %) nebo maximálně na penzijním spoření (50 %). Ani ne polovina investuje do akcií, dluhopisů nebo podílových fondů (42 %). Dlouhodobě se Češi investic bojí ze čtyř důvodů. Myslí si, že na to musí mít hodně prostředků, nerozumí tomu, bojí se rizika nebo nevědí, jak začít. Vzhledem k tomu, že většina těch, kteří skutečně investují, to dělá hlavně kvůli zvýšení životní úrovně v důchodovém věku, Češi pořád investují poměrně málo (60 % investorů vkládá do investic nejvýše desetinu ročních příjmů a hodnota investic nepřesahuje 500 000 Kč). Informace vyplývají z průzkumu České spořitelny, o jehož výsledky se s námi podělil Lukáš Míka. Ten je ve Spořce zodpovědný právě za rozvoj investičních a depozitních řešení.
Z odpovědí oslovených respondentů podle něj vyplývá, že by banka měla v oblasti investic fungovat na bázi jednoduchých a intuitivních procesů, aby dokázala odbourat obavy z investic jako z něčeho komplikovaného. Zároveň by měla být schopna v této oblasti rychle a jednoduše poradit (i digitálně) a klienty dále edukovat.
Česká spořitelna má podle Míky v plánu se na investice výrazněji zaměřit. Proto v aplikaci George postavila investicím samostatnou sekci (žádný jiný produkt ji takto vyčleněnou nemá), kde konsolidovala stávající a přidala nové investice. Obrací se nově i na ty, kteří chtějí spravovat své investice přes mobilní telefon.
Přes aplikaci je možné nakoupit akcie či ETF (mezi nimi i některé, co jsou navázané na kryptoměny), a to i prostřednictvím tzv. frakčního obchodování. Pokud mají například zájem o drahé akcie a nemohou si dovolit koupit jednu celou, mohou zakoupit jejich část (frakci).
Nové prostředí v aplikaci vizualizuje vývoj investičního portfolia napříč majetkovými účty v grafu. Banka také rozšířila produktové portfolio o obchodování s dluhopisy, strukturovanými produkty, měnovými prémiovými vklady (vč. cizoměnových) i o možnost nákupu titulů v rámci úpisu akcií na pražské burze. Zájemci o nákup cenných papírů v cizí měně mohou také využít novou funkci měnové konverze (bez nutnosti vedení cizoměnového peněžního účtu).
Nová služba nabízí nákup investic buď přes dlaždici „Najdi a nakup“, která je určena spíš pro investory, kteří už vědí, co chtějí koupit a mohou si konkrétní akcie, ETF fondy, dluhopisy apod. přímo nakoupit. Druhá dlaždice „Investice v kapse“ je spíš pro méně zkušené, kteří projdou dotazníkem a aplikace jim následně navrhne portfolio podle jejich preferencí. Aplikace umožňuje také spojení s bankéřem v případě, že klient potřebuje poradit.
Platební prsten
Martin Podolák, zástupce generálního ředitele pro oblast produktového a segmentového managementu v mBank nás na konferenci informoval o posledních inovacích banky, která po platebních hodinkách, platebním náramku a platebním náramku pro děti nabídla klientům ve spolupráci se společností Mastercard a Niceboy také platební prsten. Ti noví si ho mohou objednat za korunu, stávající klienti se mohou pokusit ho vysoutěžit.
mBank se na platební oblast zaměřuje dlouhodobě, i na základě zpětné vazby svých klientů. Konkrétně platební prsten funguje díky technologii na bázi pasivního NFC čipu, která je poháněna magnetickým polem terminálu. Vodotěsný prsten, který je z keramiky, tedy není potřeba jakkoli nabíjet. Funguje jako bezkontaktní karta. Až na to, že z prstenu se nikdo nedozví čísla vaší platební karty. V prstenu nejsou uloženy žádné údaje o kartě, jen token. Do částky 500 Kč lze platit bez PINu, nad tuto hranici zadáváte na terminálu PIN, jako obvykle.
Do konce minulého roku měla banka 7,5 tis. aktivních uživatelů prstenu. Za čtyři měsíce od spuštění s ním udělali více než 200 tis. transakcí a velice brzy se z prstenu stalo jedno z nejoblíbenějších nositelných platebních zařízení z hlediska transakčnosti. Podolák však avizoval, že prsteny to nekončí. mBank zahájila s vybranými partnery jednání, která by vedla k možnosti platit autem nebo módními doplňky, jako je třeba perlový náramek.
ČLÁNKY DO MAILU