Na návštěvě: telefonní centrum Europ Assistance

Společnost Europ Assistance je na českém trhu od roku 2001. Právě v tom roce totiž otevřela v Praze svou asistenční centrálu pro český a slovenský trh. Tehdy zahajovala své služby poskytováním technických a lékařských asistenčních služeb.

V roce 2003 otevřela společnost v Praze druhé call centrum, tentokrát mezinárodní a vícejazyčné. Zde se poskytovala asistence klientům leteckých společností v oblasti vyhledávání ztracených zavazadel.

V roce 2005 došlo k restrukturalizaci poskytovaných služeb do 4 linií:

• Automotive (asistenční služby pro automobily – viz výše).
• Zdraví.
• Cestování.
• Domácnost a rodina.

V roce 2006 začala Europ Assistance prodávat i vlastní produkty. O 6 let později, v roce 2012, došlo k založení dceřiné společnosti ČP ASISTENCE, která byla poskytovatelem asistence pro Českou pojišťovnu.

A v roce 2015 přibyla poslední oblast, ve které společnost poskytuje své služby, a to služba Concierge.

Návštěva

Společnost sídlí v budově Generali na pražském Pankráci.

Jak už název napovídá, není v celé budově sama. Patří jí pouze jedno ze čtyř pater.

V prvním patře najdete call centrum. V těch ostatních už sídlí společnost Generali.

Ačkoli sídlí společnost pouze v jednom patře, vše je rozdělené dle jednotlivých oblastí, ve kterých se služby poskytují.

Automobily a domácnost

První část celého call centra je rozdělena na pracovníky, jež poskytují asistenční služby pro domácnost, a ty, jež se specializují na asistenční služby pro motoristy.

Tady sedí operátoři, kteří poskytují služby v oblasti automobilů. Tedy zajišťují odtah vozidla, náhradní dopravu posádky vozidla apod.

Takto se pracovníkům zobrazují nahlášené nehody a asistenční vozy, které jsou v okolí. Pokud se vám tedy například na dálnici stane nehoda, pracovník si vás zaměří a následně z této mapy určí, které vozidlo je schopno se k vám dostat první a to následně za vámi vyšle.

Na konci místnosti jsou dva stoly vyhrazeny pracovníkům, kteří zajišťují tuto službu pouze pro Českou pojišťovnu.

Cestování

V druhé části call centra pak sedí pracovníci, jež obstarávají zbylé 3 kategorie.

Sem se dovoláte, pokud si na dovolené zvrtnete nohu nebo vám bude zle. Asistent na telefonu s vámi danou situaci začne řešit, a pokud budete potřebovat radu lékaře, přepojí vás k němu. Lékařky sedí za prosklenou zástěnou.

Europ Assistance má k dispozici 4 lékařky. Místnost je obsluhována 24 hodin denně, takže ať zavoláte v jakoukoli hodinu, lékař tu v případě potřeby sedí. Nedovoláte se mu ale přímo, musí vás přepojit.

Zdraví a služby Concierge

Poslední stůl, který zde mají, obsluhují pracovníci, kterým se dovoláte v případě, že budete chtít zakoupit lístek do kina nebo konzultovat svůj zdravotní stav.

V praxi to může vypadat i následovně.

Zavoláte, že chcete koupit lístky na divadelní představení, muzikál či jinou kulturní akci. Pracovnice na telefonu pak začne vaši žádost vyřizovat.

Vybere vám místo podle vašeho přání, lístky vám zakoupí a vše se strhne z vaší platební karty.

Kromě toho zde ale sedí i pracovníci, jež poskytují konzultaci v oblasti zdraví.

Sem se dovoláte v případě, že onemocníte například zánětem středního ucha. Pracovník následně zajistí například ubytování v okolí nemocnice pro osobu, která vás tam zaveze. Nebo vás přepojí na lékaře, se kterým můžete svůj stav prokonzultovat a rozhodnout se, zda je nutné jet na pohotovost, či vyčkat do rána.

Zázemí

Svým pracovníkům poskytuje Europ Assistance i zázemí. Tím nejzákladnějším jsou skříňky, kam si mohou pracovníci odložit své věci při příchodu do práce.

Nezbytnou součástí pracovního prostoru je i kuchyňka.

K dispozici tu mají i prodejní automat, kávovar a mikrovlnné trouby na ohřátí jídla.

Zajímavým zpestřením je relaxační místnost, kam mají pracovníci během pracovní doby přístup. Práce v call centru je poměrně psychicky náročná, a pokud potřebují trochu odpočinku a zbavit se stresu, je jim místnost k dispozici.

Kromě erárního notebooku, který může využít kdokoli, je tu k dispozici i několik zásuvek na dobíjení telefonů, sedací pytle a nafukovací míče.

Mech na stěně je pravý. Má navozovat pocity klidu a evokovat spojení s přírodou.

Konferenční místnosti

Pro případ konferencí a schůzí má call centrum k dispozici i konferenční místnosti.

A mají tu i místnost školicí.

Ta je tu pro případ, že by bylo potřeba pracovníky přeškolit či vyškolit na nějaký nový produkt či službu. Probíhají tu ale i školení ohledně komunikace se zákazníkem.

Na další fotografie z naší návštěvy se můžete podívat v galerii.