Vlákno názorů k článku Kvalita odpovědí zákaznických center bank je slabá od Patrik Chrz - Kvalita zákaznických center je taková jaká je, v...

Kvalita zákaznických center je taková jaká je, v tomhle si myslím nemají jednotlivé společnosti co vyčítat. Bohužel se management bank, pojišťoven a jiných společností domnívá, že když dá operátorům 20 000 Kč hrubého (a i méně), že za to může čekat, že se kvalitní žadatelé o toto místo přetrhnou.
Já si to vždycky srovnávám s platem řidiče tramvaje, který je uváděn u inzerátů, které podává pražský dopravní podnik. Poslední, který jsem viděl, uváděl po zkušební době 26 600 Kč (za autobus ještě o něco více) + nezanedbatelné jízdní výhody pro celou rodinu. Tohle povolání je moje "oblíbené" proto, že na přijetí do tohoto zaměstnání nejsou žádné kvalitativní požadavky, donedávna to nebyl ani řidičák, teď už chtějí aspoň "B"čko. Uchazeč nemusí mít žádnou školu, nemusí umět jazyk, jediný požadavek je zdravotní (fyzická a psychická) způsobilost. No a s nějakými těmi přesčasy a víkendy nebude problém se přehnoupnout přes třicítku.
Kdysi jsem tohle (tel. operátor) nevděčné povolání dělal, měl jsem štěstí, že jsem kápl na společnost, která upřednostňovala kvalitu před kvantitou a dokázala to taky náležitě (velmi nadprůměrně) ocenit. Pak se změnil majitel, který usoudil, že nejlépe bude ušetřit na lidech. A tak se dělaly různé pokusy s přesunem části centra do jiného města, nábor nových operátorů za nižší platy, atd. Výsledkem bylo to, že kvalita šla úplně do háje. Pokud klient 3 krát zavolal, dostal 3 různé odpovědi, úkon, který "starému" operátorovi trval kolem 6 minut dělal ten "nový" (a to i půl roku od "zapracování) 20 až 30 minut, atd. Takže z cca 35 operátorů, kteří byli po většinu času nevytížení (a tak se klient téměř kdykoliv dovolal bez fronty) bylo najednou 200 operátorů, kteří absolutně nestíhali.
Mbank je nízkonákladová banka, netají se s tím, a tak bych k ní byl i shovívavější, na rozdíl od ostatních bank, úroveň jejichž center je to samé v bledě modrém. Mbank se aspoň snaží snížit "dopad" své nízkonákladovosti co to jde, např. fórum na stránkách je docela odvážný krok a informace (často lepší než na mLince) jde načerpat i tam a ledasco se člověk dozví i z webu. Zatímco ostatní banky uvádějí úrokové sazby nicneříkajícím způsobem jako "již od" u mBanky je lze najít na webu přesně rozdělené podle podílu hypotéky na celkové hodnotě nemovitosti, takže tohle si mohl pisatel zjistit sám.

V tom inzerátu to bylo napsáno jako "základní mzda".
Přímo na webu DPP je:
základní mzdu 120 Kč/hod. (ostatní složky mzdy budou poskytovány v souladu s platnou kolektivní smlouvou)
Tedy to je 120 * 8 * 22 = 21 120 + ty "ostatní složky mzdy", předpokládám, že tam bude nějaké "osobní ohodnocení", příplatek za směnný provoz (plus samostatné příplatky za jednotlivé služby), nejspíš i nějaké příspěvky na penzijní / životní, možná nějaké odměny?
Nemyslím si, že by při nějakém tom přesčasu a víkendu do měsíce bylo nemožné se "přehoupnout" přes těch 30 000 Kč.

Jo tak s modrou pyramidou mám taky své zkušenosti. Mě pro jistotu poslali do háje - tedy že mám kontaktovat svého poradce :-(

Nevšiml jsem si, že by v tom bylo uvedeno, že jsou nějak extra výkonný tým :-) Podle mého názoru konkrétně banky v tomhle postupují přesně obráceně, než by měly - běžné je, že naberou nezkušené lidi (hlavně absolventy) do call center a ti, když se něco naučí, tak během cca 2 let odcházejí - v tom lepším případě pro banku na pobočku, v tom horším úplně pryč. Přitom by to mělo být tak, že by se měly banky snažit ty nejlepší pracovníky z poboček "přetáhnout" na infolinky, ale protože práce na infolince je obvykle méně atraktivní, než práce na pobočce, musely by jim nabídnout zajímavé zvýšení platu. A zatím je to obvykle tak, že na té pobočce mají vyšší plat (někdy i díky výkonnostním odměnám) než na infolince.
Přijímat peníze/platební příkazy na pokladně, na to není třeba nějaká zvláštní kvalifikace, to je akorát otravná, nezáživná práce; ale podávat (kvalitní) informace - takové lidi by si měla banka hýčkat.
Pro ilustraci uvedu, jak jsem na tom byl tehdy já:
Jako telefonní operátor (tehdy jsme tomu říkali "moderně" Reprezentant media servisu jsem nastupoval za 13 000 Kč a to bylo 25.6.1999 a už po zkušební době jsem měl 14300. A to jsme měli 14 platů, takže to bylo vlastně 15167/16683 (průměrná mzda byla v tu dobu 12700, přepočteno by to dělalo 26907/29597) a odcházel jsem po pěti letech s platem 17000 Kč. To už 13. a 14. plat byl zrušen ale zase jsme měli odměny; vzhledem k tomu, že z cca 200 operátorů jsem se pohyboval kolem 3. místa, tak nebyly úplně špatné, ještě cca 3 měsíce před odchodem jsem se nedostal pod 3000 Kč, pak to začali omezovat, tak jsem odešel. No a protože průměrná mzda byla tehdy výrazně nižší, tak jsem měl vždy nadprůměrnou mzdu. Jednu dobu byly navíc příplatky za víkendy, to hodilo měsíčně klidně další 3000 Kč, nebo speciální akce (taky nějaká ta "tiska" navíc).

Výše mzdy (platu) ale není určována "společenskou užitečností" práce, ale konkurencí na pracovním trhu. Tedy kolik lidí je schopno (tady hrají roli kvalifikační požadavky, jiné podmínky bude muset zaměstnavatel nabídnou vysokoškolákovi a jiné člověku se základním vzděláním, jiné tomu co umí tři jazyky a jiné tomu co neumí žádný) a ochotno (tady hrají roli pracovní podmínky - tedy právě ono "teplé místečno") za nabízených podmínek práci přijmout.

Nebo snad má někdo dojem, že fotbalista je stotisíckrát "společensky užitečnější" než lékař, učitel, .... ? Určitě ne. Ale požadavky na dobrého (nejlepšího) fotbalistu splní mnohem méně lidí než na lékaře. Je to možná nespravedlivé, ale život je nespravedlivý! Určování mezd a platů podle tzv. společenské užitečnosti jsme tu už jednou měli.

Proto si jako jakýsi "etalon" beru právě toho řidiče. Pokud někdo chce kvalifikované zaměstnance, ale není schopen (ochoten) je zaplatit ani jako řidiče autobusu (který nemusí mít kvalifikaci žádnou), tak se nemůže divit, že má takové zaměstnance jaké má.
Výsledkem pak bylo, že práci, kterou původně dělalo 35 lidí "s prstem v nose" a daleko kvalitněji, nezvládalo nakonec ani 200 lidí.
Pokud by ten řidič autobusu uměl perfektně dva jazyky, nebude dělat řidiče autobusu :-)

banka to nebyla :-)
Myslím, že by to nebylo vůči té společnosti fér, ono to je více méně všude stejné (i jak mám info od bývalých kolegů, kteří se "rozprchli" všude možně). Já si nestěžuji, hodně jsem se tam toho naučil - a to, že mě nedokázali využít je jejich smůla, já jsem se v životě neztratil :-)