Hlavní navigace

Jak reklamovat jídlo v restauraci a jak u kurýra?

26. 10. 2021
Doba čtení: 6 minut

Sdílet

 Autor: Shutterstock
Ne vždy si na jídle z restaurace pochutnáme. Může být připálené, přesolené, nedovařené, může ho být málo, nebo může být studené. Jak můžete reklamovat jídlo přímo v restauraci? A co když vám jídlo veze kurýr?

Reklamovat můžeme nejen rozbité věci, ale i nevyhovující služby. A totéž platí i o tom, když nejste spokojeni s jídlem, které si objednáte v restauraci. Z pohledu zákona jde o uzavření kupní smlouvy, kde vy platíte a výměnou za peníze očekáváte to, co jste si objednali. Pokud máte pocit, že služba neodpovídá, máte právo se ozvat.

Nedostatek může spočívat v množství, teplotě, složení, postupu přípravy či chuti. Výměna by měla být samozřejmostí v případě, že vám přinesli úplně jiný pokrm, než jste si objednali, uvádí Eduarda Hekšová, ředitelka spotřebitelské organizace dTest.

Pokud jste si tedy například objednali grilovanou zeleninu a přinesli vám smaženou, je to důvod k reklamaci, protože postup přípravy nebyl v souladu s tím, co jste si domluvili. Také můžete reklamovat studené jídlo, málokomu chutná například studená polévka. A stejně tak můžete reklamovat chuť, když vám jídlo připadá přesolené, překořeněné, nebo dokonce zkažené. Reklamaci kvůli složení můžete uplatnit třeba v případě, že jste si objednali pokrm s lanýžovou omáčkou a máte pocit, že lanýže v jídle nejsou vůbec zastoupeny.

Platí i to, co si domluvíte s obsluhou

Restaurace obecně odpovídá za to, že jídlo bude mít takovou kvalitu a vlastnost, jakou jste si sjednali. A nehraje roli, jestli je to takto uvedeno v jídelním lístku, nebo jestli jste si domluvili nějaký speciální požadavek s obsluhou. Pokud si například s obsluhou domluvíte, že místo brambor si jako přílohu přejete rýži, nebo že chcete jídlo připravit bez lepku, pak můžete reklamovat, když se tak nestane.

Můžete ale spoléhat i na obecně stanovenou povahu zboží, ačkoli není specifikovaná v jídelním lístku, ani se na tom výslovně nedomluvíte s obsluhou. Rozumně lze očekávat, že ke svíčkové dostanete hovězí plátek, a ne párek, říká Eduarda Hekšová. Párek ke svíčkové je tedy opět důvodem k reklamaci.

U piva může být reklamace složitější

Trochu komplikovanější může být reklamace nápojů. Typicky u piva se hodnotí, zda je načepováno k požadované míře. Takzvané podmíráky se ale hodnotí vždy až po spadnutí pěny.

U ostatních nápojů, například u slazených limonád, je případná podmíra vidět hned. Máte ale právo reklamovat i povahu nápoje ve smyslu, když místo značkové limonády dostanete levnou náhražku.

Za dlouhé čekání máte právo žádat slevu

Dlouhé čekání na objednané jídlo dokáže otrávit nejednoho návštěvníka restaurace. Pokud byste chtěli dlouhé čekání reklamovat, záleží, jak k němu došlo.

Pokud je doba přípravy u jídla uvedená, případně vám ji obsluha sdělila a vy jste souhlasili, pak čekání reklamovat nemůžete. Může se totiž stát, že některá jídla vyžadují delší přípravu a v jídelním lístku je tato informace uvedena, nebo vám ji při objednání sdělí personál. Na druhou stranu ale restaurace nesmí tuto uvedenou či sdělenou dobu překročit.

V případě, že dojde k překročení uvedené doby, nebo čekáte dlouho, aniž by vás předem obsluha upozornila, a čekání je nepřiměřené složitosti objednávky, můžete požadovat slevu nebo od smlouvy odstoupit a z restaurace odejít.

Ozvěte se hned

Vady, které u jídla zjistíte, oznamte obsluze hned, jak je objevíte. Pokud se k reklamaci rozhodnete až ve chvíli, kdy jste celé jídlo snědli, může být situace výrazně komplikovanější. Určitě se vyplatí jednat slušně a klidně a snažit se co nejpřesněji popsat, co se vám nezdá v pořádku. Kdyby se nezkušený číšník zdráhal, nechte si zavolat osobu, která má vyřizování reklamací na starosti – v každé provozovně musí být vždy někdo takový přítomen, dodává Eduarda Hekšová.

A co můžete od obsluhy požadovat? Vždy máte právo požadovat přiměřenou slevu. Nebo můžete požádat o nápravu, například aby vám nedovařené jídlo dovařili, aby vám dotočili limonádu až ke stanovené míře, aby vám vyměnili rýži za brambory, když jste si objednali brambory, atd.

Může se ale stát, že půjde o nedostatky takového rozsahu, že nebude možné je odstranit. Například bude jídlo spálené a vy nebudete mít chuť dávat kuchaři druhou šanci, aby jídlo připravil správně. Pak máte právo odstoupit od smlouvy a odejít bez placení.

A co když vám jídlo veze kurýr?

Trochu jiná situace nastává, když vám jídlo veze kurýr a objednáte si ho například přes mobilní aplikaci. Tam nepřicházíte do kontaktu přímo s restaurací, ale jen s provozovatelem aplikace.

Když vám pak kurýr přiveze do kanceláře oběd a vy zjistíte nějaké nedostatky, je už jídlo zpravidla dávno zaplacené. V tomto případě je potřeba reklamaci provést trochu jinak.

Oslovili jsme platformy, které zprostředkovávají tyto služby, s dotazem, jak na reklamaci jídla, které přiveze jejich kurýr. Ani v jednom případě nemusíte situaci řešit přímo s restaurací. Platformy se k situaci staví čelem. Jelikož v současné době doručujeme v šesti českých městech a z více jak tisíce restaurací a desítek obchodů, může samozřejmě nastat situace, kdy není zákazník se svou objednávkou zcela spokojen. V těchto případech je možné kontaktovat přes aplikaci zákaznickou podporu, která se vždy snaží vyřešit danou situaci k maximální spokojenosti zákazníka, uvedl pro Měšec.cz Marek Maxa, manažer Bolt Food pro ČR.

Zákaznické podpoře je pak potřeba popsat, co reklamujete. Jestli jde například o chybějící dezert, který jste zaplatili a objednali, nebo o popletení jídla, kdy vám restaurace připravila něco jiného, než co jste si objednali, případně zda je jídlo nedovařené, spálené, přesolené atd. Na základě podnětu od zákazníka pak v našem systému ověřujeme, kde chyba nastala a jakého rozsahu je. Může se stát, že si od zákazníka vyžádáme např. fotku poškozeného jídla nebo dodatečné informace a v případě relevantní stížnosti samozřejmě vracíme zákazníkovi peníze jako formu omluvy, říká Marek Maxa.

Podobně řeší situaci i platforma Wolt. Pokud má zákazník jakýkoliv problém s objednávkou, může se vždy obrátit na podporu přímo v aplikaci nebo na webu skrze live chat. Vše je směřováno na naše operátory, kteří odpovídají obratem, zpravidla do minuty, často i dříve, uvedla pro Měšec.cz Jana Jarošová, tisková mluvčí Woltu.

V případě objednávky přes platformu Dáme jídlo můžete reklamaci nahlásit hned u kurýra. V případě, že zákazník není spokojen hned při převzetí balíčku od kurýra, může jídlo reklamovat rovnou u něho. V tom případě kurýr předá informaci dál a Dáme jídlo následně kontaktuje zákazníka s možnostmi kompenzace, uvedl pro Měšec.cz Michael Ernest, ředitel kontaktního centra Dáme jídlo.

školení účto Kučerová

Pokud zjistíte nevyhovující stav jídla až po odchodu kurýra, což bývá častější, záleží, kdy jídlo reklamujete. Pokud budete jídlo reklamovat v časové lhůtě do 2 hodin od objednání, je vám k dispozici chat se zákaznickou linkou. V chatu se zákazníkovi nabízí na výběr několik základních možností. Například pro situaci, že v objednávce chybí některá položka, došlo k záměně celé objednávky apod. Tento proces by měl vést k nejrychlejšímu řešení jeho situace, dodává Michael Ernest.

Pokud budete jídlo reklamovat později, je potřeba se obrátit na Centrum pomoci. To najdete ve vašem zákaznickém profilu na webu nebo v mobilní aplikaci. Prostřednictvím Centra pomoci nebo chatu si zákazník také vybere, jaká kompenzace je pro něho nejvhodnější. Tedy zda si přeje nové jídlo, vrácení peněz, nebo například kupóny na další nákup přes Dáme jídlo, uzavírá Michael Ernest.

Autor článku

Psaním jsem skloubila své znalosti ze studií financí a žurnalistiky. Ráda se učím nové věci, tančím a běhám.

Upozorníme vás na články, které by vám neměly uniknout (maximálně 2x týdně).