Hlavní navigace

Jak probíhá v praxi komunikace s pojišťovnou přes Facebook a chat?

Autor: Depositphotos
Veronika Doskočilová

Využíváte ke komunikaci s pojišťovnou například chat? Podívejte se, jak to vypadá v zákulisí. Možná si někdy chatujete s operátorem, který leží doma v posteli v rámci home office.

Doba čtení: 12 minut

Dříve platilo, že kdo chtěl něco vyřídit s pojišťovnou, musel v drtivé většině případů na pobočku. Těžko jste totiž po telefonu uzavřeli smlouvu, nahlásili škodu a podobně. Doba jde ale dopředu a dnes je v řadě pojišťoven běžné, že tyto situace vyřídíte například přes telefon nebo e-mail.

Prostor k inovacím tu ale stále je. Generali Pojišťovna proto klientům i neklientům nabízí i další možnosti, jak s ní mohou komunikovat, a to buď chat na jejích webových stránkách, nebo skrze Messenger na Facebooku.

A jak taková komunikace probíhá? Na to jsme se jeli podívat přímo do call centra pojišťovny.

Vzhůru do Pardubic

Přímo v call centru jsme již reportáž dělali, viz článek Na návštěvě v call centru České pojišťovny. Obě pojišťovny totiž spolupracují a call centrum je společné. Dříve bývalo v Praze, ale jelikož už před 11 lety obě pojišťovny spolupracovaly, jevilo se ekonomičtější i logičtější call centra sloučit, a tak se hledaly nové prostory. A ty nakonec vznikly právě v Pardubicích.

Komunikace s klienty

Když call centrum v Pardubicích vznikalo, pracovaly v něm pouze jednotky lidí. Do roku 2018 se počet zaměstnanců rozrostl na 80–100, přičemž komunikaci s klienty a neklienty se věnuje přibližně 20členný tým.

Pojišťovna ale nemá operátory rozdělené podle jednotlivých způsobů komunikace. Každý, kdo se rozhodne v call centru pracovat jako specialista technické podpory, projde speciálním školením. Na jeho konci je z něj takzvaný univerzální operátor. To znamená, že je schopen s klienty jednat prostřednictvím všech 4 komunikačních kanálů, které pojišťovna nabízí:

  • telefonicky,
  • e-mailem,
  • skrze chat na webových stránkách pojišťovny,
  • skrze Messenger na Facebooku.

Všechny kanály jsou vzájemně rovnocenné. Jinými slovy tedy to, co byste vyřídili po telefonu, vyřídíte i skrze ostatní komunikační varianty. Tedy například i změnu jména poté, co se slečna vdala a je z ní paní.

Od telefonu k Messengeru?

Podle slov pojišťovny se preference klientů, co se týče komunikace, výrazně mění. V dřívějších dobách výrazně dominovaly telefonáty. Kdo potřeboval něco vyřídit, zvedl sluchátko a volal. I dnes je telefon nejčastějším komunikačním kanálem, který lidé volí, ale není zdaleka jediný. Specialisté technické podpory odbaví denně přibližně 1000 telefonátů a 600 e-mailů. Ty často nahrazují variantu, kdy pojišťovna posílá dokumenty poštou. Řada klientů totiž preferuje elektronickou komunikaci, kdy má vše po ruce v digitální podobě.

Na oblíbenosti ale začíná nabývat i možnost si s pojišťovnou chatovat. Skrze chat na webových stránkách pojišťovny přijde denně do call centra asi 100 dotazů. Když je ale sezóna, například období letních prázdnin a dovolených, zvedá se průměrný počet i na 160 dotazů denně.

Varianta komunikace přes Messenger na Facebooku zatím příliš využívána není, operátoři takto odbaví asi 60 dotazů měsíčně. Do budoucna by se ale poměr mohl změnit, jelikož mladší generace vyžaduje stále novější způsoby. A pojišťovna jim chce vyjít vstříc.

Pojďme se tedy podívat, jak taková komunikace s operátorem vypadá.

Chatování s operátorem

Možná to pro někoho bude překvapivé, ale pokud oslovíte Generali Pojišťovnu skrze chat na jejích webových stránkách, bude mít operátor už dost jasnou představu, co jste na webu hledali a odkud jste přišli.

Systém totiž operátorovi ukazuje hned několik informací. Například odkud jste na webové stránky pojišťovny přišli. Na co jste na stránce klikli a co vyhledáváte. A jak dlouho už na webové stránce pojišťovny jste, jaký prohlížeč používáte a z jakého kraje píšete.

Situace pak může vypadat i tak, že oslovíte pojišťovnu skrze chat, operátor jej přijme a vidí, že jste na webových stránkách online už 15 minut a hledali jste informace o cestovním pojištění. To pak bude korespondovat například s tím, že operátorovi napíšete, že si přejete sjednat cestovní pojištění, ale není vám něco jasné, nenašli jste to na webu a rádi byste se na to doptali.

Chatování v praxi

Pokud oslovíte pojišťovnu skrze její chat, doputuje váš dotaz právě sem.

Call centrum, kde operátoři přijímají dotazy od klientů i neklientů.
Autor: Jan Marek

Call centrum, kde operátoři přijímají dotazy od klientů i neklientů.

Jeden z dotazů, které operátorka vyřizovala „v přímém přenosu“, byl na smluvní servisy vozů BMW.

Komunikace s klientem v přímém přenosu. Klient se ptá, kde najde smluvní servisy pro vozy BMW.
Autor: Jan Marek

Komunikace s klientem v přímém přenosu. Klient se ptá, kde najde smluvní servisy pro vozy BMW.

Vlevo nahoře je v modrém proužku uvedeno identifikační číslo osoby, která na chat píše. Podle toho operátor zjistí, jestli už daná osoba na chat někdy v minulosti psala. Může si také vyhledat historii předchozích komunikací i třeba s jinými operátory a podívat se, co už v minulosti zákazník řešil.

Identifikační číslo, pod kterým vás pojišťovna eviduje. Při příštím oslovení skrze chat se v systému spárují vaše předchozí komunikace s touto novější a každý operátor bude mít přehled, co už jste v minulosti s pojišťovnou řešili.
Autor: Jan Marek

Identifikační číslo, pod kterým vás pojišťovna eviduje. Při příštím oslovení skrze chat se v systému spárují vaše předchozí komunikace s touto novější a každý operátor bude mít přehled, co už jste v minulosti s pojišťovnou řešili.

Kromě toho vidí operátor i to, z jakého prohlížeče mu píšete a odkud jste na web pojišťovny přišli.

Informace, které o vás operátor vidí.
Autor: Jan Marek

Informace, které o vás operátor vidí.

Tento zákazník přišel z webové stránky Google, je tedy nasnadě, že si jen otevřel prohlížeč a rovnou zadal webovou adresu pojišťovny. V praxi se ale setkávají operátoři i s tím, že se zákazníci proklikávají webem a následně kliknou na chat.

Dále vidíme, že píše ze zařízení s operačním systémem macOS a používá prohlížeč Safari. Součástí informací, které operátor vidí, je i IP adresa, kterou ale samozřejmě nemůžeme uveřejnit.

V tomto případě klient přišel na chat ze záložky „pojištění“.
Autor: Jan Marek

V tomto případě klient přišel na chat ze záložky „pojištění“.

V tomto případě je vidět, že na chat přišel zákazník ze záložky o pojištění.

Obsluha více zákazníků najednou

Neplatí, že každý operátor se věnuje vždy jen jednomu klientovi. Pokud vidí, že dotazy u jednoho klienta nejsou příliš náročné, může obsluhovat i dalšího klienta.

Dotaz nového zákazníka se zobrazí vždy nahoře v levém sloupci.

Nový klient, který zrovna otevřel chat s pojišťovnou, se objeví na prvním místě s červeným vykřičníkem. Operátoři se pak mezi sebou domluví, kdo chat přijme.
Autor: Jan Marek

Nový klient, který zrovna otevřel chat s pojišťovnou, se objeví na prvním místě s červeným vykřičníkem. Operátoři se pak mezi sebou domluví, kdo chat přijme.

Operátoři se pak mezi sebou ústně domluví, kdo jej přijme a bude se mu věnovat. Pokud by se během komunikace ukázalo, že nějaký dotaz je složitější, může se mu operátor věnovat a zbylé klienty přeřadit k jinému operátorovi, či naopak tento složitý případ delegovat dál. Případně může do komunikace vstupovat více operátorů. Ke komunikaci ale operátorům slouží i separovaný interní chat.

Interní chat operátorek. Tady se vzájemně domlouvají, kdo vezme další chat s klientem, kdy má kdo pauzu a další organizační věci.
Autor: Jan Marek

Interní chat operátorek. Tady se vzájemně domlouvají, kdo vezme další chat s klientem, kdy má kdo pauzu a další organizační věci.

Na něm se domluví, pokud potřebují například pomoci. Heslo „záloha“ znamená, že je v chatu příliš mnoho zákazníků na jednoho operátora, a ten tedy potřebuje, aby se do chatu připojil další operátor. Domlouvají se tu ale i pauzy na oběd a další záležitosti.

S odpověďmi radí našeptávač

V některých případech se operátorům snaží ulehčit práci tzv. našeptávač. Ten nabízí možnosti, které může operátor klientovi odpovědět. Vybranou odpověď může operátor ještě upravit, než ji odešle, a použít tak jen kostru našeptávané odpovědi.

Našeptávač v chatu, který mají operátoři k dispozici.
Autor: Jan Marek

Našeptávač v chatu, který mají operátoři k dispozici.

I my jsme si vyzkoušeli napsat operátorům a v přímém přenosu sledovat, kdo se našeho dotazu ujme.

Také jsme si vyzkoušeli napsat operátorovi do chatu a v přímém přenosu sledovat, jak proces vypadá.
Autor: Jan Marek

Také jsme si vyzkoušeli napsat operátorovi do chatu a v přímém přenosu sledovat, jak proces vypadá.

Poté, co je požadavek zpracován, se operátor s klientem rozloučí. Vždy ale musí počkat, jestli klient zavře chat sám. Pokud ano, zobrazí se tato informace operátorovi v chatu.

Když tazatel zavře chat, ukáže se tato informace i operátorovi. Teprve pak může i on chat zavřít.
Autor: Jan Marek

Když tazatel zavře chat, ukáže se tato informace i operátorovi. Teprve pak může i on chat zavřít.

V takovém případě může chat zavřít a bez obav se věnovat dalším zákazníkům. Pokud ale klient chat nezavře, počká operátor nějakou chvíli a následně sdělí zákazníkovi, že tedy chat ukončí. Pokud ani poté nedostane odpověď, chatovací okno zavírá.

Pokud by přece jen klient chtěl v komunikaci pokračovat, není to problém. Otevře si nové chatovací okno a pokračuje v komunikaci. Klient sice předchozí historii nevidí, ale operátor ano. Vzniklé komunikace se totiž zálohují a archivují, případně se přiřazují ke konkrétním smlouvám, aby bylo vidět, jaký klient v minulosti co řešil. Stačí tedy napsat, že jste už kdysi řešili nějaký problém, a operátor si komunikaci dohledá.

V rámci chatu se setkáte s volnější komunikací. Dovoleni jsou smajlíci a operátoři se vám přizpůsobí v tom, jak s nimi komunikujete. Člověku, který píše stroze a strukturovaně, odpoví v podobném duchu. Pokud je někdo žoviální až laškovní, posílá smajlíky a je familiární, operátor se naladí na jeho vlnu a píše v podobném duchu.

Komunikace e-mailem

V tom, kdo odpovídá e-mailem a kdo obsluhuje chat, se operátoři střídají. Generali Pojišťovna má omezený počet licencí a chat mohou obsluhovat pouze 4 operátoři najednou. Někdy je ale potřeba i méně. Chat je totiž nejvytíženější v době oběda. Naopak v 8 ráno píše velmi málo klientů a v 18 hodin také. Ráno a navečer tedy stačí 1 operátor, aby klienty obsloužil, a jiní operátoři se věnují například odpovídání na e-mail. A naopak v době okolo poledne si operátor požádá o zálohu a přijdou na pomoc další.

Komunikace s klienty přes e-mail.
Autor: Jan Marek

Komunikace s klienty přes e-mail.

Po uzavření e-mailové komunikace musí operátor vyplnit menší dotazník, kde zaznamená statistické údaje, třeba čeho se dotaz týkal a tak dále.

Zaznamenání informací, čeho se dotaz týkal apod.
Autor: Jan Marek

Zaznamenání informací, čeho se dotaz týkal apod.

Chatování z domova

Generali Pojišťovna pak nabízí ještě jednu specifikaci, a tou je komunikace se zákazníky v rámci home office. Operátor tak může všechny 4 kanály obsluhovat z domova. Dostane k tomu speciální notebook s nainstalovanými aplikacemi a programy, včetně softwarového telefonu. Jediným požadavkem je kvalitní připojení k internetu, které je už dnes standardem.

Tímto způsobem se zákazníky může komunikovat nejen zmíněný 20členný tým, který se o komunikaci stará. Pojišťovna totiž spolupracuje ještě se 7 maminkami na mateřské dovolené, které dříve v pojišťovně na dané pozici pracovaly.

Často se vám proto může stát, že váš e-mailový dotaz operátorka zpracuje v nestandardních hodinách, například ve 4 ráno nebo v 10 hodin večer. Operátorky si totiž mohou částečně rozvrhnout pracovní dobu podle svého.

Během naší návštěvy jsme měli štěstí a jedna operátorka nám ukázala, jak to vypadá, když pracuje z domova.

Komunikace v rámci home office.
Autor: Jan Marek

Komunikace v rámci home office.

Vzhledem k tomu, že má operátorka malé dítě, využívá benefitu i v situacích, kdy dítě onemocní. Zatímco mu pustí pohádku v televizi, může vedle něj u stolu zpracovávat dotazy na chatu nebo e-mailem.

Komunikace v rámci home office.
Autor: Jan Marek

Komunikace v rámci home office.

Kdo nejčastěji píše?

Komunikaci přes chat nebo Messenger volí podle pojišťovny většinou lidé do 55 let. Starší pak raději sáhnou po tradičnější formě.

Nejčastější dotazy se pak týkají toho, v jakém stavu je zpracování pojistné události. Často ale padají dotazy i na platby, rozsah pojištění, které si neklienti chtějí sjednat, nebo na možnosti online sjednání, které třeba není z webu zcela srozumitelné.

Jsou tu ale i určité výkyvy. Například od května do září se výrazně více dotazů týká cestovního pojištění, jelikož panuje hlavní sezóna. Naopak v zimě zase lidé nejvíc poptávají zimní cestovní pojištění.

Kde vás odbaví nejrychleji?

Paradoxně nejdelší komunikace je ze statistik pojišťovny právě skrze chat na webových stránkách. Není to ale z důvodu, že by byl operátor nejpomalejší. Ze statistik vyplynulo, že naopak klienti při komunikaci touto formou nikam nepospíchají. Často jsou tedy požádáni o nějaké informace a operátor několik dalších minut čeká, než je klient napíše.

V průměru je ale požadavek vyřízen do 10 minut. Přes telefon je průměrný požadavek vyřízen do 6 minut a stejně dlouhou dobu trvá v průměru operátorovi odbavit požadavek skrze e-mail. Tady ale může trvat déle, než odpověď přijde. Pojišťovna má totiž interní pravidlo, že na e-mail se musí odpovědět do 6 hodin. Standardně to však trvá 3–4, dle náročnosti požadavku.

Zcela jiná situace je překvapivě při komunikaci skrze Messenger na Facebooku. Ze zkušenosti pojišťovny totiž komunikace vypadá často tak, že klient napíše požadavek, na něco se zeptá, ale už nereaguje. Operátor tedy odpoví a konverzace může klidně půl dne čekat na straně klienta. Ten se následně na něco doptá, operátor odpoví a opět je na klientově straně půl dne „ticho“.

Nezvyklé jednání může vysvětlovat i způsob, jakým oba komunikační kanály fungují. Pokud komunikujete s pojišťovnou skrze její chat na webu a zavřete okno prohlížeče, nemůžete se k historii chatu vrátit. Je tedy potřeba vše vyřídit najednou. Na Messengeru ale historii máte, a většina klientů proto možná ke komunikaci touto formou přistupuje tak, že napíše dotaz například cestou z práce, a až bude mít později večer čas, přečte si, co operátor odpověděl.

Perličky ze života operátorů

Pokud nějakou práci děláte dlouho, většinou už se s ní pojí i nějaké humorné historky. Někteří operátoři proto vzpomínali například na dobu, kdy byl chat na webu pojišťovny z nějakého důvodu velmi populární pro děti základní školy. Ty pak chat zahlcovaly různými dotazy, kdy chtěly například poradit s domácím úkolem nebo si z operátorů dělaly legraci.

Jedna operátorka dokonce od zákazníka dostala nabídku k sňatku. Bohužel se ale operátoři občas setkají i s vulgaritami. Jedna operátorka, která pracovala z domova, se pak setkala s chováním klienta, které by se dalo označit za stalking. Podle jména v chatu si totiž na Facebooku vyhledal její profil. Na něm měla uvedeno, že pracuje pro danou pojišťovnu, a klient po několika pokusech vypátral její adresu. Když jí pak začal psát, že stojí u ní před domem, začala se opravdu bát.

Od té doby si operátorky na sociálních sítích nevyplňují, pro koho pracují.

Komunikace v budoucnu? WhatsApp, Viber a chatbot

Do budoucna plánuje spustit hned několik nových komunikačních kanálů. V plánu má komunikovat se zákazníky přes WhatsApp a Viber. Zatím to ale není z technických důvodů možné, protože firemní profil v těchto aplikacích neumožňuje komunikaci s klienty.

A další variantou by mělo být chatování s chatbotem, což by Generali Pojišťovna ráda uskutečnila do konce roku 2018. Klient bude vždy upozorněn, že komunikuje s chatbotem, a bude mít možnost tuto komunikaci odmítnout a být přepojen na chat s člověkem.

Kromě toho chce ale pojišťovna inovovat i stávající chat. Ten totiž zatím neumožňuje přijímání a odesílání příloh a operátorky musí situaci řešit poněkud kostrbatě, a to posílat dokumenty přes e-mail, případně klienta požádat, aby dokumenty přes e-mail zaslal.

diners2018

Pojišťovna by také ráda umožnila, aby v rámci chatu bylo možné, že operátor „vyfotí“ obrazovku, zakroužkuje klientovi, na co má kliknout, a to mu následně zašle do chatu, aby ho navigoval.

Na další fotografie z komunikace přes sociální sítě se podívejte v naší fotogalerii.

Našli jste v článku chybu?