Hlavní navigace

Banka jako kamarád a máma v mobilu. Péče o peníze už nestačí, klienti chtějí emoce

29. 4. 2022
Doba čtení: 4 minuty

Sdílet

 Autor: Depositphotos
Požadavky zákazníků ke svým bankám se změnily. Klienti chtějí přátelského a ochotného kamaráda, se kterým není nuda, ale zároveň je důvěryhodný. Banky jsou k tomu tlačeny fintechy, které to s klienty velmi dobře umí.

Zákazníkům bank napříč mnoha zeměmi už nestačí ke spokojenosti, aby jejich bankovní instituce byla solidní a bezpečnou společností, kde se bude jejich penězům dobře dařit. Ani těm bohatším klientům už nestačí ke štěstí, aby v obchodě mávli zlatou kartou a uspokojili svoje ego solventního zákazníka. Lidé chtějí dnes víc: chtějí se kromě jiného také bavit. Vyplývá to ze zprávy World Retail Banking Report 2022 (WRBR), kterou připravily společnosti Capgemini a Efma.

Zákazníci chtějí, aby pro ně jejich banka byla partnerem, který pečuje o jejich peníze a který při tom s klientem přátelsky komunikuje a přesně rozumí jejich potřebám. Dokáže nabídnout klientovi správný produkt ještě dříve, než klient zjistí, že ho vlastně chce. Tedy vlastně taková starostlivá „máma v mobilu“ v kapse.

Nároky na banky přicházejí od fintechů

Naučily je to fintech platformy, které jsou nákladově efektivní a bezproblémové. Tyto firmy své zákazníky „namlsaly“ svým proklientsky příjemným přístupem, což má za důsledek, že se obecně zvýšilo očekávání zákazníků v oblasti digitálního bankovnictví. Tedy i směrem k tradičním bankám.

Ty však v tomto ohledu zaostávají, protože jim chybí potřebná pružnost, a zároveň, jak samotní vedoucí pracovníci bank uvádějí, také potřebné nástroje pro efektivní analýzu dat.

  • Celkem 95 % vedoucích pracovníků světových bank se podle World Retail Banking Reportu 2022 domnívá, že jejich zastaralé systémy a technologie nezvládají plně optimalizovat data, což jim brání ve správném vyhodnocení a v rozvoji proklientské a prorůstové strategie.
  • 70 % vedoucích pracovníků bank si stěžuje na nedostatečnou schopnost analýzy dat.
  • Téměř polovina dotazovaných zákazníků nemá ke své bance vztah.
  • Roste důležitost marketingových ředitelů.
  • 75 % z nich zodpovídá za budování značky.

Zpráva World Retail Banking Report 2022 čerpá z poznatků ze dvou primárních zdrojů – z průzkumu Global Voice of the Customer 2022, kterého se zúčastnilo 8051 respondentů, a z průzkumů a rozhovorů Executive 2022 se 142 vedoucími pracovníky bank.

Tyto primární výzkumné zdroje společně pokrývají poznatky z 29 trhů: Austrálie, Rakousko, Belgie, Brazílie, Kanada, Čína, Egypt, Francie, Německo, Hongkong, Indie, Indonésie, Irsko, Itálie, Japonsko, Kuvajt, Lucembursko, Malajsie, Mexiko, Nizozemsko, Norsko, Katar, Singapur, Španělsko, Švédsko, Švýcarsko, Spojené arabské emiráty, Spojené království a USA.

Klienti chtějí poutavou zákaznickou zkušenost. A emoce

V průzkumu téměř polovina respondentů uvedla, že nevnímají benefity ve vztahu k jejich bance (49 %) ani směrem k ní necítí výraznější emocionální propojení (48 %). Podle 52 % respondentů není bankovnictví „zábavné“.

Co zákazníci říkají, že nedostávají od své banky? Graf 28. 4. 2022

Co zákazníci říkají, že nedostávají od své banky? Graf 28. 4. 2022

Autor: Capgemini Research Institute

Pokud chtějí tradiční retailové banky udržet krok s konkurencí, bude nezbytné přehodnotit své obchodní modely a zaměřit se na větší zapojení klientů a oslovit je i pomocí emocí.

Chybí data, na která se dá spolehnout

Banky samotné toto vědí, ale bojují s dalším problémem, a tím jsou nedostatečná a nespolehlivá data. Disponují sice obrovským a různorodým množstvím dat ze všech zákaznických oblastí, tedy geoprostorových, finančních, ze sociálních médií, životního stylu, chování a zdraví, ale 73 % manažerů uvedlo, že mají problém je přeměnit na užitečné poznatky.

Banky čelí řadě potíží s daty. Analýza Capgemini Research Institute,  28. 4. 2022

Banky čelí řadě potíží s daty. Analýza Capgemini Research Institute, 28. 4. 2022

Autor: Capgemini Research Institute

Životní cyklus zákazníka: neustálý boj banky o přízeň

Průzkum ukázal, že udržet si věrnost a stabilitu zákazníků je přibližně z poloviny prohraný boj. Nebo jste-li zvyklí vnímat svět pozitivně, pak tedy z poloviny vyhraný. Bankám se zvyšují náklady na získání každého nového zákazníka a pak už následuje zápas o jeho udržení, počínaje jeho „nástupem“ k bance, správně vedenou komunikací, neschopností odhadnout, co by právě jemu nejvíce vyhovovalo, a nakonec přesvědčení ho, aby nepláchnul jinam.

Výzvy v průběhu životního cyklu zákazníka -

Výzvy v průběhu životního cyklu zákazníka

Autor: Capgemini Research Institute

Pokud se bance nepodaří v zákazníkovi vyvolat osobní vztah, má to za následek, že mu uteče ke konkurenci, která poskytuje více personalizovaný přístup a služby šité na míru. Vzhledem k tomu, že zákazníci nyní mohou změnit poskytovatele takřka jedním kliknutím, je zásadní, aby banky lépe využívaly data a umělou inteligenci (AI) k přizpůsobení svých komunikačních kanálů a vytváření silnějších vazeb se zákazníky.

Návod pro to, jak dosáhnout růstu, zní jednoduše. Zákazníci chtějí, aby jim banky poskytovaly personalizované zákaznické zkušenosti bez ohledu na to, kde se v digitálním světě nacházejí. Problémem však zůstává realizace, říká Nilesh Vaidya, globální ředitel pro odvětví retailového bankovnictví a správy majetku ve společnosti Capgemini Financial Services.

Retailové banky musí přehodnotit své obchodní modely, restrukturalizovat se a zaměřit se na poskytování komplexního, personalizovaného ekosystému, který zákazníky dokáže v rámci jejich digitálních interakcí oslovit z různých směrů. Pokud banky nebudou řešit rozdíly a nesoulad mezi fyzickými a digitálními řešeními, se kterými zákazník přijde do styku, hrozí jim, že dá přednost agilnější FinTech konkurenci, dodává Nilesh Vaidya.

skoleni_8_6

Marketingový ředitel = odborník na všechno

V souvislosti s využíváním moderních technologií ve vztahu k zákazníkům zásadně posiluje pozice marketingových ředitelů. Ti už nejsou zodpovědni jen za produktový marketing, ale také za oblast vztahů se zákazníky a komunikaci s nimi.

  • 75 % globálních bankovních marketingových ředitelů uvedlo, že mají přímou odpovědnost za budování značky.
  • 25 % uvedlo, že jde o sdílenou odpovědnost s ostatními vedoucími pracovníky.
  • 63 % dotazovaných uvedlo, že zodpovídají za vývoj a zavádění nových produktů na trh.
  • Podle průzkumu se od těchto vedoucích pracovníků očekává, že budou řídit životní cyklus zákazníka a každý aspekt vztahu s ním.
  • Mnoho z těchto ředitelů však není připraveno na přechod od marketingu zaměřeného na produkty k marketingu zaměřenému na zákazníky.

Marketingový ředitel budoucnosti musí být všeuměl. 

Banky očekávají, že marketingový ředitelé budou excelovat ve více oborech. Průzkum  Capgemini Research Institute  28. 4. 2022

Banky očekávají, že marketingoví ředitelé budou excelovat ve více oborech. Průzkum Capgemini Research Institute 28. 4. 2022

Autor: Capgemini Research Institute

Autor článku

Autorka je redaktorkou serveru Měšec.cz

Upozorníme vás na články, které by vám neměly uniknout (maximálně 2x týdně).