Nejčastějším nešvarem u zájezdů, na který si klienti stěžují, je zpoždění charterového letu. Pokud byl let cestovní kanceláří řádně zajištěn a na vině je letecká společnost, v případě zpoždění či zrušení letu také nese odpovědnost za kompenzace, na které má klient nárok. Podrobně jsme práva klientů v těchto případech zmapovali v článku: Nenechte se jako cestující oškubat
Další nejčastější stížnost klientů bývá způsobena jejich vlastní neznalostí zákona. Podle stížností často neodpovídá počet dní zájezdu počtu celých nocí. Ze zákona musí cestovní kancelář uvést datum zahájení zájezdu a datum ukončení zájezdu tzn. např. odlet z ČR v 23:45 je skutečně podle zákona prvním dnem zájezdu. Přílet zpět do ČR v 00:30 ráno je pak posledním kaledářním dnem zájezdu. Zájezd tak může mít třeba 8 dní, ale jen 6 celých nocí, proto doporučuji, aby se v případech, kdy není počet nocí u zájezdu uveden, klient vždy radši zeptal předem na počet celých nocí. Byť se to mnohým klientům nezdá, tak tento způsob uvádění počtu dní zájezdu, nikoliv celých nocí, plně odpovídá platné české i evropské legislativě,
uvedl na téma Tomio Okamura, mluvčí Asociace českých cestovních kanceláří a agentur.
Často se také stává, že ubytování klienta není v hotelu, který si původně zaplatil. Pokud nemůže cestovní kancelář zajistit z nějakého důvodu ubytování ve smluveném hotelu, ze zákona má povinnost klientům poskytnout náhradní ubytování ve stejné nebo vyšší kategorii. Pakliže však toto náhradní ubytovací zařízení splňuje sice kategorii, avšak nesplňuje další parametry, které měl klient v katalogu ( např. vzdálenost od pláže, dětské bazény apod.), tak má klient nadále nárok na určitou kompenzaci,
zdůraznil Okamura.
Všeobecná pravidla pro reklamaci zájezdu:
- V případě, že poskytnuté služby neodpovídají obsahu platné cestovní smlouvy, tak má klient právo na reklamaci a následnou kompenzaci či odškodnění.
- Zákon neurčuje žádné tabulky ohledně odškodnění či kompenzací.
- Doporučujeme, aby klient reklamoval nedostatky nejprve ihned na místě pobytu u delegáta cestovní kanceláře.V případě, že nedostatky v poskytovaných službách nebyly odstraněny a vykompenzovány ke spokojenosti klienta přímo v místě pobytu v rámci zájezdu, tak má klient právo podat po návratu do ČR reklamaci. Reklamaci doporučujeme podat vždy písemně např. doporučeným dopisem, aby klientovi zůstal v rukou důkaz.
- Podle českého zákona je potřeba podat reklamaci do 90 dní od skončení zájezdu.
- Reklamace je možno podle zákona adresovat cestovní kanceláři nebo také cestovní agentuře, kde byl zájezd zprostředkovaně zakoupen, a v dopise se přesně uvede, jaké služby neodpovídaly cestovní smlouvě. Doporučujeme, aby si klient nechal tyto nedostatky potvrdit přímo na místě pobytu od delegáta CK, nafotil je nebo si zajistil svědectví ostatních členů zájezdu a tyto důkazy také přiložil v kopii k reklamačnímu dopisu.
- Cestovní kancelář má povinnost do 30 dnů na tento dopis klientovi odpovědět.
- Pakliže klient není spokojen s odpovědí či navrženým řešením a nedojde k dohodě, bohužel pak nezbývá než se obrátit na soud.
Zdroj: AČCKA
