Česká pošta, státní kolos provozující poštovní služby na našem území, je snadným terčem různých posměšků. Nutno dodat, že často jsou stížnosti na kvalitu služeb oprávněné, někdy ale naopak státnímu podniku (možná z neznalosti) křivdí. Jaké má Česká pošta povinnosti a jaká práva mají její zákazníci?
Fungování České pošty upravuje zákon č. 29/2000 Sb., o poštovních službách. Držitel poštovní licence musí podle zákona mj. plnit poštovní povinnost způsobem, který je v souladu s potřebami veřejnosti a se základními kvalitativními požadavky a nabízet poštovní služby, na které se vztahuje poštovní povinnost, dle stanovených poštovních podmínek.
Reklamace
Podrobnější informace k možnostem reklamace najdete na webu České pošty.
Příjemce zásilky může reklamovat:
- poškození nebo úbytek obsahu dodané zásilky (platí i pro Balíkovnu),
- poškození Balíku Nadrozměr / Balíku Do ruky nad 30 kg a Balíkovna plus nad 30 kg,
- celní řízení u mezinárodních zásilek,
- nedodržení dispozic adresáta – Dosílka, Odnáška nebo Změna ukládací pošty ,
- nedodání předplaceného periodika.
Odesilatel zásilky může reklamovat:
- u vnitrostátních zapsaných (evidovaných*) zásilek nedodání adresátovi či zpoždění dodání, nedodání potvrzené dodejky či nedodání dobírkové částky,
- u mezinárodních zapsaných (evidovaných) zásilek nedodání adresátovi či zpoždění dodání, nedodání potvrzené dodejky či její špatné vyplnění, nedodání dobírkové částky, neoprávněné vrácení zásilky nebo nevyznačení důvodu pro vrácení a dodání zásilky adresátovi v zahraničí s poškozením/úbytkem obsahu,
- Pohlednice Online,
- nezapsané (obyčejné) zásilky (RIPM, Obyčejné zásilky),
- poštovní poukázky.
Zapsané (evidované) zásilky mají podací číslo a při jejich odesílání dostanete potvrzení o podání na podací stvrzence (při elektronickém podání přes aplikaci ji dostanete do e-mailu). Tyto zásilky můžete sledovat přes „Sledovat zásilku“. Pod nezapsané (neevidované) zásilky, u nichž se podání nepotvrzuje, řadíme např. Obyčejné nebo Obchodní psaní.
Reklamace by podle webu pošty měla být možná i elektronicky, neplatí to ale ve všech případech. Podle Eduardy Hekšové, ředitelky spotřebitelské organizace dTest nemusí být reklamace zásilky snadná. Zákon o poštovních službách umožňuje České poště stanovit si vlastní podmínky pro reklamace. V některých případech se však můžeme setkat s problémy, u kterých je řešení mnohem složitější,
popisuje s odkazem na příklad obyčejného psaní, tedy běžného dopisu, kdy dle svých podmínek pošta neodpovídá za ztrátu, poškození nebo úbytek obsahu. Reklamace je tedy v těchto případech prakticky nemožná,
upozorňuje Hekšová.
Pokud si chcete zachovat možnost doručení dopisu reklamovat, musíte zvolit dražší doporučené psaní. Za to pošta odpovídá, a to do výše 1540 Kč při ekonomickém režimu a do 1640 Kč, je-li podána zásilka prioritně. Ideálně si zároveň uschovejte stvrzení podání (viz box výše). Pošta sice umí vystavit tzv. Druhopis podací stvrzenky, ale musíte na pobočku, kde jste zásilku podávali a musíte znát samozřejmě podací údaje dané zásilky. U poštovních poukázek můžete požádat o Druhopis na každé pobočce a musíte poště sdělit na které poště a kdy došlo k podání.
U nedodání zásilky můžete uplatnit reklamaci do jednoho roku u kterékoliv pošty. Lhůta je pro odesílatele štědrá. Není tomu tak ale vždycky. Za problémovou považujeme dvoudenní lhůtu pro uplatnění reklamace příjemcem v případě úbytku obsahu, který navíc může reklamovat pouze příjemce, a to ještě osobně,
zdůraznila šéfka spotřebitelské organizace s tím, že pro některé to může znamenat problém např. už jen kvůli práci nebo omezené možnosti cestovat.
Problém s touto lhůtou se navíc může týkat nejen zásilek mezi spotřebiteli ale i zásilek z nákupů. Nedávno jsme se setkali s případem, kdy spotřebitelka odstoupila od kupní smlouvy a podnikateli zaslala zboží zpět. Protože podnikatel nekontroluje zásilky ihned a zároveň komunikace e-mailem není vždy nejrychlejší, nestihl úbytek obsahu u pošty reklamovat. Protože však zboží spotřebitelka odeslala a ona sama úbytek podle podmínek České pošty reklamovat nemohla, jednalo se o pochybení podnikatele, které nelze přičíst k tíži spotřebitelce,
ilustruje Hekšová příklad, kdy může být krátká lhůta problém i pro podnikatele.
Pokud jste nebyli spokojeni s vyřízením reklamace Českou poštou můžete se obrátit na poštovního ombudsmana. Další možností je podat na Český telekomunikační úřad návrh na zahájení řízení ve věci námitky proti vyřízení reklamace.
ČLÁNKY DO MAILU