Další oblastí aplikace měření Email Response Index společnosti United Interactive byly české e-komerce projekty – tedy projekty, které se zaměřují na poskytování zboží a služeb prostřednictvím internetu pro koncové zákazníky (B2C). Měření proběhlo ve spolupráci s Asociací pro elektronickou komerci (APEK).
United Interactive představuje – v roce 2005 celkově již počtvrté – výsledky edice reportů Email Response Index (ERI). Email Response Index poskytuje relevantní informaci o tom, jak zodpovědně jednotlivé subjekty přistupují v rámci svých zákaznických center k problematice emailové komunikace se svými současnými či potenciálními zákazníky. Výsledný index je kombinací informací o tom, zda-li testovaný subjekt reagoval na emailové dotazy, jaká byla rychlost reakce a jaká byla kvalita odpovědi. Maximální hodnota Email Response Indexu se rovná 100.
Sběr dat probíhal na přelomu května a června 2005, přičemž bylo testováno 28 subjektů provozujících elektronickou komerci v České republice.
Hlavní zjištění k sektoru E-komerce:
– průměrný ERI pro všechny testované e-komerce společnosti má hodnotu ERI=74,31
– u jednotlivých kategorií byl pak průměrný ERI následující:
– celkově nejvyšší Email Response Index získaly společnosti TicketPro a Internet Mall (ERI= 93,3), následovány projektem Korunka (ERI=92,4) a Kosmas (ERI=85,7).
– nejslabším subjektem byla společnost Nákupní Dům (ERI=6,7), která odpověděla pouze na jeden dotaz.
– Nejsilnějším oborem mezi testovanými projekty představovaly společnosti umožňující on-line nákup a rezervaci vstupenek (ERI=87,4).
– na dotaz v anglickém jazyce zareagovala zhruba polovina dotazovaných společností.
Jestli existuje oblast, ve které by měl zákaznický servis prostřednictvím emailu perfektně fungovat, pak je to právě oblast e-komerce. A jak je patrno z výsledků studie, mají ještě mnozí čeští provozovatelé on-line obchodů co zlepšovat…,
dodává Martin Hošek z United Interactive.
Čeští zákazníci si již zvykají nahrazovat telefon elektronickou poštou a očekávají přiměřeně rychlou a kvalitní odpověď,
říká Nikola Rafaj z Asociace pro elektronickou komerci. Výsledky měření proto přicházejí ve správnou chvíli a mohou obchodníkům pomoci v přípravě na nadcházející hlavní nákupní sezonu.
