Email Response Index (ERI) - E-komerce v ČR

United Interactive představuje – v roce 2005 celkově již počtvrté – výsledky edice reportů Email Response Index (ERI). Email Response Index poskytuje relevantní informaci o tom, jak zodpovědně jednotlivé subjekty přistupují v rámci svých zákaznických center k problematice emailové komunikace se svými současnými či potenciálními zákazníky. Výsledný index je kombinací informací o tom, zda-li testovaný subjekt reagoval na emailové dotazy, jaká byla rychlost reakce a jaká byla kvalita odpovědi. Maximální hodnota Email Response Indexu se rovná 100.

Sběr dat probíhal na přelomu května a června 2005, přičemž bylo testováno 28 subjektů provozujících elektronickou komerci v České republice.

Hlavní zjištění k sektoru E-komerce:

– průměrný ERI pro všechny testované e-komerce společnosti má hodnotu ERI=74,31

– u jednotlivých kategorií byl pak průměrný ERI následující:

• Cestovní kanceláře/agentury ERI=65,55
  1. GTS international
  2. Student Agency
  3. Čedok
• Společnosti obchodující s elektronikou ERI=80,67
  1. Elektrosvet.cz
  2. HiFiShop
  3. AZelektro
• 1. Mironet
  2. Alzasoft
  3. AutoCont
• Obchodní domy ERI=61,13
  1. Internet Mall
  2. Korunka
  3. Kosmas
• Prodej vstupenek ERI=87,39
  1. TicketPro
  2. Ticketstream

– celkově nejvyšší Email Response Index získaly společnosti TicketPro a Internet Mall (ERI= 93,3), následovány projektem Korunka (ERI=92,4) a Kosmas (ERI=85,7).

– nejslabším subjektem byla společnost Nákupní Dům (ERI=6,7), která odpověděla pouze na jeden dotaz.

– Nejsilnějším oborem mezi testovanými projekty představovaly společnosti umožňující on-line nákup a rezervaci vstupenek (ERI=87,4).

– na dotaz v anglickém jazyce zareagovala zhruba polovina dotazovaných společností.

Jestli existuje oblast, ve které by měl zákaznický servis prostřednictvím emailu perfektně fungovat, pak je to právě oblast e-komerce. A jak je patrno z výsledků studie, mají ještě mnozí čeští provozovatelé on-line obchodů co zlepšovat…, dodává Martin Hošek z United Interactive.

Čeští zákazníci si již zvykají nahrazovat telefon elektronickou poštou a očekávají přiměřeně rychlou a kvalitní odpověď, říká Nikola Rafaj z Asociace pro elektronickou komerci. Výsledky měření proto přicházejí ve správnou chvíli a mohou obchodníkům pomoci v přípravě na nadcházející hlavní nákupní sezonu.