Vlákno názorů k článku Soutěž Banka roku: Proč vyhrávají stále ti největší? od anonym - Přečtěte si vyjádření předsedy poroty, která banku roku...

Může to tak být, ale co je "komplexnost" služeb u banky? Že vám budou při každé návštěvě cpát penzijko, stavebku, životku, kontokorent, spotřebitelský úvěr apod.? A k čemu je to běžnému klientu?

Jsem asi jiný typ klienta.Pro mě je banka je prostředníkem přesunu peněz a většinou nic dalšího od ni nepotřebuji. Fio my tohle splňuje beze zbytku. A když potřebuji hypotéku, tak si stejně udělám selekci nabídek a podle toho se rozhodnu.

U nás má, více jak polovina lidí, povinné účty jen z důvodu přesunu peněz od zaměstnavatele k zaměstnanci. Jinak je většinou ani moc nevyužívají. Kromě toho, že když přijde výplata, tak stojí s kartou u bankomatu, neboť výběr na přepážce je dražší. Většina lidí smrdí korunou a banky jim k tomu ještě nějakou seberou. Poslední dobou jsem zaznamenal i to, že menší podnikatelé, zaměstnavatelé, se vrací k výplatě keš na ruku. Je to pro ně sice náročnější, ale zaměstnanci to vítají. Samozřejmě jsou to jen výjimky, ale i to o něčem svědčí.

Hypermarkety také nabízejí komplexní výběr zboží a přesto tam koupíme jen nějaké potraviny a drogerii. Budeme-li chtít koupit TV, vrtačku nebo jiné speciálnější zboží, půjdeme do speciálky, nehledě na to, že tyto průmyslové věci v akci v HM bývají ochuzené o řadu funkcí, které později budou chybět (typové číselné označení je stejné jako u normálního výrobku, liší se jen v koncových písmenkách - a toto akční zboží si nechají HM dělat jen pro sebe, v běžných obchodech nebo na netu na oficiálních stránkách výrobce takové neplnohodnotné zboží nenaleznete).
A nedovedeme si představit, že pokladní po nascenování položek z košíku nás osloví, že jsme si ještě nekoupili deodorant, brusku a domácí kino, přesto že je mají ve "výhodné" akci a že nám do teda do košíku ještě přihodí. Zrovna tak nemusíme různé malé krámky, kde každý každého zná a majitel na nás vyrukuje, že jsme si u něj již dlouho nekoupili (drahé) mléko a mouku, a kde že to nakupujeme, když ne u něj a ať mu netvrdíme, že mléko a mouku nespotřebováváme.

Tak takto obdobně dnes vypadají některé banky a proto chodíme tam, kde nám nebudou nic vnucovat a doporučovat. Jsme snad natolik svéprávní, že rozpoznáme, kdy se máme a na co pojistit nebo že by se nám hodila coobrandová karta Čedoku, protože 4x ročně jedeme za hranice všedních dnů.
Zaráží nás, s prominutím, přitroublost některých lidí, že si po oslovení a 15 minut přednášení o "výhodách" odnášejí s sebou /ten deodorant, brusku a domácí kino/ smlouvu na obchod se závazkem na dlouhou dobu. Jak kdysi na domovních párty lidi kupovali na splátky hrnce za několik desítek tisíc nebo na zájezdu protialegické deky - a pak si s hrůzou spočítali, co je to bude stát za majlant ... Zrovna tak sháníte nějakou konkrétní věc, přijdete do obchodu a prodavač vám bude tvrdit, že takovéto zboží s takovými a takovými parametry se vůbevc nevyrábí. Vy však víte, že se vyrábí. Solidní prodavač vám poradí, že přesně to co sháníte, mají támhle za rohem. Nesolidní vás bude lámat. Zrovna tak to bude s bankami - kam půjdete příště nakupovat? Tam, co vás poslali ke konkurenci nebo tam, co vám prodali něco, co jste vlastně nechtěli? Rozhodně k tomu prvnímu, protože se od něj nedočkáme žádné levárny.

Nemohu než s vámi nesouhlasit. Snažíte se na to dívat jen ze svého pohledu a ani náznak pokusu o pochopení motivace a myšlení jiných lidí.
Ano, hodně lidí si televizi nebo vrtačku nepůjde koupit do HM, ale další velké množství lidí si je v HM klidně koupí ť už s vědomím nebo bez něho, že se může jednat o nějaký typ s omezenými funkcemi určený pouze pro daný HM. Je to tak a nic na tom váš osobní postoj k tomuto způsobu prodeje nezmění. A netvrďte tady, prosím, že nikdo rozumný něco takového v HM nenakupuju. Prostě jen ti lidé mají jiný způsob výběru než třeba my dva.
A HM nejsou vedeny žádnými pitomci, kteří drží zboží, které se nebude prodávat.
Pokud se vás ale prodavač ať už v HM nebo ve speciálce k televizi nepokusí vyptat také na to, zda byste byla svolná koupit si k té televizi také čistič na obrazovku, domácí kino a třeba i nový stolek pod televizi (podle toho, samozřejmě, co má na skladě), tak tvrdím, že je to špatný obchodník.
Vaše příklady se mi zdají nepřípadné, protože v bankovnictví se takové rozdílné produkty, jakými jsou třeba deodorant a bruska neprodávají, ale chápu zhruba smysl vaší narážky.

V čem s vámi souhlasím, že nevědomost lidí nahrává i nechtěnému nákupu po 15-ti minutovém rozhovoru, co by si jinak měl člověk dobře promyslet a porovnat i s konkurencí. Samozřejmě je mi jasné, že narážíte především na pojistné produkty jako je KŽP apod. Jenže na tohle pamatuje zase zákon, který dává možnost prakticky každou pojistku do dvou měsíců bez sankce vypovědět.

Pokud budete shánět produkt s určitými parametry, tak prodavač nemusí vůbec vědět, že se to vyrábí. Dále není znakem solidnosti, když vás odkáže na konkurenci, ale naopak bych spíš za znak solidnosti považoval přiznání, že on tohle zboží sice nemá, ale může vám nabídnout jiné, které se liší v tom či tom a s vědomím, že sice tohle zboží nesplňuje vaše původní představy vám nabídnout jinou přidanou hodnotu, kterou v konečném důsledku můžete uznat za zajímavější i za cenu změny svých původních představ. Nesolidní by bylo, kdyby tvrdil, že to jeho zboží má úplně stejné vlastnosti jako to, které sháníte a nebyla by to pravda. Pokud však rozdíly otevřeně přizná, ale dokáže vás přesvědčit, že i přesto se vám vyplatí koupit to jeho zboží, potom je to jen dobrý obchodník, ale rozhodně ne podvodník.Ale to je jen můj pocit. Jestli vám připadá jako solidní poraženecké jednání, potom nemohu nic namítat.

Nevím, nakolik se orientujete v nabídce bank, že nepotřebujete aby vám někdo něco aktivně nabízel, ale já to naopak vítám. Konečné rozhodnutí, jestli to opravdu má pro mě význam nebo nemá, to si stejně budu dělat sám, ale proč nenechat na jiných, aby si dali tu práci s předáním této informace až ke mně? Jednak tím zjistím, co je nového a jednak mě to může nasměrovat k přemýšlení o té věci v souvislostech, na které bych sám od sebe třeba ani nepřišel. Víte, do banky moc často nechodím, ale kdybych tam přišel a nic nového by pro mě neměli a nebo kdyby mi aspoň jednou za půl roku nezatelefonovali, potom bych si začal myslet, že už pro ně nejsem perspektivní klient nebo prostě ustrnuli na jednom bodě a nic nového se od nich nedá čekat. A ani jedno není pro mě atraktivní vize.

A nakonec k těm „malým krámkům“. Proč by neměly být malé krámky, kde každý každého zná? To je přece hloupost. Majitel toho malého krámku nebude určitě mít ambice, abyste si k němu chodila pro týdenní nákup, tak vám nabídne něco jiného – třeba právě ten nákup s rozhovorem, co rodina? a co babička? A co děti? My víme, že on nemá takové nákupní ceny jako HM, takže ani prodejní nemohou být stejné, ale na druhou stranu víme, že nemusíme jezdit autem na okraj města, když jsme zapomněli koupit jedno mléko a nejlepším případě si tam můžeme zaskočit i když jsem třeba peněženku zapomněl v práci.

Fuj, to je hnusně dlouhý text.

Nemohu než s vámi nesouhlasit.
Samozřejmě že se na to musím dívat z pohledu svého.
Vy byste chodil nakupovat tam, kde mají zboží zastaralé, předražené, třeba jen proto, aby majitel nezkrachoval nebo aby si mohl koupit místo Mercedesa Rollce? Já tedy ne (pokud by to nebyl nějaký můj dobrý známý či příbuzný).

Proto bych si u něj nekoupila ani tu vrtačku, protože když bych šla do speciálky, tam budou mít výběr z 10ti vrtaček a z nich si mohu vybrat. Jak cenově, tak vlastnostmi.

Je rozdíl, zda mi prodavač k nové TV stolek nabídne nebo jej bude přímo vnucovat. A to druhé se právě v bankách děje! A bankovní prodavači na rozdíl od běžných prodavačů (vyjma prodavačů hrnců a dek na zájezdových předváděčkách) jsou lépe vycvičeni na to, aby vám vnutili produkt, který nepotřebujete. Je to jako kdyby vám v obchodě k TV nutili přikoupit i míchačku na beton. A věřte, ne každý vnucení odolá. SIce pak doma nadává, ale o možnosti do nějaké doby produkt beztrestně zrušit, ví málokdo a samozřejmě tato možnost není prodavačem vůbec vyřčena, a na smlouvě to možná uvedeno také nebude. Dokonce bylo "dobrým" zvykem, že pokud jste šel do banky žádat o půjčku, tak vám zkoušeli prodat produkty, které jste vůbec nepotřeboval, ale které by vám "vylepšily scoring". No a řada lidí, než aby šla jinam, musela si v práci nechat vyplňovat nové papíry, tak raději na koupi produktu kývla. Já toto pamatuji za socialismu, kdy místní řezník, pokud jste chtěl nějaké dobré maso, vám automaticky přihodil kus bůčku nebo něco jiného, co nešlo na odbyt. A nikdo s tím nic nesvedl. Jinak musel jet do jiného města, kde těch řezníků bylo více a kde podobné manýry nepěstovali.

Za znak solidnosti budu určitě považovat, když mi prodavač přizná, že o zboží, které požaduji já, neví nebo jej nemá a pošle mne tam, kde jej mají. Pokud se mi bude snažit vnutit něco, co nesplňuje mé požadavky (může se o zboží zmínit, ale když vidí, že já chci jiné parametry, tak mi ho zkrátka vnucovat nesmí a ani se nemůže cítit být uražen, že jsem u něj nenechala žádný peníz), tak raději příště už k němu nepůjdu. Pokud si budu chtít koupit třeba auto, a budu požadovat naftu do 1,35 l kvůli pojištění, a daná značka jej nevyrábí, tak si kvůli tomu nebudu kupovat diesel 2 l, abych pak platila 10 tisíc na povinném ručení. Ale věřím, že spousta obchodníků mi bude zkoušet prodat auto s motorem, které mají na skladě a které nikdo nechce právě pro to drahé pojištění, a to drahé pojištění zamlčí. Takže já k takovému obchodníkovi za pár let pro nové auto rozhodně nepůjdu, i když tam bude prodavačem už zcela někdo jiný, s jiným jiednáním, ale já prostě zanevřu na danou firmu nebo značku. A stejné to bude s bankou. Jak o ní někde slyším nebo čtu nějaká negativa, tak k nim prostě nepůjdu, i kdyby se na hlavu stavěli.
Např. po revuluci Česká pojišťovna vypovídala bezeškodným majitelům havarijní pojistky na auta, že na nich nemohou tolik nahrabat. A nové smlouvy byly daleko dražší. Kdyby pár let počkala, až se vozový park RVHP obmění, tak by určitě nekrachla a u nových pojistek už mohla sazby navýšit. Za takovéto jednání má u nás ČP doživotní distanc, i kdyby měli do budoucna vše nejvýhodnější. No a ještě mne po prevuluci ČP dodělala s tím, že když jsem si chěla pojistit nového Favorita a sháněla hlavně sazby pojistného, tak všude vám dali nějaký letáček se sazbami. Jedina ČP toto odmítla a ani nechtěla, abych si sazby vypsala na kousek papíru. Že prý jsou nejvýhodnější a proč bych to teď hned neuzavřela u nich. Sazby samozřejmě měli jedny z nejhorších na trhu, a k tomu vysoké spoluúčasti. Podotýkám, že tenkrát nebyl Internet ani žádná call centra, ani v tisku nevycházely různé přehledy, takže člověk musel obejít všechno pěšky.

Pokud něco budu v bance chtít, tak na základě nějakých mnou zjištěných informací z médií, z netu, ale rozhodně nedám na oslovení prodavače a po 15ti minutách přednášky o samých superlativech a žádných negativech si neodnáším produkt sjednaný, byť někdy s možností jeho zrušení. O produkt či službu tedy požádám já a musím o ni něco dopředu vědět.

Malé krámky opravdu nemusím. Právě že majitel v malélm krámku má ty ambice, abychom u něj pořídili všechno včetně týdenního nákupu. Proto jsem uváděla že má hemzy k tomu, "že jsme si u něj již dlouho nekoupili (drahé) mléko a mouku, a kde že to nakupujeme, když ne u něj a ať mu netvrdíme, že mléko a mouku nespotřebováváme."

Fuj, taky to je hnusně dlouhý text.

Je mi líto, ale asi ne neshodneme. Mohu s vámi souhlasit, pokud se budu dívat na problémy, které popisujete, jen když to zúžím na postoj jednoho člověka. Já ale popisuji principy, ve kterých se snažím zohlednit chování širšího okruhu zákazníků. Jak jsem řekl, chování zákazníků je předmětem detailního zkoumání obchodníků (zvláště těch velkých, jakými jsou HM). Jestliže něco působí na 90% zákazníků a jen 10% to může naopak odradit, jde pořád o úspěšnou metodu. Vámi zmiňované HM se neorientují na úzkou skupinu zákazníků, ale na masu. Jestliže tedy zjistí, že mimo prodeje potravin a drogerie by velké procento lidí uvítalo i to, že si koupí na jednom místě i další věci – oblečení, nářadí, elektrospotřebiče atd., tak jim určitě bude jedno, že si malá skupina potencionálních zákazníků něco takového u nich nikdy nekoupí. HM je model masového prodeje a motivace úzké spotřebitelské skupiny je pro ně do velké míry irelevantní. Proto třeba jen výjimečně v jejich reklamách vidíte nějaké vyhraněné osobnosti a spíše se tam objevují lidé, se kterými se může ztotožnit běžný člověk.

Pokud jde o prodej v bankách, tak i tady platí obdobná pravidla – jsou banky retailové a banky specializované. Zkuste si třeba do Citi jít s požadavkem, že chcete levný účet, kam vám bude chodit výplata kolem deseti tisíc. Milerádi vás pošlou do spořky. Něco jiného je, že i převážně retailové banky jako třeba spořka, KB, ČSOB, GEMB mají specializovaná oddělení na obsluhu movitých klientů. Ve své podstatě se to dá přirovnat k výrobě masových automobilek – hlavní tržby mají z modelů jako je třeba WV Polo a Golf, tomu kdo se dostane na vyšší příjmovou hladinu, nabídne stejná automobilka Passata a když už je někdo opravdu na tom dobře, tak pro něho mají luxusního na míru stavěného Phaetona. Ale zkuste přijít třeba k prodejci Porsche, jestli nemá nějaké auto pro dělnickou třídu – vysmějí se vám.
Proč to všechno popisuji? Abych ukázal na to, že k Polu a Golfu vám budou prodávat skoro každá další vybavení za zvláštní poplatek, ale k Phaetonu dostanete všechno najednou v jedné ceně – marže za jeden Phaeton se totiž pohybuje na úrovni marže z prodeje několika desítek Pol. A co se týče servisu – Polo vám budou servisovat taky, ale prakticky vždycky si to zaplatíte. Nebo vám nabídnou, že si u nich můžete koupit zimní pneumatiky a oni vám k tomu „zdarma“ udělají také ten servis, který byste jinak platila. Phaeton ale bude mít servis zdarma i bez těch pneumatik.

Možná se vám to nezdá jako přesné přirovnání, ale ujišťuji vás, že bankovní a pojistné produkty jsou si natolik blízké, že se to dá srovnat s autem a pneumatikami. Spojení nabídky pojistných produktů v bankách jsme koneckonců nevymysleli u nás, ale pouze jsme to převzali ze zkušeností zahraničních majitelů bank na českém trnu.

Zase narazím na subjektivní pocity, ale nemohu jinak. Co se třeba vám zdá jako vnucování, to se jinému může jevit jako standardní způsob nabídky. Jsou lidé, kteří svému bankovnímu poradci věří a je jich zase většina. Stejně jako je většina bankovních poradců, kteří nezneužívají této důvěry a pro klienty vybírají opravdu jen produkty, které by jim měly přinést více užitku než zlosti. Nikdo není neomylný a chyby se stávají, ale jde o to, aby se nestávaly zbytečně často. Když bankéř nabídne klientovi k úvěru životní pojištění a klient v době splácení přesto neumře, tak to asi není chyba v nabídce. Když mu nabídne stavební spoření, které má své nesporné výhody, když si přijde založit účet, to je určitě taky legitimní. Ale jen těžko obhájí, že by klientovi řekl – úvěr nedostanete, když si nezaložíte zároveň stavebko. Jenže tak to nechodí. Spíše to chodí tak, že mu řekne – když si založíte zároveň stavebko, snížíme vám u úvěru úrokovou sazbu a to mi nepřipadá nefér – je to zase jen obchod.

No a k tomu obchodníkovi, co vám chce prodat produkt s jinými parametry. Když vezmu zase váš příklad s autem – když se obchodníkovi podaří vás přesvědčit, že výhody spojené s nákupem dvoulitru převažují na nevýhodou, jakou je třeba vyšší povinné ručení, není na tom nic neetického a nesolidního. Když vám nebude lhát, proč by to mělo být nesolidní? Vy budete zafixovaná na nízké povinné ručení, on vám proti tomu postaví nižší spotřebu – není třeba silnější motor tak točit, aby měl výkon; větší sílu – za silnějším autem utáhnete více naložený vlek a nemusíte tak třeba jet s tchyní na dovolenou ve dvou autech; delší životnost motoru – když motor méně točíte, méně se opotřebovává a tak není třeba udělat generálku po 300tis. km, ale až po 500tis. km; a k tomu třeba sadu zimních pneumatik navíc apod. To je nesolidní jednání? To vás opravdu měl poslat ke konkurenci, která auto s motorem 1,3 v naftě má a ještě si mnout ruce, že příště se k němu přijdete zeptat na radu zase?

A totéž v bance – když přijdete s tím, že chcete účet, kde jsou nejnižší poplatky a oni vás obratem nepošlou ke konkurenci, ale položí před vás nabídku sice dražšího účtu, ale s tím, že vám zároveň nabídnou přidanou hodnotu, kterou byste ocenila, ale u toho nejlevnějšího účtu od konkurence byste ji nedostala, to vám taky přijde nesolidní?

Je to sice zajímavá diskuze, ale asi bude dobré ji přenést někam jinam nebo ji ukončit, už jsme se oba moc rozepsali.