Vlákno názorů k článku Mylná informace eBanky za 17 a půl tisíce! od Lenka Petroncová - Po pečlivém prostudování případu pana Matějů jsme zjistili...

Po pečlivém prostudování případu pana Matějů jsme zjistili následující.

eBanka udělala zásadní chybu v tom, že kontakt s klientem byl 2.4.2002 přerušen. Nestalo se tak záměrně. Příčinou bylo nedorozumění mezi pracovníkem klientského servisu a příslušného Klientského centra (KC). Za to se klientovi omluvíme při osobním jednání o celé záležitosti. Zjistit ovšem zpětně přesný obsah rozhovoru o pojištění při předávání nově vystavené platební karty nelze. Stojí proti sobě dvě skutečnosti. Klient tvrdí, že dostal informaci o nulové změně podmínek, banka obecně postupuje následovně.

Po změně pojišťovny v květnu 2001 se před obnovením karty klientům zasílá dopis či e-mail, který je na změnu partnerské pojišťovny upozorňuje. Při předávání nové karty na KC je klient opět upozorněn na tuto změnu, dostává novou asistenční kartičku a karnet " Cestovní pojištění pro držitele platebních karet (Travel insurance)". Dále klienty upozorňujeme na nutnost prostudování všech podmínek pojištění před odjezdem do ciziny.

V případě pana Matějů není možné s jistotou potvrdit, jestli pracovnice KC klientovi opravdu uvedla, že se pojistné podmínky změnou partnera nezměnily. Tento případ je však první reklamací, kterou banka během 12 měsíců od přechodu na nový pojišťovací subjekt zaznamenala.

Vinou chybné interní komunikace v eBance nepokračovalo další jednání s klientem, který nebyl spokojen s nabízenou kompenzací. Ta byla klientovi nabídnuta, protože nedokážeme ověřit poskytnutí zavádějící informace. Obecně by ale mělo být zodpovědností klienta, aby se před cestou do zahraničí podíval do pojistných podmínek, zda se příslušné pojištění vztahuje i na konkrétní aktivity, kterým se bude v zahraničí věnovat.

Pan Matějů je dlouholetým klientem eBanky a prioritním zájmem banky je spokojenost jejích klientů. V nejbližších dnech tedy celou záležitost s panem Matějů projedná příslušný regionální ředitel a osobně se s ním dohodne na přijatelném řešení vzniklé situace.

Měšec: dobrá práce! Až budu něco potřebovat a banka se mnou nebude komunikovat, asi vám taky napíšu. Je vidět, že to přináší ovoce :-).
Jinak paní z eBanky by si měla přečíst, že zkušenost pana Matějů jiný člověk v diskusi potvrzuje, takže si asi nevymýšlí.

Ahoj,
to jsem jim musel napsat aby se k tomu vyjádřili. Ale měšec v tom hraje velký podíl.
Musím říct že jsem potěšen reakcí paní Lenky Petroncové. Proste musí platit zákazník můj pán.
No před týdnem se mi stala taky pěkná haluz. Posílal jsem 400kč z mého ůčtu na jiný ůčet. Napsalo mi to požadavek byl přijat, ale hodnota ůčtu se nezměnila. Tak jsem šel na jinou rubriku aby mohlo dojít k aktualizaci dat ale stále nic. Nakonec jsem se odhlásil a znovu přihlásil avšak stále nic. Nabyl jsem tedy dojmu že jsem příkaz k platbě provedl špatně a tudíž nebyl koretní. Poslal jsem jej tedy znovu. Jak lze již tušit ve výpise se mi objevily oba 2 odeslané příkazy. Zde šlo pouze o 400kč ale nedovedu si představit že bych posílal několik tisíc. A to nejhorší, jak v tomto případě dokázat bance chybu? Těško.
Jinak jsem s ebankou spokojen, ale musím si rýpnout, ptotrože 24 a 29 kč za výběr z bankomatu je pěkná haluz :-).

Vladimír

Problém bude asi v tom, že příkaz je sice přijat, ale proveden až po několika minutách či desítkách minut. Takže po tuto dobu se zůstatek účtu skutečně nemění.

příkaz k úhradě byl přijat a je ve stavu nezrealizován. V přehledu plateb na účtu můžete sledovat, je vlastně vidět v jakém stavu je. Jeho status se může změnit až po několik minutách. Nepomůže přihlášení odhlášení. Zaúčtování transakcí probíhá v určitých cyklech, proto se platba nezaúčtuje hned.

Mám lepší jobovku, která se v eBance podle všeho stala. Bankovní úřednice sdělila manželce majitele účtu (kterým můj kamarád) jen tak po telefonu, zda je na jeho účtě zůstatek v té či oné výši (prostě se dozvěděla že tam momentálně nejsou peníze nebo to snad byl dokonce mírný mínus). I kdyby na to manželky měly právo, tak ačkoliv tahle opravdu umí dost dobře jednat s lidmi a bankovní úřednice jí jako ženě asi momentálně podlehla a na naléhaní či díky přelstění vyhověla (ženy mohou mít navzájem soucit, když jde o ty jejich "bídáky"), tak přece po telefonu se můžu představit jako manžel/-ka kohokoliv a je nadmíru neseriózní sdělovat na potkání stav cizího účtu.

Kamarád pak měl doma peklo, že nemá na účtě peníze, které si jeho žena myslela, že tam má. Zjistil ale číslo, na které bylo voláno, dokonce zjistil i jméno pracovnice. (Ženuška si to načmárala do bločku vedle telefonu). Jenže to bude tvrzení proti tvrzení. Jediné, co může člověk udělat - dát po takové zkušenosti od takové banky ruce pryč. Pokud se zaznamenávají v eBance hovory na všechny bežné státní linky na Ovocný trh a nějací manažeři, kteří to zde čtou, chtějí potrestat viníka, kamarád by jistě údaje rád předal. Ještě jednou podotýkám, že tohle je zprostředkovaná historka, ale nemám důvod kamarádovi nevěřit, špatný z toho byl velice.

Expandia Banka v roce 1998 byla suprová, skvělí lidé, vše šlapalo a marketing fungoval hodně na bázi osobní zkušenosti a referencí, založili jsme si úičet, bylo to něco super, dovedli jsme kamarády, ti dovedli další atd. a teď jsme prostě nepotřební.... Vždyť jen kolikrát v noci zažívám to, že systém přes web nejede kvůli údržbě. Více než by se na systém 24/7 slušelo.... Jenže ono to nikde v žádné smlouvě není garantované, že systém přístupu přes Internet bude v provozu celou noc!

To mi prijde divne. Jednou jsem byl u benzinky s plnou nadrzi, v penezence ani floka a platebni kartu mi to porad odmitalo. Volal jsem to jeBanky, co se deje a ten clovek mi nebyl schopen rict nic jineho, nez ze autorizace byla zamitnuta. Chtel jsem tedy vedet, z jakeho duvodu, jestli je na ucte dost penez a on mi rekl, ze bez kodu z "kalkulacky" do meho uctu nemuze a opravdu mi nic nerekl!
Tuto hlasku "bez kodu z kalkulacky se do vasehu uctu neda dostat" jsem slysel jiz nekolikrat od operatoru.
Neni mozne, ze se ta manzelka nejak k autentificknimu kodu dostala?

Paní Petroncová, je sice hezké, že "hasíte" zmedializovaný případ, ale toto jednání vaší banky je naprosto běžné.
Já jsem byl taky mylně informován (v jiné oblasti), také jsem měl díky tomu problémy a přímou finanční škodu (naštěstí zdaleka ne takovou, jako pan Matějů), bylo mi řečeno, že je to neprůkazné, kdo mi co řekl, že důležité jsou Všeobecné podmínky, které jsou dané a že mám smůlu. Samozřejmě jsem reagoval, že s tímto postojem nesouhlasím a i když na něj má banka právo (stejně tak má plné právo říct mi "trhni si nohou"), jako přístup k zákazníkovi je to velmi zvláštní. Odpověď byla skoro stejná jako předtím - co je psáno, to je dáno, co říkám já jsem si mohl vymyslet a tím to končí. Nebylo tam ani slovo o možném pochybení banky, ani slovo omluvy. A tím to pro banku skončilo.
Takže ta věta "prioritním zájmem banky je spokojenost jejích klientů" je s prominutím akorát marketingový blaf, protože pokud by tomu tak bylo, situace by se řešila úplně jinak než (skoro) obviňováním (dlouholetého a do té doby spokojeného) klienta z toho, že si vymýšlí. Ostatně dle zkušeností mého známého nebo s diskuzního fóra je zřejmé, že takové jednání banky není vůbec výjimečné nebo ojedinělé, ale je to v poslední době (tak zhruba rok) naprostý standard.

Jestli je vasim prioritnim zajmem spokojenost klientu, pak na to jdete patrne ze spatne strany. Sotva jste se dostali do zisku, tak jste pro mnoho klientu neakceptovatelnym zpusobem zdrazili sluzby, snizovali urokove sazby hluboko pod okraj unosnosti a zrusili celou radu vyhod (diskuse, slevy za zustatek, poplatky za vybery z bankomatu atd.) a zacali se chovat zpusobem, ktery byste si v roce 1998 nemohli dovolit. Vskutku zajimava cesta ke spokojenosti klientu - oni spokojeni budou, u Vasi konkurence... Aneb proc to jinde jde a v eBance to od doby, co patri CP, mozne neni?

No, co sem videl tak na pobocce ty brozurky davali kazdymu a jeste se jich hromada valela na pultiku, vseobecny podminky pojisteni jsou vypsany na webu a navic posilaly mail (ktery sem dostal i ja ac mam kartu bez pojisteni). Je pravda ze eBanka uz neni moc rodiny podnik jako driv, ale preci jen se narust klientu a otevreni dalsich pobocek musel nejak projevit - treba uz na tom ze nez vycvici poradne novy lidi. Ale kdyz jdu rano do prace kolem dvou bank (CS a CSOB) a pred kazdou vidim frontu lidicek tak sem docela spokojenej.

Hmmm.........
A mohu se zeptati ,zda-li se takto rozhodla eBanka jednat a resit jakekoli problemy s klienty timto ,rekneme prijatelnym, zpusobem uz stale nebo je toto opet vyjimka,ktera musela byti resena ,protoze byla medializovana??

-woe-

PS:eBanko mozna kdyby nebyla diskuze na strankach eBanky zrusena,predeslo by se tomu,aby "minely" eBanky musely byt medializovany!!Podekoval bych snad tomu ,kdo mel ten napad se zrusenim diskuze,jen at taky lide ,co nemaji ucet v eBance vedi jak to tam chodi!!

Je to samozrejme vyjimka, protoze je to medializovano. Vcera jsem byl na klientskem centru na Vaclavaku svedkem, kdy normalne klienta vyfakovali, zkousel jsem to sem postnout a nepovedlo se to. Popsal jsem tona diskuze.e-komerce.cz.