Vlákno názorů k článku Kvalita odpovědí zákaznických center bank je slabá od anonym - Mám podobnou zkušenost s mBankou. Chtěl jsem nastavit...
-
anonymníMám podobnou zkušenost s mBankou. Chtěl jsem nastavit inkaso určité částky z účtu u jiné banky na můj mBankový účet. Protože jsem nikde nenašel nastavení, které dny se toto inkaso má provádět, poslal jsem na mLinku dotaz:
Dobrý den, nastavil jsem k mému mKontu příkaz k inkasu z mého dalšího účtu v cizí bance, s měsíční periodou. Kde nastavím den v měsíci, kdy má k inkasu docházet?
Odpověď obsahovala naprosto nesmyslné informace:Dobrý den, Přímo když zadáváte inkaso tak uvádíte den, kdy má být inkaso prováděno. Pokud jste jej nezadal je zapotřebí inkaso změnit a zadat datum provádění inkasa.
Žádná kolonka pro "den, kdy má být inkaso prováděno", totiž ve formuláři není. Otázal jsem se dalším mailem, kde tu kolonku najdu. Odpověď byla ještě lepší:
Pokud se jedné o odchozí inkaso, tak datum provádění tam není uvedeno, jelikož to zaleží na společnosti, která si dané finanční prostředky strhává. Tady pokud si chte ověřit kdy se inkaso bude provádět, bude zapotřebí aby jste se informoval u dané společnosti.
Takže dvě odpovědi, od dvou různých lidí, obě naprosto nesmyslné. Jeden uvádí odkaz na něco, co neexistuje, druhý nezná rozdíl mezi odchozím a příchozím inkasem.
Až na další urgenci jsem se dozvěděl pravdivou odpověď, a to sice že u odchozího inkasa NELZE nastavit datum, kdy se bude provádět, použije se totiž vždy datum po dni, kdy byl pokyn zadáván. U jiných ústavů je to podobně, klientovi říkají nesmysly a když má pak problémy, protože se na ty nesmysly v dobré víře spolehnul, tak nám ústav sdělí "je nám líto, to jste si nerozuměli" a podobné kydy, ale náhrada škody či snaha problém řešit naprosto žádná. -
anonymníKde přesně vidíte v mém dotazu nejasnost? Mám pocit, že jsem ho formuloval tak, aby nebyla možnost nepochopení.
Ještě bych se zeptal na jednu věc - pokud bych tam zavolal a mluvil s prvním pracovníkem, co mi poradil "vyplnit datum", v čem by byla situace jiná? Datum nikam vyplnit nejde, to bych však od telefonu nepoznal a opět bych musel banku kontaktovat. -
Karel (neregistrovaný)Četl jsem si váš příspěvek a nechápal, co se vám na odpovědi nezdá. Teprve po chvíli jsem pochopil, že jste se neptal na odchozí inkaso, ale na příchozí inkaso. Přečetl jsem si znovu váš dotaz a ano - nevím, jak jsem mohl udělat tuto chybu, váš dotaz vypadá poměrně jasně. Ale udělal jsem ji. Stejně tak jako pracovníci finančního ústavu.
Když nahlédneme do knih o komunikaci, rétorice apod., dozvíme se, že je to vaše chyba. Nepoložil jste otázku tak, aby byla jasná a nezavádějící. Nabízí se několik vysvětlení, co je ve vaší otázce špatně. Podle mého rychlého soudu je to vaše hra s mozkem "nastavil jsem k mému mKontu příkaz k inkasu z mého dalšího účtu". Slovíčko "dalšího" sem moc nezapadne (je to přívlastek bez na první pohled patrného významu), a proto bude mozkem ignorováno. Mozek tak vidí jen "nastavil jsem k mému mKontu příkaz k inkasu z mého účtu" a jsme u jádra chyby. Drtivá většina lidí používá jen odchozí inkaso. Dokonce si troufám říci, že vy jste první člověk, o kterém vím, že používá inkaso mezi svými dvěma účty (já to řeším trvalým příkazem k bankovnímu převodu na odchozím ůčtu - je to pohodlnější než nastavovat cosi u obou účtů). Je tedy pochopitelné, že s ohledem na neobratnou konstrukci věty a na "obvyklé věci" bude váš dotaz pochopen právě takto. Věta sice pokračuje dále a objasňuje, že je to naopak, ale to už je pozdě, mozek již zapracoval. Váš dotaz je napsán tak, že ho při nepozorném čtení nejeden člověk pochopí špatně.
Co s tím? Pokud nejste zdatný komunikátor, asi nemá smysl radit vám stavět větu tak, aby k podobným "falešným" stavbám nedocházelo (stavte slova, věty a odstavce tak, aby vypuštěním některé části nemohlo dojít k zásadnímu zkreslení informace). V každém případě bych ale doporučil uvádět konkrétní pojmenování a nespoléhat se na to, že někdo tyto informace vyčte z kontextu. Ve vaší stižnosti používáte "druhý nezná rozdíl mezi odchozím a příchozím inkasem". Pokud je vám toto označení zřejmé, pak by zřejmě pomohlo, kdyby dotaz od samého počátku toto označení obsahoval "nastavil jsem k mému mKontu příkaz k příchozímu inkasu".
V každém případě bych od helpdesku (hotline apod.) čekal, že si dotaz přečtou několikrát, aby podobnou chybu neudělali tak snadno. Nesouhlasím pouze s tím, že by tento incident byl známkou něčí hlouposti, arogance nebo neschopnosti. Prostě se jen choval jak normální člověk. -
anonymníDěkuji za rozbor :-). Píšete: Váš dotaz je napsán tak, že ho při nepozorném čtení nejeden člověk pochopí špatně. Jenže špatně se dá pochopit jakýkoliv dotaz, sebelépe položený.
Dále: Pokud je vám toto označení zřejmé, pak by zřejmě pomohlo, kdyby dotaz od samého počátku toto označení obsahoval "nastavil jsem k mému mKontu příkaz k příchozímu inkasu".
Vidíte, přesto, že čtete příspěvek, který se toho týká a reagujete na něj, pletete si příchozí a odchozí inkaso :-)
Nesouhlasím pouze s tím, že by tento incident byl známkou něčí hlouposti, arogance nebo neschopnosti.
O hlouposti ani aroganci jsem nic nepsal, ale s tím, že to není známka neschopnosti, zásadně nesouhlasím. Není moje chyba, že fakticky korektní dotaz přečetli špatně. Není moje chyba, že jsem chtěl něco jiného, než většina klientů. Těžko budete hodnotit prodavačku jako "schopnou", když vám lahůdkách namísto objednaného ruského vejce zabalí deset deka vlašáku, protože většina lidí kupuje vlašák a ona je na to holt zvyklá. -
Karel (neregistrovaný)Wow :-) Až tak moc jsem se dokázal zamotat v tak snadném dotazu? Ale to je jedno :-)
Jinak k té prodavačce - svého času (cca 3 roky zpátky) jsem našel jeden recept, který mně velmi lákal. Jednou z ingrediencí bylo tuším 20dkg šunky v celku. A to byl v 9 hodin večer velice nestandardní požadavek, protože v klasickém supermarketu mají všechno předem nakrájené. No nakonec jsem slečnu přesvědčil, že to vážně potřebuji v celku. Tak šla do lednice a přinesla šunku v celku a zakrojila. Výsledkem byl malý (opticky) kousek šunky o váze cca 2Kg. Bylo mi slečny líto, byla to sice její chyba, že neodhadla kolik ukrojit, ale já sám jsem byl překvapen, že ten kousek váží tolik. A byl to můj nestandardní požadavek (zřejmě jsem byl první, kdo kdy v supermarketu projevil zájem o šunku v celku), takže jsem to tenkrát koupil. Příště jsem už šel do jiného krámu, kde mají šunku v celku a krájí ji až když si řeknete (ovšem musím nakupovat včas, v 9 večer nebo v neděli mají zavřeno).
Tak to je takový krátký příběh ze života na téma "nestandardní požadavek a lidský faktor" :-) -
Tom (neregistrovaný)Souhlas, dotazy odpovídají taky jen lidi, kteří takové dotazy řeší celou pracovní dobu. Je lépe dotaz formulovat co nejjasněji (taky jsem dotaz musel číst několikrát než mi to docvaklo...), aby se takovym chybám předešlo.
Jinak jsem si všiml i pravopisných chyb na obou stranách :) Myslím, že když se někdo živí písemnou komunikací, měl by umět česky. Kazí tím celkový dojem a nepůsobí to dobře, není to profesionální.
Mohlo by vás zajímat
-
Úspěch s první hromadnou žalobou: Soud přiznal nárok na 1,6 mil. Kč. Jak vám může hromadné řízení pomoci?
-
Učitel tvrdil, že žáka neuhodil, soudy mu ale nedaly šanci žáka vyslechnout. Zasáhl Nejvyšší soud
-
Na kartu v Albánii nespoléhejte, stoeurovky nechte doma a dejte pozor na poplatky za výběr z bankomatu
-
Máslo za dvacku, cigarety za třicet. Vzpomenete si, za kolik jste nakupovali v půlce 90tek?
ČLÁNKY DO MAILU