Vlákno názorů k článku Když klient "smrdí"... od trochu reality - Jestliže banky s velkou slávou propuštěly a nejsou...

Jestliže banky s velkou slávou propuštěly a nejsou schopny čelit zájmu klientů v určitých oblastech, tak jsou zkrátka neschopné. Pro klienty jiný pohled neexistuje. Bankám to nepodtrhává nohy jen proto, že mezi není až tak velká konkurence a to negativní, co zavede jedna banka, brzy ty druhé okopírují. Viz zavedení poplatků Českou spořitelnou za výběr z cizího bankomatu. Před tím poplatky nebyly nutné a fungovalo to. Jen banky možná neměly tak převysoký zisk.

Případ koupi auta - přesněš to jsem před několika málo lety zažil. Já měl sporožiro ve spořitelně, obchodník s autem též. Přesto trval na platbě v hotovosti. Karta by mi asi nestačila, ale nechtěl ani šek. A mohu ujistit, že třeba tycí malí podnikatelé - živnostníci na malých městech a vesnicích nedají na hotovost dopustit. Než by dostali peníze inkasem z kartových obchodů, tak ty hotové peníze pětkrát otočí mezi svými dodavateli. Samozřejmě hlavně bez jakéhokoliv podchycení v "papírech", to aby stál tolik nerejžoval na daních ...

K jednotnosti uvnitř banky. Mohu ujistit, že právě spořitelna nemá žádnou koncepci či kulturu v obsluze klientů. Co na jedné úřadovně dělá jedna přepážka, to jinde dělá jiná. Chápu, že spořka asi nemá na to vybavit všechny počítače potřebným SW a ani její pracovníci nemají na to, aby obsáhli celou agendu. Proto také jinde popisované problémy s kvalitou a znalostmi obsluhy.

O "hru na pojišťovny" se zahraniční vlastníky nikdo neprosil. jestli jsou zvyklí na něco tam u nićh, tak ať to dělají se vším všudy i u nás. Tzn. i s odpovídajím počtem fundovaných lidí.

S tím příkladem o trvaláku - nebyl samozřejmě ze spořky, ale ze současné banky. Chtěl jsem ukázat, že někde to jde, když se chce. Ta banka se samozřejmě nemůže chlubit tak závratně stoupajícími zisky jako spořitelna. Pro mne je navíc neadekvátní výše zisku zdviženým prstem: tady klienta škubou!

Ke změně obchodních podmínek: kde bych jako klient měl být s novými podmínkami prokazatelně seznámen? Ne každý má možnost surfovat po netu, banka má rozsáhlé prostory přístupné klientům - tam dělat šťáru a la hledání bomby? Domnívám se, že klient by měl stát bance za to, aby se obtěžovala dát klientovi nějak vědět, když ji ze svého produktu dá vydělat na rekordní zisky. A to se týká i změn v sazebnících. Nelíbí se mi "péče" o klienta pouze když jde o to s ním uzavřit nějaký obchod - to jsem ale již popisoval jinde (Česká pojišťovan - Dynamik).

Jak uvádíš případ na Škodovce... I to jsem bohužel zažil, ale obráceně a vůbec se mi to nelíbilo. Od známého jsem se dověděl, že každou chvíli přijde z Boleslavi do servisu nějaké oznámení, že od ... do ... je nějaká vážná závada a že majitel nesmí být o závadě informován a že problém bude v tajnosti odstraněn při garanční prohlídce. Tohle tutlání, zamlžování, zamlčování se mi vůbec nelíbí a je opět symbolem této "demokratické" doby.

K té chybovosti: moje zkušenosti jsou z místní pobočky, kde bylo pár podnikatelů a pár podniků, které už mezitím skrachovaly. Takže o nějakém náporu několika tisíc položek nemůže být ani řeč. Připadá zde ale v úvahu nepřímá úměra: čím méně příkazů, tím více chyb. Dřív brala spořka a zpracovávala příkazy v ten den, dnes již jen dopoledne, odpoledne to jde na další den. Tomu říkám zlepšení služeb! Ne každý má doma net nebo chce lovit klávesy na mobilu, sběrné boxy existují i v jiných bankách.

O tom, že tví podřízení lžou, se dovědět vůbec nemusíš. Ne každý klient, zvláště na malém městě, má touhu si někoho proti sobě popudit (jak jsem uváděl: fiflena = nestěžoval jste si ...). A pokud tě nadřízení jebou, že máš špatné výsledky v plnění plánu, rád zamhouříš i obě oči, hlavně když čárky budou přibývat.

Jsi asi jedním z mála, komu by stížnosti nevadily. Na každém školení sice každý odkývá, že ventilováním nedostatků se odhalí to, co člověk díky mnohaleté rutině přehlíží a nevnímá, třeba.
V životě se mi nikdo za chybně natypovaný příkaz neomluvil, natož aby nabídl odškodnění. A to ani za ty karty, co nám zrušili ještě před koncem jejich platnosti.

S tím stavebkem: princip je jednoduchý. Chci jen spořit. Po 5 letech dle tabulek by to mělo být např. 100 tisíc. Pracovník spořitelny však přesvědčí na CČ 200 tisíc. Proč asi? Má z toho dvojnásobnou provizi. Po 5ti letech mám těch 100 tisíc naspořeno a abych využil zaplacený vstupní poplatek (většinou 1 %), tak budu ještě 5 let spořit nebo když ty peníze potřebuji, tak polovinu toho poplatku musím oželet ...

Mikinám, pantoflím, riflím, kapsáčům a tangům NA|ZDAR

Jestliže banky … tak převysoký zisk. Ono se to nemusí zdát, ale mohu zodpovědně prohlásit, že průměrná návštěvnost na pobočkách oproti druhé polovině devadesátých let výrazně klesla, ale na druhou stranu se prodloužila doba, kterou klient na pobočce stráví. Počty příkazů denně jsou na nějaké cca 1/10 oproti době před telefonickým a internetovým bankovnictvím a počty hotovostních transakcí zvláště s tím, že 99% účtů je napojeno na karty klesly cca na ½.. Takže tady je vidět, že platit stejné množství pokladníků opravdu není cesta vpřed. Co se týče výběrů z ATM, tak to je opravdu hlavně vina ČS. Dříve existovaly dohody, že si banky mezi sebou účtovaly za výběry kartami cizích bank jen nějakou část skutečných nákladů, ale ČS na tom byla díky počtu svých ATM nejvíc bita. Tak začala účtovat ostatním bankám plnou cenu, cca 55 Kč, což odpovídá opravdu zhruba skutečnosti, kolik takový výběr banku na nákladech stojí – platíš totiž karetní asociaci, několika centrům pro zpracování a samozřejmě i správci datových linek). Ostatní banky se chvíli snažily dohodnout mezi sebou, ale nakonec se to rozpadlo a všichni si začali účtovat mezi sebou plnou cenu a tímto také větší či menší část z té částky byla přenesena na klienty. Případ koupi … na daních ... Ti malí nemohou nedat na hotovost dopustit, protože i svým dodavatelům jsou po mnoha a mnoha „fakturových podvodech“ nuceni platit za zboží v hotovosti a daňová neprůhlednost těchhle operací je jen druhotný produkt u těch otrlejších. Ale jsem přesvědčený, že by bezhotovostní platby přivítali taky. Už jen z toho důvodu, že účtenky z terminálu jim nikdo v noci ani při přepadení neukradne a ti osvícenější si jsou vědomi i toho, že s kartou lidi víc utrácejí. Jinak inkaso z elektronických terminálů trvá při 2-4 dny maximálně a ty 4 dny jen v případě, že terminál mají od jiné banky, než u které mají účet. K jednotnosti uvnitř banky. Mohu ujistit, že právě spořitelna nemá žádnou koncepci či kulturu v obsluze klientů. Co na jedné úřadovně dělá jedna přepážka, to jinde dělá jiná. Chápu, že spořka asi nemá na to vybavit všechny počítače potřebným SW a ani její pracovníci nemají na to, aby obsáhli celou agendu. Proto také jinde popisované problémy s kvalitou a znalostmi obsluhy. Já už tohle nebudu komentovat, protože vnitřní strukturu ČS neznám a mohu se jen dohadovat, co je chyba systému a co je chyba lidí. O "hru … počtem fundovaných lidí. Myslíš, že tam jsou naprosto všichni bezvýhradní profíci? A jakou dobu trvalo tomu systému, než se vytvořil a zažil? Určitě to nebylo ani pět, ani deset a dost možná, ani patnáct let, ale ještě víc. Když budu optimista, tak řeknu, že na jejich úroveň se kompletně dostaneme tak nejdříve za dalších deset let a stejně to bude něco, co bude ovlivněno naší mentalitou, která si pořád potrpí víc na improvizaci než na bezvýhradný perfekcionismus. S tím příkladem … tady klienta škubou! Už to nebudeme dál rozebírat. Určitě jsem neměl nikdy na mysli, že naprosto striktní dodržování objednávacího systému nám nehrozí asi nikdy, ale že bude stále vedle sebe fungovat i to chození na blint. Ale stejně, jako v nějaké hodně žádané restauraci si před návštěvou uděláš radši rezervaci, abys tam nemusel čekat, než někdo odejde, ačkoliv sem tam se tam stihneš najíst i bez rezervačky, tak to bude i v bance. Kolega jedné banky mi vyprávěl, že mu volal klioš, který díky služba v cizinecké legii byl z Francie zvyklý takřka výhradně na objednávání. Chtěl termín, kdy bude mít na něho ředitel čas. Ten mu ale řekl, že tenhle týden může přijít kdykoliv se mu to bude hodit. Ale ten člověk přesto chtěl nějaký přesný datum a čas, protože nevěřil, že se tomu kolegovi nezaplní ten týden jinými domluvenými schůzkami. To teda bylo v době, kdy začali u nás teprve zavádět tohle objednávání, takže moc nehrozilo, že se těch domluvených schůzek sejde aspoň několik, ale přesto to byl zajímavý přístup od toho klienta. Mimochodem, když jsem působil jako bankovní poradce pro střední firmy, tak jsem měl diář zaplněný na celý týden i 14 dní dopředu a nikomu nepřipadalo divné, že chodím na schůzky naprosto přesně, nebo dokonce, že vůbec chodím na domluvené schůzky a už vůbec nikoho nenapadlo, že by mohl chtít, abych přišel, až se mi to bude hodit. Pak jsem se vrátil k retailu a dost mi trvalo, než jsem si zvykl, že domluvený termín pro 75% klientů nic neznamená. Ke změně … (Česká pojišťovan - Dynamik). Jestli se nepletu, tak ze zákona o bankách jasně vyplývá, že na každém obchodním místě musí být k nahlédnutí všechny podmínky banky a navíc s každým prodaným produktem musí klient ty podmínky dostat taky. A jsem dost tvrdě hlídní, abychom měli skutečně desky s podmínkami volně k dispozici a abychom tam neměli věci ještě z roku raz dva. Jak … této "demokratické" doby. Jsem skeptický k moc velké otevřenosti, protože když takovou informaci nepřekroutí média, tak ji sprostě zneužije konkurence a toho se každá firma bojí jako čert kříže. Stačí se podívat na současnou kampaň kolem ptačí chřipky: Na nepřetržitém masírování informacemi o nemoci, která zabila za 3 roky na celém světě míň lidí, než obyčejná chřipka zabije za jeden rok v ČR, rýžují farmaceutické firmy a média, ale zkus se podívat, jak dlouho se udrží nějaká protikuřácká kampaň? Kouření prokazatelně zabíjí o tisíce procent lidí víc, ale kuřácká loby zase naopak o každou takovou kampaň po chvíli udusí. K té chybovosti: … i v jiných bankách. Počty příkazů – viz. Výše. A to srovnání je z dob, kdy jsem působil na pobočce, která je v 6-ti tisícovém městě. O tom, že … budou přibývat. Opravdu se o jejich lžích nemusím dozvědět. Jenže jak dlouho to může vydržet? Jak jsem napsal – jednou je to náhoda, podruhé taky a třetí klient se stejnou stížností už mě začne moc zajímat. Zaplaťbůh jsem zatím v pozici, kdy nám to celkem běží, takže se můžeme víc soustředit na kvalitu :o)) Jsi asi jedním … jejich platnosti. Proč myslíš, že klientům v maximálním počtu nabízím úlitby v podobě slev a podobně? Aby ty stížnosti neřešili dál, protože to už je větší problém i pro mě. Ale obecně si myslím, že kvalita a rychlost řešení reklamací už v první instanci svědčí i o kvalitě celé organizace. Už od začátku mě učili, že omluva mě nic nestojí a vždycky jsme klientům zdůrazňovali, že případné náklady, třeba úroky z prodlení na finančáku zaplatíme a taky jsme to i několikrát zaplatili, když se klient rozhodl, že to je moc. Fakt je, že drobnější částky jsme řešili už od začátku úlevami na poplatcích, protože to bylo i administrativně míň náročný. S tím stavebkem… musím oželet ... Já vím, jak je to se stavebkem a vím i jak jsou počítány provize. Je ale individuální, jak je to rozpočítáváno dál na pracovníky. Holt, pokud jednou na podíl na provizích, tak potom ti v zájmu vlastní peněženky budou muset nabízet co největší CČ, ačkoliv tím riskují, že příště už si to u nich neotočíš. Ale lepší asi vrabec v hrsti … Ať žijou kostýmky a kvádra!! PS: Vpravo nahoře v okně je ikonka "Maximalizovat, tak ji někdy vyzkoušej, nebo si přijď pro úvěr na větší monitor :o)))

Dík za nabídku na úvěr, ale u jaké že banky? Já osobně si ale na spotřebu nepůjčuji ani u bank, ani u různých společností typu Provident, Home Credit a já nevím ještě jak se všichni jmenují ... Ikonkou maximalizovat ničeho nedosáhnu, obraz je přes celý monitor i bez ikonky a monitor 22 nemám. Tajný tip: F11 !!! Ale taky to moc nepomůže...

Mne jako klienta nezajímají žádné statistiky vytíženosti a počty operací, mne zajímá, jak dlouho čekám na obsluhu. Mnoho lidí na přepážkách již nevybírá, ale když tam někdo donese třeba tržbu, a ta se musí přepočítat a ona nesedí. Každý nemá na svoz pancéřovými 7securitas... Pak ostatní klienti musí nepřiměřeně dlouho čekat.
Drobní živnostníci fakt nemají rádi karty a už jsem se mnohokrát přesvědčil, že ji jsou schopni různými výmluvami odmítnout. To samé se stravenkami. Za karty i stravenky si distributoři strhávají pro obchodníčka nemalý peníz. To, co je pro bankéře pakatel (ať náklad, či mzda), je pro normálního člověka či živnostníka obrovská suma. Chtělo by se to trochu držet při zemi.
Stále hovoříš o svých schůzkách s klientelou. No spořitelna je tu pro masy, a na ty masy zkrátka nemá. Proto velký počet drobných klientů chodících jak se jim zachce. Když měla monopol, tak se na to tak nějak zvyklo, ale nyní se již někteří klienti porozhlédli jinde a vidí, že jinde to jde i s lepším komfortem. Jde o to přestat být konzervativní, přestat jen nadávat, rozhoupat se, účet ve spořce zrušit a jít jinam. Když je kam. Znovu připomínám, že na vesnici, pokud člověk nepodniká nebo nemá jinou možnost dostat se častěji do nějakého většího města, kde ta konkurence je, nemá šanci přejít k jinému ústavu. Pokud nechodím do nějaké VIP restaurace, tak ani tam nejsem zvyklý se objednávat. Přijdu, a místo je. Když náhodou není, přijdu jindy nebo jdu jinam. Jak jsem psal, je u nás přeobchodováno, ale i přerestaurizováno ... Restaurace ale není podmínkou k žití, banka bohužel někdy ano, i když bych některé rád zrušil ...
K obchodním podmínkám: klient je sice dostane, ale jen při uzavírání obchodu. Pokud pak nastanou změny a klient nechodí do banky šmírovat nebo nesurfuje každý den na netu nebo si zkrátka nevzpomene, tak se o změně podmínek nikdy nedoví. A pokud dojde k nějakému problému, které podmínky jsou pro klienta ty správné? Ty co mu šoupli v bance při sjednání obchodu nebo ty, co klient nemá, ale za trvání kterých došlo k problému?
Asi tvoje banka pracuje operativněji a kvalitněji než ta moje bývalá, když si můžete dovolit klientům kompenzovat postihy např. od FÚ...
Jak vidíš, lež nemá krátké nohy, a pokud to přímo nebije do očí, tak je průchodná po mnoho let, co jsem spořku navštěvoval a ještě navštěvuji. Praktiky sjednávání "výhodných" obchodů přetvrvávají. Dokonce si myslím, že je k tomu v některých případech učí trenéři prodejních dovedností, protože na některé finty by ani prodavači sami nepřišli, co je za ta léta znám.
Na netu na Měšci je další článek na oháknutí v BANCE, ne v těch našich polokampeličkách s.r.o., tak jsem tam přihodil odkaz na naši diskuzi...

Ať žijí duchové!