Vlákno názorů k článku Když klient "smrdí"... od TO - Je smutné, ... Tak si stěžoval. ...

Je smutné, ... Tak si stěžoval.
- to ovšem už je jiná záležitost a je odpovědností ne pracovníka, ale jeho nadřízeného, jak takovou stížnost vyřeší a jakým způsobem klientovi vysvětlí, že to, co vypadá v daném okamžiku jako, že mu nechceme vyhovět, tak fakticky vede ke zlepšení. Když je někdo dopředu upozorněn, že na něho budu mít čas maximálně deset minut, protože mám domluvenou schůzku s jiným klientem a nechce tomu rozumět, tak je to pitomec, se kterým nemá moc cenu se bavit. A když je někdo pitomec od přírody, těžko s ním vyjít nejen v bance, ale kdekoliv jinde.

Mnohy totiž jedou ... se dožaduje svého - obsloužení.
- To nemyslíš vážně? Jak chceš do jakýchkoliv smluvních podmínek nebo do provozního řádu dávat, že obsloužen budeš jen po objednání. Notabene, když to nebude nikdy úplná pravda. To je přece základní lidská slušnost, že přednost má ten, kdo si něco domluví dopředu. V restauraci se taky nikdo nepodivuje nad tím, že si nesmí sednout k rezervovanému stolu.

Objednávací systém ... dlouhodobějším jednáním.
- Jenže já nejsem vůbec pro jakékoliv přepážky. Ty do banky patří leda tak na kasy, kde je třeba ochránit prachy a na velkých pobočkách ještě tak na jedno místo, kam si třeba lidi chodí pro výpisy a kde ty největší konzervy stále zjišťují denně zůstatky.


Tam, kde je vyvolávací zařízení, se dají přepážky rozdělit, ale vyvolávací zařízení jsou jen ve velkých úřadovnách.
- Pokud je zaveden systém přidělených bankovních poradců, potom vyvolávací zařízení je úplně pasé.

Když jsme u toho ... druhý naopak.
- A tady se asi postrácelo nejvíc těch starých harcovnic, které perfektně znají jeden produkt, ale už hodně z nich prostě z pochopitelného lidského hlediska nejsou schopné vstřebat množství dalších informací o nových produktech. Nic proti nim, pokud zůstaly v bance a byla možnost se jich zeptat na některé špeky, které se sem tam objevují, tak byly neocenitelnou zásobárnou zkušeností.
Teď samozřejmě namítneš, že ty mladé fifleny, které mají jen dlouhé nalakované nechty a jinak neumějí ani to, co znaly ty jejich předchůdkyně, jsou stejně nepoužitelné, tak já musím říct, že to je jen daň vývoji. Ony tam s takovými schopnostmi a znalostmi stejně dlouho nezůstanou a určitě se ještě v reálné době dožijeme toho, že budou převažovat lidé na svém místě.
Osobně si o sobě myslím, že mám minimálně základní přehled o vetšině věcí z mého oboru a navíc podstatnou část znám i detailně, ale samozřejmě se na věci, se kterými se setkávám třeba jen jednou za rok musím podívat do předpisů, abych byl schopen poskytnout skutečně kvalitní službu a ne před klientem plácat nesmysly a potom se mu patnáckrát omlouvat, že je něco jinak, než jsem původně tvrdil. A tady se zase objevuje výhoda předem domluvených schůzek. Když totiž vím dopředu, s čím za mnou klient příjde, tak si tu "aktualizaci znalostí" udělám dopředu a potom nemusím znalosti lovit v PC a okrádat klienta o jeho čas během schůzky.
Bankovnictví je sice poměrně složitý obor, ale není to medicína, kde se specializace dostává až někdy laikovi nepochopitelně daleko. Takže základní povědomí o všech produktech musí mít každý bankovní poradce a až na skutečné detaily, které ovšem zase zdaleka nezajímají každého klienta, je potom třeba mít erudované specialisty. Ona totiž, bůhví proč, se detailní znalost některé lidské činnosti obecně velice často snoubí s poměrně malou schopností komunikovat s laikem a tak je často dobré, když pro první kontakt s klientem jsou specifika třebas úvěrových hypotečních obchodů vysvětlována velice jednoduše a bez zabíhání do úplných detailů, protože při prvním setkání se jen výjímečně dozvídáme, co všechno za tím obchodem stojí na straně klienta.


Ale i ten pokladník ... dušička byla polapena ...
- To je smutný nešvar, ale já zatím vidím nejen schopnost toho poradce přesvědčit kohokoliv o čemkoliv, ale taky nechopnost lidí přiznat svou neznalost. Každý se chce tvářit, jaký je chápavý a zkušený a než by si něco detailně přečetl a nebo se dokonce zeptal, radši se tváří, že je mu to jasné. A v tom případě přece "nemůže nepodepsat", protože by se tím, třeba i jen ve své představě shodil před tím druhým. To, že toho někdo využívá při prodeji, je princip starý jako obchod sám a těžko zazlívat zrovna v bance, že to dělají stejně.
Kdo si je schopen sám před sebou přiznat, že si o sobě nemůže říct "všechno vím, všechno znám", ten nepodlehne tak snadno a vlastně má i lehčí život.


A ještě mne mrzí, ... naprosto rozdílné informace.
- A tady se vrátím ke svému "evrgrínu" - jmenovité rozdělení klientů k jednotlivým pracovníkům. Potom je dána jasná odpovědnost, kdo co komu řekl a nebo neřekl, ačkoliv říct měl. Jestli budu jednou řešit reklamaci klienta, že mu bylo něco vnuceno, ačkoliv on se dodatečně dozvěděl něco, co měl znát už před sjednáním, prosím. To se stát může. Když to budu řešit podruhé v kratším čase, může to být ještě náhoda a banka neschudne, když i za cenu nějakých nákladů smlouvu zrušíme a peníze vrátíme, ale když to v jednom roce budu řešit už potřetí, potom je něco špatně a je mojí zodpovědností zjistit skutečné příčiny a vyvodit důsledky.
Jo a pokud jde o znalost konkurenčních produktů, potom jsi vedle. To je povinnost znát konkurenci, argumentaci ke slabinám stejně jako místa, kde jsme lepší a alespoň u nás dokonce marketink vytváří speciální srovnávací materiály. Každý produkt má vůči konkurenčním výhody i nevýhody a to je právě to umění prodeje, položit správně před klienta jejich přehled, aby on sám došel k rozhodnutí, že výhody převáží dané nevýhody.
Zase pro srovnání - Jaký je rozdíl mezi autem od Hondy a od Toyoty? Ve stejné tříde ta auta mohou mít takřka shodnou výbavu a jedno může být výrazně cenově jinde, než to druhé, ale přesto se prodají obě.

Vžij se do situace, když jsi v roli toho pitomce, co se domáhá obsloužení. Proč by měl do banky chodit opakovaně, aby ho obsloužili? Že banka není schopna zajistit dostatek kvalifikovaného personálu a dostatek otevřených přepážek je neschopností managmentu banky. Pokud je v úřadovně 5 přepážek, z toho 1 uzavřena trvale a další 2 jsou uzavřeny větší část týdne, protože se pracovníci školí, čerpají dovolenou, jsou na náborových akcích atp. (=tzn., že trvale jsou otevřeny pouhé 2 přepážky) a managment s tím několik let nic nedělá, protože ví, že ve městě není jiná konkurence a že většina lidí těžko pojede do 25 km vzdáleného okresního města, kde ta konkurence již je, je to nezájem banky o klienty. Každý obchodník pochopí, že pokud je o něco zájem, musí tomu zájmu vyhovět. Nepochopil Julius Meinl, Edeka ... Doufám si tvrdit, že Delvita bude brzy následovat ... Jestli chce takto banka např. šetřit, tak nemá na finančním trhu co dělat. Pokud se mi děje např. v obchodě, že musím opakovaně stát na pokladnu, kde z deseti jedou tři, tak jdu příště jinam, když je kam. Naštěstí je prý u nás už "přeobchodováno", takže (vyjma vesnic) je kam jinam jít. Ale jestli obchodníci budou postupovat po vzoru bank - tzn., že se neprokazatelně domluví a budou všude snižovat pokladní a zákazníci budou tedy muset všude neúměrně dlouho čekat ...

Proč bych to nemyslil vážně? Jak mám tedy poznat jak která úřadovna je organizována pro plynulé odbavení VŠECH klientů. Chápu jak ty, co tam přijdpu na blint, tak ti jsou objednáni. Většina běžných bank donedávna nebyla zařízena na objednávání klientů - jak kdo přišel, tak šel do fronty a byl obsloužen. Tenkrát však banky nefušovaly do ostatnícj oborů. Pokud si banka hraje na pojišťovnu, tak ať to nedělá na přepážkách, ale někde v zákulisí. Většina běžných klientů nechce a nepotřebuje osobního bankéře! Vzpomínám si, jak jsem tuhle byl u osobního bankéře, který mi nabízel životní, fondy, pojištění na zahraniční výjezdy ... Byl jsem objednán na určitý čas, nicméně schůzka s předchozím klientem se protáhla. Měl jsem dělat vyrvál, nebo čekat a plýtvat svým drahoceným časem? Když mi ponabízel vše možné i nemožné, říkám mu: ještě jste zapomněl mi nabídnout to a to. To a to bohužel naše banka nenabízí. Ostatní nabízené produkty jsem bohužel už měl sjednány jinde, jen to banka neměla zaneseno v zákaznickém systému. Proč taky, když to nebylo v rámci její fin. skupiny? A pak jsem začal já: proč banka při změně obchodních podmínek či sazebníku neinformuje klienta konkrétně (e-mailem, na výpise), proč klient musí surfovat po www. stránkách banky, a pracně vyhledávat, že u něčeho se něco změnilo? Poznamenal si to, ale od té doby ke změnám různých obch. podmínek a sazebníků došlo, a nic se nezměnilo, stejně zas dál a dál musím surfovat. Zajímalo by mne, kdyby k něčemu došlo, zda jsou pro mne jako pro klienta směrodatné podmínky, které jsem obdržel při sjednávání obchodu nebo nové, co zrovna visí na internetu? Když mi kikslo internetové bankovnictví, musel jsem do pobočky. Neměl jsem jak či nemohl se objednat ke schůzce předem. Osobního bankéře jsem nedohnal, musel mne obsloužit jiný pracovník. A taky to fungovalo ... A ten dotyčný "náhradník" na mne měl čas. Tam jsou prostě pracovníci, kteří mají objednané klienty ke schůzkám a pracovníci, kteří nikoho objednaného nemají. A tak to funguje. Jde jen o to mít dostatečný počet lidí na správných místech. A to spořitelna za těch X let po privatizaci nepochopila a pochopit nechce.

Ne všude a ne všichni klienti mají svého bankovního poradce. A abych měl svého rádce na to, když potřebuju změnit trvalák, protože mi zrovna nejde internet a já nechci z důvodu bezpečnosti jít na jiný comp?

K těm starým pracovnicím: ještě když se ve spořitelně příkazy podávaly na papíře a pak tipovaly, staré harcovnice nic nezkazily, a to bylo operací! Noví, mladí, ano, i když již při daleko menším počtu operací, protože dnes Udělej si sám, kliente, a ještě nám za to zaplať víc, než když jsem to dělali my-banka. Jménem našeho ústavu se vám omlouváme, stane se tak meximálně 3x za 1 dekádu ... Jen to prosím vás nikde neříkejte... Chápu, na malém městě by hned bylo jasné, odkud vítr vane ... A ti noví, mladí tam už nějaký ten pátek jsou, bohužel, pokud se nejedná o našprtaný prodej bankovních superproduktů jsou stále vedle jak ta jedle. Viz mé postřehy o vyplnění pokladního dokladu bankovním prodavačem. V některých ústavech si klient sám vyplňuje doklad, a uvede, co na doklad chce. Ve spořitelně však obsluha celý doklad natipuje a předá vám jej až ve chvíli, když je vytištěn a neobsahuje údaje, které žádáte. A co mohu řící z praxe: řada klientů se dožaduje, aniž by k dotyčnému pracovníkovi byla přidělena jako k osobnímu bankéři, obsluhu právě od něj - tedy od staršího. Vy mi to tak pěkně vysvětlíte, Vy mi tak pěkně poradíte, Vy mi to tak hezky uděláte ... Mladé, dnes již trochu starší fifleny jsou tam stále ... ale i fifleňáci, tedy oni. Co jsem však již také za ta léta vypozoroval, je, že někteří byli za svou schopnost být neschopnými vyhozeni - ještě výš ...

Nechci se chlubit, že nepodléhám intrikám prodavačů v bankách. Už jsem také podlehl, ale ne po 15 minutách jednostraného vychvalování produktu. Stavební spoření - znám jej řadu let a nemám již 1. cyklus. Mým cílem bylo jen výhodně spořit, tedy bez úvěru. Podmínky stavebního spoření jsou svázány dost zákonem a tak ústav nemá až takové možnosti zde klienta vysát. Kromě poplatků. Byl jsem ujištěn, že ČS-stavebení spořitelna má nejnižší poplatky na trhu, u všech položek. No, uvěřil jsem, ověřil jsem si to až později. Neměla. Jednalo se sice jen o pár korun, ale šlo o princip lhaní. V té době jsem ještě neměl standardní přístup k Intenetu, takže vše se nedalo zjistit jedním dvěma kliknutími, jako dnes. Ale časem jsem to zjistil. K takovým lhářům (jak jsem pak zjistil u jiného, externího prodejce, jsou prodavači vybaveni materiály, kde jsou mimo jiné srovnány i poplatky konkurence) - a ty to ve svém příspěvku taky přiznáváš - již příště nejdu. Jak se divili, že už další cyklus u nich nechci ... Ještě mi tenkrát neřekli, že klient po skončení cyklu nedostane výpis za poslední, konečný rok. Tak jsem o něj musel bojovat až přímo na centrále, kde mi tenkrát potvrdili (bohužel jen telefonicky, abych zřejmě neměl v ruce důkazní prostředky, kdybych z toho chtěl dělat někde aféru), že stávající SW vybavení to opravdu neumožňovalo.

Mohu tě znovu ujistit, že lidi nemají moc odvahu si stěžovat. Zvláště na malém městě, kde každý každého zná. Většina lidí jen brblá a nadává. Když jim říkám, hele nasra*i tě už poněkolíkáté, zruš účet a jdi jinam. Řeknu mu, kde na netu nalezne porovnání třeba běžňáků, karet, stavebního spoření ... Odpověď: ono to jinde bude podobné, a co tam negativního ještě nemají, časem budou mít taky. Částečně má pravdu, protože buzerace nadřízených opravdu některým dobrým pracovníkům udělá peklo a naopak ty neschopné vyzdvihne ještě výš. A když se pak klient oklikou doví, že mu sice bylo přiznáno, že je v právu, ale že zároveň provinivšímu pracovníkovi šéf řekne, aby to příště udělal zase tak, ale aby si klient nestěžoval ... I ten šéf je buzerován zase svými nadřízenými... Tak snad nezbývá, než si stěžovat přímo generálnímu nebo ombudsmanovi a třeba i anonymně. A když pak mladá fiflena osloví: nestěžoval jste si náhodou ? s pocitem vítěze banky nad prohravším klientem ... Jak jsem již uváděl při své stížnosti ombudsmanovi - že jsem si nepříjemnost s kartami zavinil vlastně já, protože jsem podepsal nesprávný dokument a měl tedy obsluze říci: vyplnit formulář č., zaškrtnout políčko x, odeslat na ... prostě zahýbat rukama.

K materiálům o konkurenci - jak již píši výše: (jak jsem pak zjistil u jiného, externího prodejce, jsou prodavači vybaveni materiály, kde jsou mimo jiné srovnány i poplatky konkurence): pak je naprostá sviňárna, že mi prodejce vyloženě lže. Je známo, a v různých TV pořadech již mnohokráte na to upozorňovali, že zvláště smluvní ujednání psaná malým písmem nědke pod čarou jsou mnohdy minimálně v rozporu s dobrými mravy... A řada klientů se na nějakou nejasnost ve smlouvě optá, nicnméně prodejce jim vysvětlí lhaním, jen aby klient obchod uzavřel. To se mi zdá jako sviňárna, slušně řečeno. Pokud se zeptám přímo na výši poplatků u konkurence, a on mi přes to, co má uvedeno v manuálech, zalže, tak je to stále sviňárna. Když půjdu kupovat auto za 300 tisíc, prodejce mi nalže, že to má turbo motor a veškerou bezpečnostní výbavu a pak mi dodá 3válec 1,2 l, kde veškerou bezpečnostní výbavou je 3. brzdové světlo a že to samé auto stojí jinde jen 220, tak co si o tom pomyslíš? Sic k takovému případu asi stěží dojde, ale je to jako názorný příklad pro ty, co vše nechápou...

Příště, pokud si vzpomenu, mohu uvést ještě jeden příklad stavbeního spoření - nafukování cílových částek...