Názory k článku Jsou pro banky a pojišťovny vhodné blogy?

Jeste by stalo za zminku, ze dobre forum mivala eBanka. Tedy do doby, kdy neunesla po zdrazovani vlnu kritiky a forum zrusila. Diskuzni forum je dvojsecna zbran, staci se podivat jak to na mBank foru vypadalo po zmenach eMax/eMax+.

Otevřená komunikace je a bude klienty vždy vnímána pozitivně. otázka je, zda ji banka unese. Viz. výše zmíněný příklad bývalé eBanky.

Na prvním místě by mělo být jednostranné informování o změnách a novinkách v bance, které by měly klientovi chodit v dostatečném předstihu a jasně srozumitelné formě na titulní stránku internetového bankovnictví po přihlášení klienta. Ideálně ještě rozdělené kategorií podle toho, jestli se týkají produktů které klient využívá, nebo jde o změny a novinky z kategorie ostatní.

Na další metě je fórum / blog, kde by měl klient možnost se vyjadřovat k dění v bance, vznášet dotazy, diskutovat se zástupci banky a ostatními kienty. Pokud má banka možnosti produktově reagovat, mohou ji vhodně nasměrovat do budoucna.

U mBank první krok naprosto nepochopitelně přeskočili, přestože u konkurence jde už o celkem obvyklou praxi, a spustili jen druhou část. Je velmi pozitivní, že zatím nechávají prostor reakcím veřejnosti. Pro člověka neznalého internetové komunikace může být čtení příspěvků někdy poněkud šokující, ale i ty nelichotivé mají svou informační hodnotu. Bohužel mBank zpětnou vazbu nikde viditelně nevyužívá. Zdá se, že její česká pobočka by chtěla, ovšem silně kulhá díky totální závislosti na pasivním polském vedení.

Mam ucet ve vice bankach a tak bych si dovolil trochu srovnavat. Tedy samozrejme tu informovanost, nikoliv forum ktere ma pouze mBank. Banky se muzou pretrhnout v informovanosti pokud potrebuji udat nejaky vyhodny (pro banku) produkt. To ma klient neustale zaspamovany mail, spoustu dopisu v postovni schrance, upozorneni v IB a mnohdy telefonatu od "osobniho bankere". Zato jsem jeste nevidel, ze by se nejaka banka hrnula do informovani o snizeni urokovych sazeb, zvysovani poplatku ci jinych neprijemnych veci. Vetsinou klienta neinformuji vubec (muze si to preci najit sam) a nebo v lepsim pripade informuji klienta o tom, ze od data toho a toho plati novy sazebnik ci urokovy listek.

Ano, máte pravdu. Banky zatím nechápou, že i včasné sdělení špatné zprávy bude klientem bráno pozitivněji, než když se ji dozví hloubáním nad tím, že na účtě nebude něco sedět. To pak klient nevyhnutelně chápe jako podraz ze strany banky.

Viz. aféra eMax/eMax+ u mBank, která přesně tohle ukázkově podcenila a klienti jí to pak na blogu a fóru pěkně spočítali. Jinde sice možnost hromadné zpětné vazby tohoto typu není, ale kdyby byla, reakce by se zásadně nelišily ani v jiných bankách.