Jak přežíváte koronavirovou krizi? Dá se „zastavit“ pojišťovna tak, jak se na jaře „zastavila“ republika?
Pojišťovna se zastavit nedá, protože ke škodám samozřejmě dochází bez ohledu na nouzový stav či zpomalení ekonomiky. V době nouzového stavu jsme procházeli určitým přerodem z fyzické pojišťovny do ještě více digitální pojišťovny. V podstatě jsme se během několika málo dnů přestěhovali do virtuálního prostoru. A stejný scénář se opakuje v současné době.
Co znamená přestěhovat se do digitální pojišťovny?
V naší budově, kde bývá za normálních okolností kolem dvou tisíc lidí, zůstává pár desítek kolegů. Všichni ostatní fungují na onlinové bázi. Celá naše infrastruktura se přestěhovala do online prostředí. A chtěl bych dodat, že žádná naše služba, kterou poskytujeme klientům, není zasažena.
Takže klienti nepoznají, že nevolají do call centra, nýbrž operátorovi domů, a hovor je obsloužen, protože má přístup do databáze.
Přesně tak. U služeb našeho call centra platí, že vy už dnes nepoznáte, jestli hovoříte s operátorem, který sedí v kanceláři, nebo s operátorem, který pracuje ze svého obývacího pokoje nebo třeba z chalupy.
Znamená to, že by současná koronavirová krize paradoxně mohla lidem pomoci dělat tento typ práce častěji? Že by mohla přepnout na možnost pracovat z domu v tom druhu podnikání, kdy to možné je? Nebo to bude jenom dočasné, až se vrátíme do budov, až se vše dostane do normálu?
Jsem přesvědčen, že nám „covidové období“ umožňuje překonávat technologické obavy a strach z digitálního prostoru. Už na jaře jsme překonali ten pocit, že když se fyzicky nevidíme, tak něco nebude fungovat. Fungovalo všechno a velmi dobře. Česká republika ukázala – a teď nemyslím jenom bankovně-pojišťovácký sektor nebo finanční sektor – svou infrastrukturní připravenost. To považuju za velký úspěch ve srovnání třeba s ostatními zeměmi v rámci Evropy.
Tím říkáte, že máme docela dobré telekomunikační služby.
Ano. Pro mě je velmi příjemným překvapením, že velké množství lidí se najednou přesunulo do online prostředí a vše bez problémů fungovalo.
Jiří Doubravský
Jiří Doubravský, ředitel provozu a IT a člen představenstva Generali České pojišťovny.
- Ředitel provozu a IT a člen představenstva Generali České pojišťovny.
- Ve své roli je zodpovědný za oblasti IT, likvidace pojistných událostí, správy pojištění a plateb, call centra a rozvoje digitalizace.
- Technologické inovace jsou pro něj nejen zásadním profesním tématem, ale především srdeční záležitostí.
- Svou kariéru v pojišťovnictví začal v roce 2007 v České pojišťovně.
- Absolvoval doktorské studium podnikové ekonomiky a managementu na Západočeské univerzitě, postgraduální studia VŠE v Praze.
- Je rovněž držitelem titulu MBA z Nottingham Trent University.
A není to do jisté míry bezpečnostní riziko, že když práce není v tzv. in-house, ale řeší se externě a musíte ji řídit třeba přes nějakou VPN, že může dojít třeba k narušení bezpečnosti?
Všechny bezpečnostní standardy jsou samozřejmě velmi přísně hlídány. Nepoužíváme veřejné přístupy, ale pohybujeme se na platformách, které mají vysoké bezpečnostní standardy, abychom si byli jistí, že jakákoliv naše komunikace je naprosto bezpečná.
Jak popisovaly různé články i v české i v zahraniční mediální produkci, kdy se začaly přehodnocovat různé cesty – mezikontinentální lety, že není potřeba letět na poradu do Tokia ze Spojených států, znamená to, že i u Generali České pojišťovny se začalo přehodnocovat, zda je třeba nutné letět do Itálie a zda se nedají věci vyřešit třeba telekonferencí?
Zcela jednoznačně. Vzhledem k tomu, že chceme dlouhodobě držet strategii být inovačním a technologickým lídrem v pojišťovnictví, tak toto je pro nás jeden z dalších důležitých momentů. Musím říct, že v rámci těch nejvíce intenzivních měsíců covidového období bylo neuvěřitelné sledovat, co všechno lze v podstatě ze dne na den změnit. Konkrétně třeba právě v cestování. Meetingy, na které se jezdilo po celé Evropě, skončily a vše se přesunulo do virtuálního prostoru.
Je to tedy úspora pro firmu.
To není tak jednoznačné. Na jedné straně chcete poskytovat kvalitní službu. A kvalitní služba má samozřejmě své náklady. Ve virtuálním prostředí jsou to například náklady na technologie a jejich zabezpečení. Také je třeba zajistit uživatelskou přívětivost, srozumitelnost a jednoduchost pro klienta. A to s sebou nese řadu nákladů.
Zprava: Jiří Doubravský, ředitel provozu a IT a člen představenstva Generali České pojišťovny, a Dalibor Z. Chvátal, šéfredaktor serveru Měšec.cz.
Znamená to, že budete jako zaměstnavatel nadále podporovat možnost home office, tj. práci z domu jako standardní formu, nebo spíš třeba jako bonus, který sem tam občas může být? Anebo bude pro vás naprosto běžnou věcí, že nějaká část pojišťovny může pravidelně pracovat z domu, jenom musí vykazovat práci?
Vytvořili jsme strategie, které říkáme „new normal“. Už to není jen home office, je to komplexní smart working. A to je skutečně nová definice pracovního prostředí. Naučili jsme se fungovat ve virtuálním prostředí, přesvědčili jsme se, že to neohrožuje naši efektivitu ani kvalitu práce, že se nesnižuje kvalita komunikace. Nechceme ale jít do obráceného extrému, to určitě ne. Pro nás je ideální model určitá kombinace práce v kanceláři a z domova či z jiného místa, odkud chce zaměstnanec pracovat. Konec konců třeba z kavárny.
Interní část pojišťovny je schopna pracovat digitálně, ale sjednání pojistek, tedy hlavní provoz, přece jen nemůže být úplně digitální, tam lidský kontakt stále bude nutný, ne? Jak toto zvládáte a jaký vidíte vývoj?
Naše strategie je založena a něčem, čemu říkáme „lifetime partnership“. Tedy celoživotní partnerství. Chceme mít dlouhodobý vztah s klientem. A pravdou je, že pojištění je produkt do jisté míry velmi závislý na osobním kontaktu. A my jsme přesvědčeni, že i nadále bude. V nouzovém stavu jsme byli schopni na technologické bázi poskytovat veškeré druhy pojištění, protože zkrátka distanční sjednávání bylo třeba. Situace se pak postupně vrátila k osobním schůzkám, lidé se chtějí s poradcem setkat, poradit se, zeptat se, ten lidský rozměr je v pojišťovnictví do velké míry nenahraditelný. Je otázkou, do jaké míry možnost osobních schůzek ovlivní aktuální nepříznivá epidemiologická situace. My jsme však po technologické stránce připraveni a servis klientům jsme samozřejmě schopni poskytovat i v online prostředí. A to budeme i nadále zlepšovat.
Budeme dále investovat do moderních technologií, které následně opět zrychlí a zefektivní služby klientům – typicky třeba likvidaci pojistných událostí. Rád uvádím jeden velmi názorný příklad, kdy jsme během jarního nouzového stavu v pouhých dvou týdnech zavedli videoprohlídky. Prakticky během pár dní tak proběhl vývoj a testování a videoprohlídky byly nasazeny do likvidace škod. A fungují na jedničku.
Tím jsme se dostali přímo k technologickým řešením, já jen doplním, že zmiňovaná videoprohlídka je možná přes prohlížeč telefonu, že nefunguje na bázi aplikace. Pokud jde ale o aplikace, v appstorech jich moc nemáte. Proč pojišťovny tolik nepoužívají mobilní aplikace?
K tomu je poměrně složitá technologická diskuse. My věříme tomu, že má smysl vyvíjet aplikace, které jsou využívány. A nemyslím si, že v pojišťovnictví by to byl nějaký trend. Banky jsou jiná oblast, tam je to samozřejmost.
Centrála Generali České pojišťovny v Praze na Pankráci. (07/2020)
Banku používáte skoro denně.
Přesně tak. U pojišťovny to tak ale není.
Pojistím se a potom…
… a potom potřebujete pojišťovnu v okamžiku, kdy chcete třeba zaplatit pojistné, nahlásit pojistnou událost apod. Spíše než aplikace se tak nabízí online obslužné zóny. U nás takovou platformu máme. Říkáme jí Klientská zóna. Díky ní pohodlně vyřídíte řadu záležitostí – ať už je to například třeba změna kontaktních údajů, zaplacení pojistného, nahlášení pojistné události či sledování stavu jejího řešení.
Na vaši Klientskou zónu jsem se díval a všiml jsem si, že se hodně proměnila. Už to není spartánská zóna, ale začíná mít rysy pojišťovnické samoobsluhy, i když samozřejmě rezervy tam jsou. Budete ji dál rozšiřovat?
Je to přesně tak, jak říkáte. Momentálně intenzivně investujeme do mnoha technologických řešení. Abych zůstal u té Klientské zóny, její ergonomie je něco, čím se výrazně zabýváme, a řešíme i veškeré prvky onlinové komunikace, které s tím souvisí. Mám na mysli například chatbot.
Chatbot jste spouštěli kdy? Ten taky na webu běží odnedávna, pár měsíců, je to tak?
Je to zhruba tři, čtyři měsíce zpátky. Chatbot je určitou základní formou umělé inteligence. Je to technologický základ k tomu, abychom další chatboty mohli vyvíjet už jako sofistikovanější komunikační nástroje.
Chatbot má zachytit úplně základní triviální otázky, aby se hned nepřepojoval na operátora zákazník, ale dokázal se tu informaci dozvědět hned, nebo má nějaký hlubší význam?
Je to tak. Aktuálně využíváme dva chatboty. Jeden je v likvidaci pojistných událostí a v okamžiku, kdy s námi začnete chatovat ohledně pojistné události, vás provede sadou otázek. Výsledkem této konverzace je, že máte zaregistrovanou škodu a začíná její vyřizování. Vy pak následně můžete online sledovat, v jaké fázi vyřizování vaše událost je, a to až do výplaty peněz. V call centru je to pak trochu jiné. Tam chatbot pomáhá s otázkami, které od klientů dostáváme velmi často. Jedná se tedy o pomoc s rutinní činností.
Máte už výsledky z používání chatbota? Nevadí klientům, že si povídají s počítačem, s robotem?
V oblasti likvidace jsme až překvapeni, že jsou to už desetitisíce klientů, kteří chatbot používají při registraci pojistné události. Reakce jsou pozitivní nejen ze strany našich klientů, ale i od partnerů, například od makléřských domů, které za klienty v mnoha případech pojistné události vyřizují.
Centrála Generali České pojišťovny v Praze na Pankráci. (07/2020)
Bude i robot na infolince? Některé společnosti třeba jdou tímto směrem.
My už jej v podstatě také máme. Na našem webu najdete právě chatbota, který s vámi určitým způsobem komunikuje. To je, řekněme, určitá substituce části služeb poskytovaných právě call centrem.
Technologie u drobných pojistných událostí pomáhá, případně už dokáže nahradit likvidátora. Ale pořád je nezbytný lidský prvek, který musí překontrolovat, jestli ty dokumenty skutečně sedí, jestli škoda třeba odpovídá nějakým reálným základům.
Já začnu trošku obecněji. V současné době to rozhodně není o tom, že technologie umí plně nahradit člověka. Na druhou stranu u nás již běží zhruba 15 poměrně velkých technologických projektů, které tento cíl opravdu mají. Bavíme se o implementaci sofistikovaných metod umělé inteligence, jako jsou metody hlubokého učení, Face Recognition, Image Recognition, Speech to Text a Text to Speech.
Jedna z vizí, kterou máme, a jsem si poměrně jistý, že to nebude dlouho trvat, je, že menší a časté retailové škody budeme schopni vyřizovat v řádu minut. Představme si, že přijdete domů a máte vytopený byt. Vezmete mobilní telefon, dostanete od nás link…
Odkaz.
… ten otevřete a namíříte na promočenou zeď. Na základě metody Image Recognition, mimochodem tuto technologii aktuálně velmi intenzivně testujeme, dojde ke změření té poškozené plochy. Následně se datovým tokem dostaneme do našeho expertního systému, kde jsme schopni počítat výši škody. Na váš mobilní telefon posíláme informaci, že vaše škoda byla ohodnocena touto částkou, vy potvrdíte, že jste s částkou spokojen. V tom okamžiku probíhá spojení s platební bránou a za dvě minuty máte peníze na svém účtu.
To je moje představa toho, jak by mělo fungovat pojišťovnictví ve 21. století. A musím říct, že právě toto je ta cesta, do které dramaticky investujeme, abychom byli schopni takovouto službu poskytovat.
A dokáže tedy technologie nahradit člověka?
Nevěřím tomu, že technologie v krátké budoucnosti člověka nahradí. U nás nahrazuje lidskou práci tam, kde se jedná o rutinní činnosti, které nevytvářejí dostatečnou přidanou hodnotu. Naopak u škod, které mají složitější charakter, využíváme expertízu našich kolegů.
Centrála Generali České pojišťovny v Praze na Pankráci. (07/2020)
Některé pojišťovny zavádějí propojení technologií s autopojištěním, což může mít vliv na jeho cenu. Jedna pojišťovna sleduje kilometry, druhá je propojena s asistenční službou a při nehodě vyrazí záchranné složky. Technologie proniká i do oblasti životního pojištění. Chceš levnou pojistku? Dokaž nám, že taky pro to něco děláš a že žiješ zdravým životním stylem. Předávám data o své osobě, o svém životním stylu do pojišťovny, která to vyhodnotí. Je to i podle vás nějaký trend v pojišťovnictví?
Obecná odpověď je ano. Pojďme si ale odpověď rozdělit na dvě části.
Život a neživot.
Přesně tak. V autopojištění hovoříme o telematice. My telematiku v rámci naší skupiny testujeme na Slovensku. Měříme telematická data a tento projekt nemá vůbec špatné výsledky. Zjednodušeně řečeno měříme, jestli jste dobrý řidič, nebo řidič se sklony k agresivnějšímu chování za volantem. A podle toho od nás dostáváte cenovou nabídku na pojištění. V rámci senzitivity cen, která je v oblasti autopojištění extrémně silná, je ale zatím velmi komplikované s touto metodou na trhu obstát.
Nikdo by si asi nejspíš dobrovolně toto do auta nedal, když ví, že sem tam třeba šlápne na plyn.
Ano, a také je to samozřejmě o tom, že v okamžiku, kdy bude pojišťovna důsledně aplikovat telematická data, úpravy cen směrem dolů půjdou velmi dobře, ale směrem nahoru už to bude komplikovanější.
Ale abychom zůstali na té technologické úrovni, jsem přesvědčený, že s nástupem elektromobility a následně s nástupem autonomních vozů bude toto téma diskutováno a řešeno stále intenzivněji.
Centrála Generali České pojišťovny v Praze na Pankráci. (07/2020)
Myslíte, že v dohledné době, řekněme deseti let, tady autonomní vozy opravdu budou mezi námi?
Myslím si, že v horizontu deseti let asi ne. Ale vývojová křivka se rapidně zrychluje. Před dvaceti lety bychom si nedokázali představit, že dnešní auto už je v podstatě více počítač než auto. Takže těžko odhadnout, co bude za 10 let.
Co se ale děje už dnes, je, že neustále přibývají aktivní i pasivní systémy řízení vozů, které mají určitý preventivní rozměr. Postupně pak bude automobilová doprava více a více řízena jako počítačový nebo technologický model. To pak bude mít pochopitelně i dopad do nehodovosti. Postupně se tak budeme dostávat do situace, kdy bude potřeba řešit, zda k havárii došlo vinou řidiče, nebo vinou selhání technologie. V oblasti automobilismu dojde k revoluci, a není to tak otázka jestli, ale kdy.
Časem bude asi vzácnost mít klasické vozidlo, které není připojeno na internet…
Přesně tak.
Jakmile se propojíme všichni se vším všudy, bude to hodně zajímavé.
Zcela jistě. A odpověď na druhou část vaší otázky – tedy na oblast životního pojištění – je ještě zajímavější. To, že se v rámci nabídky životního pojištění sledují určitá zdravotní data a životní styl, už dnes do jisté míry probíhá. Pojďme ale o krok dál.
A jsme opět u toho, že otázka nezní jestli, ale kdy. Životní pojištění bude mít silný preventivní charakter. Dokážu si velmi živě představit, že na základě kvalifikovaných analýz dat budeme schopni poměrně přesně vyhodnotit váš zdravotní profil a to, s jakou mírou pravděpodobnosti budete zasažen určitou civilizační chorobou. A úloha pojišťovny bude v nastavení individuálního preventivního programu tak, abyste se tomuto riziku ideálně vyhnul, nebo ho alespoň odsunul v čase. Budeme vám tak radit, jak byste se měl chovat, nebo vám budeme doporučovat různé zdravotní programy, preventivní prohlídky apod.
Centrála Generali České pojišťovny v Praze na Pankráci. (07/2020)
Když si povídáme o životním pojištění, nenastal prostor pro jeho větší prodej online? Ne, že by se životko nedalo online sjednat, ale spíše jde o jeho balíčky. Jsou klienti schopni sjednat si dobré životní pojištění přes internet?
Dobré životní pojištění přes internet opravdu nesjednáte. Životní pojištění je ze své podstaty komplexní produkt. Jsem přesvědčený, že sjednání takového produktu je třeba řešit s poradcem, který vás celým procesem provede a nastaví jednotlivá rizika a pojistné částky přesně s ohledem na vaši životní situaci. Dalším aspektem jsou pak jisté technologické a legislativní překážky.
U životka potřebujete často výpis ze zdravotní dokumentace, potřebujete ověřit, že to skutečně je ten klient, další souhlasy…
Máte pravdu. Legislativní vývoj musí trošku doběhnout ten technologický.
Může tomu pomoci e-identita?
Je to o celkové struktuře eGovernments, která je dnes v určitém vývojovém stádiu. A můj názor je, že by ten vývoj měl být rychlejší. Například abychom nemuseli fyzicky chodit pro řidičáky. Nebo když změním svého lékaře, aby můj nový lékař jen otevřel počítač a před sebou měl má zdravotní data.
Jaké dopady a změny na pojistném trhu z pohledu technologií a jejich vývoje může mít současná covidová krize? Pojišťovny půjdou více do onlinu, půjdou více do mobilních telefonů, do internetu, budou umožňovat více těchto možností, podobně to bude třeba fungovat i v rámci poradenské sítě, nebo spíš naopak budou šetřit, protože dojde třeba k poklesu pojistného, lidé budou šetřit, nebudou sjednávat pojistky?
Každá krize je příležitost. Tak se na to díváme. Veškeré změny, které jsme u nás na jaře v rámci první koronavirové vlny provedli, budeme i nadále využívat. Už jsem o hovořil o smart workingu, tedy že se nebudeme v plném počtu vracet zpět do kanceláří. Budeme dále velmi intenzivně využívat digitální prostor, budeme pokračovat ve virtualizaci našich pracovišť i našich produktů.
Budeme dál intenzivně pracovat na implementaci pokročilých technologií zejména v oblasti služeb klientům. Konkrétně zmíním tzv. first call resolution. Jedná se o situaci, kdy klient na první dobrou dostane přesně to, co od pojišťovny právě potřebuje. A to bez ohledu na to, jak komplikovaný proces se za touto potřebou může skrývat. Jsem si jistý, že do roka a do dne bude naše pojišťovna vypadat technologicky výrazně jinak.
Děkuji vám za rozhovor.
