Tato zpráva, jež zkoumala 403 kontaktních center ve 42 zemích, potvrdila, že marketingové kampaně vycházející z předchozího svolení nebo věrnostních programů jsou mnohem efektivnější. Odchozí hovory směřované na stávající zákazníky a schůzky domlouvané na základě kvalifikovaného průzkumu jsou 225krát a 212krát účinnější než obvolávání seznamu potenciálních zákazníků.
Editorka zprávy Cara Diemont říká: „Z hlediska efektivity prodeje je tento výsledek velice povzbudivý. Rovněž je třeba zdůraznit, že kontaktování těch zákazníků nebo potenciálních zákazníků, kteří s takovým kontaktem souhlasili, je v souladu s legislativou týkající se ochrany soukromí.“
V souvislosti se zaváděním zákonů o ochraně soukromí zpráva poukazuje na celkový pokles odchozích telefonických hovorů směřovaných náhodným zákazníkům. Průměrný počet telefonických kontaktů náhodným zákazníkům se v loňském roce vrátil na stejnou úroveň, na jaké byl v roce 2001, tedy na 1,2 miliony hovorů ročně – to představuje pokles o více než půl milionu hovorů (vrcholu bylo dosaženo v roce 2003, kdy počet hovorů přesáhl 1,7 milionu). Tento pokles je nejvýraznější v těch regionech, kde jsou v platnosti seznamy lidí, kteří si nepřejí být kontaktováni s nabídkami (Do-Not-Call lists). To ukazuje, že legislativa o ochraně soukromí má výrazný dopad.
Zákony zakazující kontaktovat telefonicky uživatele, kteří si to nepřejí, vstoupily v platnost ve Velké Británii a v Severní Americe v roce 2003¹. Vzhledem k tomu, že vlády zemí v Evropě, Asii a Tichomoří plánují přijmout podobné zákony, mnoho společností pocítilo obavy, že to bude znamenat konec telemarketingu.
„Závěry této zprávy ukazují, že společnosti se nemusejí současného vývoje obávat: je totiž stejně mnohem efektivnější kontaktovat stávající zákazníky a je zjevné, že volání zákazníkům, kteří k takovému kontaktu svolili, přináší celkově mnohem lepší výsledky,“ vysvětluje Diemont.
Nicméně ve většině kontaktních center zůstává volání potenciálním klientům manuálním procesem, který vyžaduje většinou tak 31 sekund přípravy před započetím hovoru. „Řízení odchozích kontaktních hovorů je vysoce specializovaný postup – a kontaktní centra, která se většinou specializují na přijímání hovorů, nedokáží tyto postupy zvládat náležitě efektivně. V průběhu průzkumu se ukázalo, že pouze 10 až 15 procent respondentů letošního průzkumu používá pro odchozí volání metody řízení kampaní.”
„Abychom byli schopni realizovat pozitivní návratnost našich kampaní, což je podle výsledků této studie možné, musí kontaktní centra implementovat konzistentní procesy a využít náležitých nástrojů. Jen tak zajistíme, že odchozí hovory směřované ke klientům budou jak účinné, tak působivé,“ uzavírá pan Diemont.
