„Mezi dotázanými bankami je v současnosti v průměru poskytováno 18 % veškerých služeb prostřednictvím internetu a 9 % přes telefon. Podle našich odhadů vzroste tento podíl do roku 2010 na 28 % transakcí prostřednictvím internetu a 12 % prostřednictvím telefonu,“ uvedl Patrik Horný, generální ředitel společnosti Capgemini Czech Republic. Podíl transakcí uskutečněných přímo na pobočce klesne do roku 2010 ze současných 42 % na přibližně 30 %.
Ačkoli panují v rámci míry využití přímého bankovnictví rozdíly v jednotlivých zemích a regionech, na faktu, že podíl základních bankovních operací uskutečněných na pobočkách bude nadále klesat, se bankovní experti shodují. „Česká republika je ve srovnání s ostatními zeměmi ve využívání kanálů přímého bankovnictví vyspělou zemí. Zákazníci zde realizují prostřednictvím internetu nebo telefonu větší podíl transakcí, než je světový průměr,“ uvedl dále Patrik Horný.
Pro dotazované bankéře má však daleko větší význam to, jak se budou kanály přímého bankovnictví podílet na generování tržeb. V současnosti připadá na transakce uskutečněné prostřednictvím internetu pouze 5 % veškerých tržeb a na telefonní bankovnictví 8 % tržeb. „Do roku 2010 se podíl tržeb generovaných kanály přímého bankovnictví více než zdvojnásobí. Internetové bankovnictví se bude na tržbách podílet 17ti procenty, telefonní pak 13ti procenty,“ dodal Patrik Horný. Podíl tržeb generovaných pobočkami se sníží ze současných 86 % na 67 % v roce 2010.
V souvislosti s poklesem významu poboček v oblasti generování tržeb se naskýtá bankéřům otázka, jak pobočkovou síť optimálně využít a jak rozdělit spektrum poskytovaných služeb mezi jednotlivé obslužné kanály. Většina dotázaných bankéřů se domnívá, že by se bankovní pobočky měly orientovat zejména na prodej a poradenství v řešení finančních záležitostí. Více než 80 % dotázaných bankéřů považuje za stěžejní vzdělávání a trénink pobočkových pracovníků. Přibližně polovina dotázaných přitom počítá s dalším růstem pobočkové sítě, neboť ta se může stát díky expertnímu poradenství cenným nástrojem diferenciace.
Nové cesty komunikace se zákazníky
Růst podílu kanálů přímého bankovnictví na generování tržeb ovšem není samozřejmý. Dotázaní bankéři si uvědomují, že tohoto cíle dosáhnou pouze skrze vzdělávání zákazníků a rozsáhlé marketingové kampaně. Více než v minulosti se přitom zákazníci setkají s novými formami komunikace. 71 % dotázaných bankéřů očekává výrazný růst intenzity marketingových kampaní realizovaných prostřednictvím telefonních call center, 56 % bankéřů pak plánuje realizovat více kampaní prostřednictvím e-mailů.
Prosazování přímého bankovnictví a multikanálové marketingové kampaně budou vytvářet další tlak na rozvoj informačních systémů bank. Nabídka více kanálů pro obsluhu účtu totiž vytváří u zákazníků očekávání, že banka má při využití jakéhokoli z dostupných kanálů o svém klientovi veškeré dostupné, přesně aktualizované informace. V realitě však takovým systémem disponuje v průměru pouze 33 % dotázaných bank. 23 % dotázaných bank takový systém prozatím vůbec nemá a 39 % bank má systém, který poskytuje informace pouze některým z kanálů přímého bankovnictví.
ČLÁNKY DO MAILU