Hlavním pracovním nástrojem operátorů z Klientského servisu Generali je, nepočítáme-li telefon, jejich hlas. Spoléhají na svoji slovní zásobu, intonaci, tempo řeči, artikulaci a komunikační pohotovost, protože během telefonátu s klientem musí zjistit, pochopit, přesvědčit a především vyřídit. V neposlední řadě je důležité zanechat v klientovi dobrý pocit, že se na Generali může obrátit vždy a s důvěrou.
Každý příchozí hovor do pojišťovny Generali se odvíjí od srozumitelného představení se a identifikace volajícího. Následné oslovování klienta probíhá po celou dobu hovoru v pátém pádě. Jenže, zkoušeli jste už někdy oslovit někoho, kdo se Vám představí jako Čtvrtek Pátek, Alfréd Naser, Maxim Pivovar, Karel Hovado, Pavel Šoustal, Květoslava Krůtová nebo Vratislav Šuk?
Volající zákazník očekává, že dostane od pojišťovny najevo, jak hodně si jej váží, jak moc je pro Generali důležitý a že na druhém konci „drátu“ bude někdo, kdo mu v dobrém úmyslu projeví zájem pomoci. Například, operátor na závěr hovoru položí otázku: „Mohu pro Vás ještě něco udělat?“ a klient odpoví: „Ano, přijet mi píchnout injekci na uklidnění!“ Ani ten nejlepší spisovatel nedokáže napsat příběhy, které píše sám život
Hlášení pojistných událostí to je kapitola sama pro sebe. Někdy totiž není vůbec jednoduché zachovat si svoji profesionální tvář, obzvlášť ve chvíli, kdy klient začne pěkně po svém popisovat zásadní okamžik pro něj nepříjemné události.
1) Operátorka: „A v jaké výši je škoda?“
Klient: „Asi 900.000 Kč…“. Následují tři vteřiny ticha.
Klient: „Jste tam? Nebo jste z toho upadla jako já?“
2) Klient: „Můj pes zakousl sousedce 3 slepice. Kdyby mi je náhodou dala, tak je schovám do mrazáku pro likvidátora.“
3) Operátor: „Požil jste před jízdou alkohol?"
Klient: „Kdepak, z toho už jsem vyrostl. Ale když jsem byl mladej…"
4) Klient: „Paní při snaze zaparkovat, nabořila nejdřív jeden a následně i druhý vůz. Když pochopila, že se na vybrané místo nevejde, snažila se zaparkovat v mezeře vedle mého vozu. Přitom ale nacouvala do třetího auta. Vystoupil jsem z vozu a chtěl paní navést, jenže ona si spletla rychlosti a přimáčkla mě k vozu. Při vystupování z auta mě pak udeřila dveřmi do hlavy. Víc už si nepamatuji.“
5) Klient: „Stál jsem na křižovatce a dával přednost vozidlům na hlavní silnici. Najednou, kde se vzalo, tu se vzalo, přijelo neviditelné auto, narazilo do mého vozidla a zase zmizelo.“
6) Klient: „Na klidném a přehledném úseku silnice mě v kabině napadla včela. Do stromu jsem narazil, protože jsem ji chtěl zabít. Včela ovšem po nárazu vylétla rozbitým okénkem.“
7) Klientka: „Vyhnula jsem se zajíci, který vběhl do silnice. Přitom jsem narazila do protijedoucího auta. Auto v protisměru mě tak rozhodilo, že jsem místo brzdy šlápla na plyn a narazila do auta přede mnou. Nejvíc mě ale mrzí, že zajíce potom přejelo auto v protisměru. To jsem ho mohla přejet rovnou a nemusela jsem mít škodu na vozidle.“
8) Klient: „Když jsem přijížděl domů, vjel jsem omylem do jiného dvora a naboural do stromu, protože ho doma na tomto místě nemáme.“
9) Klient: „Projížděl jsem kolem chatky, když jsem si všiml, že se přede ní opaluje krásná slečna. Lehce jsem přibrzdil, abych si mohl dotyčnou důkladně prohlédnout. Vzápětí jsem narazil do vozu přede mnou, jehož řidič zpomalil ze stejného důvodu, akorát trochu víc. Podle policistů se na tomto úseku podobné nehody stávají poměrně často. Fotografii slečny pro ilustraci přikládám též.“
