Názory a spokojenost klientů s produkty a službami i celkovým přístupem nás zajímá. Těší nás proto dlouhodobě vysoká spokojenost našich klientů. Výše indexu CSI 80+ je úroveň, na které se pohybují nejlepší banky světa,
vysvětlila Jitka Jakubcová, ředitelka odboru Řízení kvality služeb a Ombudsmanka České spořitelny. Navíc díky klientským podnětům získáváme potřebnou zpětnou vazbu, díky které snáze najdeme oblasti, ve kterých je potřeba udělat změny a vylepšení,
dodala Jitka Jakubcová.
Od roku 2000 přijala Česká spořitelna prostřednictvím poboček, klientského centra či ombudsmana více než 300 tis. klientských podání ve formě reklamací, stížností, dotazů, námětů nebo pochval. Z toho téměř 35 tis. řešil tým ombudsmana, ostatní s klienty vyřešili jejich poradci či zaměstnanci pobočky a klientského centra. Tým ombudsmana řeší taková podání, která přesahují kompetence pobočky, klient nechce kvůli charakteru podání situaci řešit s pobočkou nebo pokud klient není spokojen s vyřízením svého podnětu pracovníky obchodního místa (pobočky či klientského centra).
Své připomínky mohou klienti bance předat písemně, osobně či telefonicky – v pobočce, prostřednictvím klientského centra nebo týmu ombudsmana. Nejčastěji se klienti dotazují na novinky v produktové nabídce banky, často dotazovanou oblastí jsou také spotřebitelské úvěry, platební karty a pobočková síť. Klient je vždy ihned informován o tom, kdo se jeho podání věnuje, dokdy bude vyřešené a v jaké formě odpověď dostane zpět. Česká spořitelna řeší více než 80 % podání do 24h. Ostatní, která vyžadují například osobní schůzku s klientem, maximálně do 30 dní.
Na základě podnětů od klientů Česká spořitelna rozvíjí a zlepšuje služby i produkty. Díky zpětné vazbě od klientů například zavedla informační stojany v pobočkách, bankomaty s možností výběru i vkladu hotovosti, vylepšení vyhledávačů poboček na webových stránkách (klient na webu najde fotku pobočky, jméno manažera pobočky, GPS souřadnice, nabízené produkty), navigaci do poboček (navigační tabule a směrovky), nové víkendové pobočky a mnoho dalších zdokonalení.
