Vedení akciové společnosti České dráhy přijalo a schválilo k realizaci Komplexní strategii odbavení cestujících. Jedná se o souhrnný strategický materiál, který stanovuje jednotné procesy pro odbavení cestujících v rámci sítě Českých drah podle tzv. kategorizace stanic tak, aby v každé kategorii stanic měl cestující garantované odbavovací služby v závazném rozsahu. Jednotlivé stanice jsou rozděleny do pěti kategorií, a to podle počtu denně odbavených cestujících. V kategoriích 4 a 5 s největším rozsahem služeb je přibližně 60 klíčových stanic, které odbavují většinu cestujících v síti ČD. Nejvíce změn a úprav se bude dotýkat právě těchto stanic – s některými novinkami přicházejí České dráhy již od 1. srpna 2007.
Čtyři základní způsoby odbavení cestujících ČD
V souladu s Komplexní strategií odbavení, která bude postupně zaváděna, budou cestující Českých drah odbavování prostřednictvím čtyř základních ZPŮSOBŮ ODBAVENÍ:
1. Osobní odbavení cestujících (odbavení, kdy je zákazník v kontaktu s pokladníkem)
- Odbavení pod značkou ČD centrum: zastřešující značka pro zónu prodejních míst jízdních dokladů a sjednocené centrum zákaznických služeb (stanice kategorií 4 a 5)
- Osobní pokladny jako místo prodeje jízdních dokladů pro stanice kategorie 3
- Smluvní prodejci jízdních dokladů jako místo prodeje pro stanice kategorie 2
2. Automatizované odbavení cestujících
- Nekomplexní prodejní automaty s možností úhrady omezeného portfolia dokladů mincemi, vybavené technologií tzv. validátoru pro zúčinění funkcí na In-kartě
- Komplexní prodejní automat jízdenek s technologií validátoru s komplexním odbavením cestujících – s možností úhrady jízdného platební kartou
3. Elektronické odbavení cestujících
- Internet: Sjednocené centrum on-line služeb (prodej jízdenek, rezervace služeb, poskytování informací)
- Kontaktní centrum 840 112 113: Sjednocené centrum telefonických zákaznických služeb (prodej, rezervace služeb, poskytování informací)
4. Doplňkové odbavení cestujících
- Odbavení cestujících ve vlaku ze zastávky bez obsluhy
Realizace Komplexní strategie odbavení cestujících přiblíží, vedle sjednocení procesů odbavení podle závazných standardů, České dráhy moderním železničním dopravcům v rámci Evropské unie.
Dva klíčové aspekty v naplňování Komplexní strategie odbavení cestujících startují přitom již 1. srpna 2007.
Nový způsob osobního odbavování cestujících pod značkou ČD centrum
ČD centrum jako již existující pojem kompletně mění svou náplň. Z dosavadní funkce odděleného místa pro odbavení části cestujících a prodeje propagačních předmětů se ČD centrum STÁVÁ ZNAČKOU zastřešující celý segment osobního odbavení cestujících ČD ve stanicích patřících do kategorií 4 a 5. Pod tuto značku budou přitom soustředěna všechna prodejní místa cestovních dokladů s tím, že poskytování služeb pod značkou ČD centrum je dáno GARANTOVANÝM ROZSAHEM SLUŽEB. Pod značkou ČD centrum tak bude primárně poskytován prodej jízdních dokladů a podávání informací týkajících se spojení ČD. Důležitá je maximální integrace prodejních zón a jednoznačné rozdělení jednotlivých typů služeb odpovídající typu poptávky zákazníka.
Poskytování odbavovacích služeb pod značkou ČD centrum bude nově rozděleno do tří základních úrovní s tím, že takto budou označena i jednotlivá prodejní místa v rámci stanic Českých drah. Cílem je možnost směřovat lépe cestující k jednotlivým odbavovacím přepážkám v návaznosti na jejich poptávku a proces odbavení více zpřehlednit a zprůchodnit. Cestující tak ve stanicích nově naleznou následující rozdělení odbavovacích přepážek.
PŘEPÁŽKY ZÁKLADNÍHO ODBAVENÍ. Jsou určeny pro co nejrychlejší základní odbavení. Zejména pro ty cestující, kteří znají termín a cíl své cesty a chtějí si jednorázově zakoupit jízdní doklad. Přepážky nebudou poskytovat informace a také nebudou prodávat jízdní doklady do zahraničí. Platit zde bude možné především v hotovosti, platební karty budou přijímat pouze vybrané přepážky.
PŘEPÁŽKY KOMPLEXNÍHO ODBAVENÍ. Zde pracovníci ČD poskytnou veškeré informace o vlakových spojích Českých drah i dopravě v rámci integrovaného dopravního systému. Cestujícím také poradí, jak cestovat rychle, komfortně a cenově výhodně v ČR i v zahraničí. Kromě zakoupení všech druhů mezinárodních a vnitrostátních jízdních dokladů zde bude možné požádat o vystavení průkazů na slevu. U všech přepážek lze platit jak v hotovosti (v českých korunách nebo eurech), tak platební kartou.
PŘEPÁŽKY PŘEDNOSTNÍHO ODBAVENÍ. Cestující vlaků provozovaných pod produktovou značkou SC Pendolino (1. i 2. třídou), cestující 1. třídy všech spojů nebo cestující se sníženou pohyblivostí či těhotné ženy, budou obslouženi u této přepážky. Rovněž bude tato přepážka určena pro vyzvednutí jízdního dokladu zakoupeného telefonicky – tzv. TeleTiketu.
NOVÝ PŘÍSTUP K PŘEPÁŽKÁM PROSTŘENICTVÍM TVZ. TRYCHTÝŘE
Novinkou bude také zcela nový způsob přístupu k jednotlivým přepážkám KOMPLEXNÍHO a ZÁKLADNÍHO ODBAVENÍ. České dráhy zavedou přístup prostřednictvím tzv. trychtýře tvořeného jednou zákaznickou řadou dělící se dle jednotlivých pokladen až v místě přístupu do tzv. diskrétní zóny. Cestující tak má možnost využít univerzálně libovolné pokladny, která bude mít volnou kapacitu. Tento způsob přístupu k odbavení, který se osvědčil například u německých drah DB, výrazně zrychluje průchod cestujících odbavovací zónou. Eliminuje například dopady situací, kdy jedna odbavovací přepážka zůstane z jakéhokoli důvodu zablokovaná a současně vůči všem zákazníkům zachovává stejnou rychlost odbavení.
Tento způsob odbavení bude ještě v letošním roce postupně uplatněn ve všech stanicích kategorií 4 a 5 s tím, že již počátkem srpna začíná pilotní projekt tohoto typu odbavení ve stanici Brno hlavní nádraží.
TeleTiket – pohodlný nákup jízdenky přes telefon
V rámci naplňování Komplexní strategie odbavení cestujících zahájí České dráhy od 1. srpna 2007 pilotní projekt prodeje jízdenek přes telefon. Nová služba se jmenuje TELETIKET a cestující si bude moci telefonicky zakoupit jízdenku nehledě na to, zda se právě nachází ve vlaku, na letišti, v taxíku, v daleké cizině či doma. Stačí pouze mobilní telefon a platební karta MastrCard, Visa či Diners Club. Pilotní projekt startuje prodejem jízdenek pro vlaky SuperCity; postupně bude nabídka rozšířena také na kategorie spojů EC a IC.
Nová služba nadstandardního odbavení je určena všem, kdo už znají termín další cesty nebo například zjistili, že potřebují rychle náhle odjet do Ostravy, Brna či Prahy a nechtějí riskovat vyprodání spoje. Je určena také těm, kteří přes den během obchodních jednání nemají možnost dostat se k internetu a potřebují si zajistit jízdní doklad s rezervací pro cestu zpět. Nákup jízdenky lze realizovat odkudkoli a zákazníkovi stačí, když má pouze mobilní nebo jakýkoli jiný telefon a platební kartu MasterCard, Visa či Diners Club.
Postup nákupu je pak velmi jednoduchý a pohodlný. Nejprve zákazník vytočí linku Kontaktního centra Českých drah na čísle 840 112 113. Volat je možné i ze zahraničí; zadá se pouze mezinárodní předvolba České republiky +420. V hlasové nabídce si zákazník zvolí nákup jízdenky a pak již může během hovoru s operátorem zadat svůj požadavek na cestu.
Operátor na základě údajů provede rezervaci, potvrdí přesný čas a místo odjezdu a příjezdu a upozorní na základní přepravní a reklamační podmínky. Současně se operátor zeptá, kde si cestující bude chtít jízdenku vyzvednout – zda na své e-mailové adrese nebo před nástupem do vlaku u přepážky na nádraží označené logem TeleTiket.
Poté operátor se zákazníkem odsouhlasí cenu jízdenky a požádá o základní údaje z platební karty tak, aby mohl prostřednictvím terminálu provést platební transakci. Jakmile je transakce potvrzena, operátor zákazníkovi zopakuje základní informace týkající se nákupu a potvrdí, kde bude jízdenka nachystána případně zaslána k vyzvednutí.
Pokud si cestující nechá poslat jízdenku na svou e-mailovou adresu, stačí pak, když ji vytiskne na své tiskárně a do vlaku pak může nastoupit přímo bez zastavení v železniční stanici. V případě, že cestující chce, aby jízdenka byla nachystána před odjezdem v nástupní železniční stanici, tak si ji vyzvedne až krátce před odjezdem svého spoje u přepážky označené logem TeleTiket.
České dráhy reagují zavedením služby TeleTiket na poptávku ze strany cestujících, kdy podle marketingového šetření realizovaného ve vlacích SuperCity by takovou službu za příplatek využilo až 25 % cestujících. Vzhledem k tomu, že se jedná o nadstandardní službu komfortního odbavení, je k celému uskutečněnému nákupu (nehledě na počet jízdenek) účtován jednorázový servisní poplatek ve výši 100 Kč. Nákup přitom může uskutečnit i ten, kdo nakonec nebude cestovat – například tedy asistentka.
Komunikační kampaň novinek v odbavení
Veškeré novinky v odbavení cestujících bude provázet komunikační a informační kampaň tak, aby cestující měli dostatek informací o novém způsobu odbavení. Její součástí je několik kroků v informování zákazníka.
Cestujícím ve stanici Brno hlavní nádraží budou již tento týden distribuovány informační letáky o novém způsobu odbavení; nově označeny budou odbavovací přepážky; stanice bude celkově vyčištěna a bude sjednocen informační systém týkající se odbavení cestujících. V prostorách nádraží se nově objeví detailní informační mapy prostor stanice s vyznačením jednotlivých odbavovacích zón.
Stejný koncept bude následně použit také v dalších stanicích.
ČLÁNKY DO MAILU