Hlavní navigace

Pozůstalosti v bance vyřizuje robot. Odbaví desítky žádostí denně

Autor: Depositphotos
V případě úmrtí klienta řeší pozůstalost s notářem. Řeč je o robotovi, který za své lidské kolegy v bance převzal pracnou a časově náročnou agendu. Banky využívají umělou inteligenci čím dál častěji a na stroje přesouvají primárně rutinní činnosti.
Veronika Němcová
Doba čtení: 4 minuty

Sdílet

Pro klienty ČSOB znamená nový virtuální „zaměstnanec“ rychlejší zpracování notářské žádosti a větší přesnost – u robota klesá riziko případné chyby. Do přímého kontaktu s ním však nepřijdou, komunikace probíhá jen mezi bankou a notářem. Systém teď běží v pilotním režimu a robot denně vyřídí 50 žádostí. Od února 2020 ho chce banka spustit naostro.

Nového pomocníka vyvinula ve spolupráci s českou firmou Trask, která se na inovace v bankovnictví specializuje. Systém dokáže z notářských žádostí automaticky vytěžit klíčové informace a vyhodnotit správnost výsledků podle nastavených pravidel. V případě nejistoty požádá o asistenci člověka.

Pro zaměstnance banky bude start ostré verze znamenat především časovou úsporu. „V současné době všechno děláme ručně, naši kolegové si musejí žádosti přečíst, získat data a poslat odpovědi zpátky. Byla to výzva (vyvinout systém), protože každý notář posílá žádosti v jiném formátu,“ popsal manažer procesní automatizace ČSOB Petr Lipenský s tím, že banka chce pokračovat v automatizaci dalších procesů a agendy. V současné době využívá 98 robotů ve všech oblastech od HR po přímou komunikaci s klienty. 

Komunikaci robota s notáři si osahávají i v České spořitelně. Banka zároveň zautomatizovala vyřizování agendy se Správou sociálního zabezpečení, kdy robot v případě úmrtí klienta umí zařídit vratku starobního důchodu.

Peníze se vrátí rychle

Roboti postupně pronikají do všech oblastí bankovnictví. Nejčastěji do procesů souvisejících s lidskými zdroji, interní komunikací, zákaznickou péčí nebo vzděláváním. 

Robotickou automatizaci procesů (Robotic Process Automation, zkráceně RPA) už využívají nebo testují prakticky všechny české banky a pojišťovny. RPA funguje tak, že jeden počítačový program (robot) ovládá ostatní programy a simuluje při tom činnost člověka. Umělá inteligence není součástí RPA, s jeho pomocí je ale možné automatizovat procesy, které umělou inteligenci využívají. Zavedení RPA je levnější a rychlejší než jiné způsoby automatizace.  

„Lze ji zavést v řádu týdnů a dosahuje návratnosti investic v řádu měsíců. To vše bez nutnosti provádět změny ve stávající infrastruktuře, systémech či aplikacích,“ uvádí konzultant Trask pro oblast procesní a aplikační automatizace Jan Herman v rozhovoru na webových stránkách společnosti.

Česká spořitelna ve svém internetovém bankovnictví George zautomatizovala nejčastější servisní požadavky související s hypotékami. Řada procesů, jako například požadavek na předčasné splacení hypotéky, teď díky tomu probíhá automatizovaně.

Funguje to tak, že robot při zadání požadavku nejdřív zanalyzuje stav hypotéky a zjistí potřebné informace, jako datum předčasného splacení, zůstatek k datu doplacení a aktuální úrokovou sazbu. Výsledky analýz nahraje do procesní aplikace, systém na základě toho rozpozná, že má očekávat vklad peněz na úvěrový účet.

Chatboti pomáhají klientům

Jeden z prvních finančních ústavů, který „zaměstnal“ softwarového robota, byla Sberbank. V současné době už má dva: Standu, ke kterému předloni přibyla robotka Adina. Pracují v back office, kde se starají o rutinní administrativu spojenou s čerpáním úvěrů. Jejich nasazení bance ušetřilo 1100 hodin času, které mohli jejich lidští kolegové věnovat jiné, kreativnější činnosti.

UniCredit Bank využívá roboty třeba při zakládání účtů, Raiffeisenbank pro zakládání a úpravu produktů nebo jednoduché účetní operace.

V bankovnictví se čím dál víc prosazují i chatovací roboti (chatboti), kteří využívají prvky umělé inteligence. Spořitelna loni spustila chatbota na přihlašovací stránce do internetového bankovnictví. Ten klientům pomáhá s prvním přihlášením nebo v případech, kdy nedostali potvrzovací SMS pro přihlášení, vyplnili špatně přihlašovací údaje nebo se jim zablokoval účet. 

„Chatboty jsme spustili v call centru i v telefonické podpoře poboček. Celkově si od jejich nasazení slibujeme zefektivnění komunikace mezi bankou a klientem, která vede i k úspoře nákladů. Pro část klientů je to zároveň preferovaný kanál, jak chtějí s bankou komunikovat,“ říká Lukáš Kropík z tiskového oddělení České spořitelny.

Chatovací roboti a další digitální asistenti jsou určeni ke komunikaci s klientem. Data a dotazy zprostředkované pomocí chatbota pak banky můžou využít pro další analýzy. Chatboti využívají vedle prvků umělé inteligence také strojové učení a další technologie, díky kterým mohou používat pokročilé formy automatické konverzace.

Velké investice i propouštění

V bankovnictví (a maloobchodě) se do rozvoje umělé inteligence aktuálně investuje nejvíc peněz ze všech odvětví. Vyplývá to z loňské prognózy skupiny IDC Worldwide Artifical Intelligence Systems Spending Guide. V roce 2019 podle ní banky investovaly do nových technologií celosvětově pět miliard dolarů a umělou inteligenci uplatňují nejčastěji pro detekci kybernetické kriminality a k odhalování podvodů. 

Automatizace zároveň proměňuje náplň a charakter pracovních míst v bankách. Například Komerční banka už dříve uvedla, že v souvislosti s novými technologiemi narůstá počet IT pozic, zatímco míst spojených s fyzickou distribucí produktů ubývá. A přestože většina finančních ústavů vidí v nových technologiích příležitost pro využití stávajících zaměstnanců na jiné, sofistikovanější úkoly, některé budou propouštět.

Česká spořitelna podle dřívějšího vyjádření odhaduje, že se výpovědi budou týkat přibližně 15 procent zaměstnanců. ČSOB by v nadcházejících třech letech mělo opustit nejméně 250 zaměstnanců ročně.