Hlavní navigace

Jak správně reklamovat vyúčtování telekomunikačních služeb?

Gabriela Hájková

Časté výpadky internetu, nefunkční telefonní síť nebo špatné vyúčtování telekomunikačních služeb můžete u svého operátora reklamovat. Před tím si ale musíte říci, co je a co není služba elektronických komunikací. Ta podle zákona spočívá v přenosu signálů po sítích elektronických komunikací. To znamená, že operátor je zodpovědný pouze za to, že se ze svého čísla dovoláte, kam potřebujete, že můžete surfovat po internetu či sledovat televizi a že kvalita přenosu bude odpovídat smluvnímu ujednání, vysvětlil Lukáš Zelený, vedoucí právního oddělení spotřebitelské organizace dTest.

Pokud si ale například koupíte elektronickou jízdenku na tramvaj, není to operátor, kdo vám službu poskytuje, a proto u něj v případě problémů není možné podle Zeleného uplatnit reklamaci. Stejně tomu bude i při nefunkčnosti stažených aplikací nebo při sjednání úvěru prostřednictvím textové zprávy. Ani pronájem modemu není službou elektronických komunikací a jeho reklamace se bude řídit jinými pravidly, upozornil Zelený.

Reklamovat podle něj můžete buď samotnou službu, nebo její vyúčtování. Podání reklamace operátorovi musíte stihnout v zákonné lhůtě, která činí dva měsíce od doručení reklamovaného vyúčtování nebo od vadného poskytnutí služby. Operátor má pak jeden měsíc na to, aby reklamaci vyřídil. Jde-li ale například o roaming a operátor musí vyúčtování projednat se zahraničním provozovatelem, pak se lhůta pro vyřízení reklamace prodlužuje ještě o jeden měsíc, upřesnil Zelený s tím, že reklamaci byste měli posílat vždy doporučeným dopisem s dodejkou, ve kterém popíšete, co přesně operátorovi vytýkáte a jaké žádáte řešení.

V případě reklamace vadně poskytnuté služby můžete žádat odstranění závady a přiměřenou slevu z ceny. Operátor vám už ale podle Zeleného není povinen nahradit škodu vzniklou tím, že jste nemohli telefon či internet používat. Potřebujete-li internetové připojení k podnikání, myslete vždy na záložní řešení – náhrady ušlého zisku za výpadky internetu se totiž nedočkáte, uvedl Zelený a dodal, že uplatnění reklamace nesprávného vyúčtování také nezbavuje povinnosti za služby zaplatit. Případný rozdíl v ceně operátor musí vrátit do měsíce od vyřízení reklamace.

Nejste-li spokojeni s rozhodnutím o reklamaci, můžete do jednoho měsíce od doručení rozhodnutí podat námitku Českému telekomunikačnímu úřadu (ČTÚ). Za zahájení správního řízení zaplatíte poplatek 100 Kč. V opodstatněných případech může úřad rozhodnout, že nemusíte hradit nesprávné vyúčtování, dokud sám ve věci nerozhodne. Neúspěch ve správním řízení se dá řešit podáním rozkladu (tedy v podstatě odvoláním se proti rozhodnutí) a poté ještě žalobou u soudu. Pokud ale u ČTÚ nepochodíte, může vám být uložena povinnost nahradit druhé straně, tedy operátorovi, náklady řízení, upozornil ještě Zelený na rizika spojená s podáním námitky.  

Našli jste v článku chybu?