Spočítejte si...

Zavřít

Kvalita odpovědí zákaznických center bank je slabá

Kdo má zájem o služby banky, je na internetu jako doma a rád si vše sám porovná, nejčastěji kontaktuje e-mailem zákaznický servis s žádostí o odpovědi na otázky. Podobně postupoval i náš čtenář, který však s prvotní odpovědí zástupce banky spokojený nebyl.

Mám negativní zkušenost s mBankou, konkrétně s její mLinkou, napsal nám do redakce čtenář Měšce jménem Jan. Napsal jsem jasně formulovaný dotaz, místo odpovědi na všechny otázky jsem dostal odpověď pouze na dvě z pěti, místo zbylých otázek mě odkázali na web (kde jsem to předtím nenašel tak, že bych si byl jistý – kdybych to tam našel jednoznačně formulované, tak se neptám e-mailem) a nabídli mi schůzku s „poradcem“, o což jsem naprosto nestál. Místo toho stačilo prostě odpovědět na otázky. 

Vždy posuzuji instituce podle jejich schopnosti konkrétně (a přehledně) odpovídat na konkrétně položené otázky. Zde se dá schopnost mBanky ocenit pouze 40 %, což je velká bída. Takže mBanka NE. Když mi nejsou schopni odpovědět přesně na to, na co se ptám, a to dokonce ani ve fázi „když ptáčka lapají“, jak teprve musí jejich hotline fungovat směrem k již získaným zákazníkům. Přikládám kopii e-mailů:


Dotaz:

Uvažuji o refinancování hypotéky, datum změny úrokové sazby mám <uvedeno datum>. Prosím o následující informace (některé z nich jsem sice našel na vašem webu, ale chci si to ověřit):

  1. Požadujete potvrzení o příjmu pro refinancování existující hypotéky?
  2. Požadujete znovu ocenění nemovitosti, když původní ocenění je staré přes 5 let? Na webu píšete něco o nějaké revizi, co to je a kolik mě to bude stát?
  3. Nejsou mi úplně jasné podmínky ohledně fixace – někdy hovoříte o fixace úrokové sazby, někde o flexibilním úroku – jsou to dvě alternativní možnosti?
  4. Musím mít u mBanky běžný účet, pokud chci mHypotéku? Nebo můžu splácet hypotéku třeba z účtu u KB?
  5. Last but not least: jakou úrokovou sazbu mně nabídnete?

Děkuji. J. Ž.


Odpověď:

Dobrý den,

refinancování hypotéky je možné a nepotřebujete znovu posudek o nemovitosti.

Pokud máte bezproblémovou platební historii a splácíte více než 18 měsíců, nemusíte předkládat potvrzení příjmů ani absolvovat dlouhé a komplikované procedury – vyřídíme Vám refinancování do 24 hodin.

Podrobné informace získáte ve Finančním centru, které je specializováno na poskytování úvěrů nebo na našich webových stránkách http://mbank.cz/mhypoteka/. (seznam FC: http://mbank.cz/…vte-nas.html).

Můžete si také sjednat schůzku s naším poradcem, který Vám potřebné informace nezávazně sdělí, vyplňte prosím tento formulář: https://form.cz.mbank.eu/…z/index.html.

V případě jakýchkoliv otázek nebo nejasností prosíme o kontakt.

S pozdravem
D.S., Kolektiv mLinky, mBank


Se čtenářem si redakce Měšce vyměnila ještě jeden e-mail, ve kterém se rozepsal, že podobnou špatnou zkušenost má s mnoha e-mailovými servisy. Podle něj společnosti téměř zásadně neodpovídají přesně na položené otázky a hrozně rádi používají Copy&Paste ze svých reklamních materiálů. Na závěr e-mailu pokládá řečnickou otázku, proč by se kvalita banky nemohla posuzovat i podle odpovědí pracovníků zákaznického servisu.

O reakci na první e-mail čtenáře finanční server Měšec oficiálně požádal i mBank. Za ní se vyjádřil Jan Resler, Customer Care Coordinator mBank.

Primárně naše infolinka podává potenciálním zákazníkům, kteří nás kontaktují e-mailem nebo telefonicky, strukturované a obecné informace k požadovanému produktu z celého portfolia nabízených služeb. Díky tomu se klient dozví základní podmínky např. k mHypotéce a může se rozhodnout, zda je pro něj náš produkt vhodný, případně zda splňuje základní požadavky.


Stejně jako řada dalších bank odkazujeme pro bližší informace přímo na naše odborníky – hypoteční specialisty, kteří přistupují ke každému požadavku zcela individuálně a jsou schopni detailně odpovědět i na velmi konkrétní dotazy klientů nebo dodat potřebné informace. To se stalo i případě této odpovědi. Hypoteční úvěr obecně není produktem okamžité volby, většina klientů vybírá z několika bank, než se rozhodne pro uzavření smlouvy, proto je nutné, aby dostali informace ušité na míru. Šíře informací a rozmanitost parametrů je u těchto specifických úvěrů natolik rozsáhlá, jak jistě uznáte, je složité obsáhnout na obecné infolince.


V tomto období mj. intenzivně pracujeme s oddělením zpracovávající hypoteční úvěry na doplnění informací pro operátory callcentra a publikování podrobnějších informací plánujeme v blízké době i na naše internetové stránky mBank (konkrétně do sekce FAQ). Pro klienty, kteří již u nás mHypotéku mají uzavřenou a čerpají ji, máme samozřejmě již konkrétní servisní informace.


Věřím, že toto sdělení je pro vás dostatečným zdrojem informací, klientovi zároveň rádi dodatečně přepošleme tyto podrobné informace na jeho e-mail. Pokud mu bude naše nabídka vyhovovat, rádi mu hypotéku u nás po splnění daných podmínek vyřídíme.


Odpověď na klientem položené otázky je zde:


Otázky 1 a 2: V tomto bodě záleží na typu refinancování:

a) refinancování 24

  • úvěr bez dokládání příjmů, žadatelé dokládají pouze čestná prohlášení o výši příjmů.
  • odhad nemovitosti: klient může doložit odhad původní, nebo může doložit aktualizaci původního odhadu zároveň s původním odhadem nemovitosti (hodnota nemovitosti ve většině případů stoupá, klient tedy bude mít lepší LTV a tudíž i nižší úroky)
  • refinancovaný úvěr musí být minimálně 1,5 roku starý, žadatel(é) nesmí mít opožděnou žádnou splátku refinancované­ho úvěru

b) refinancování bez dokládání příjmů

  • maximální hodnota úvěru je 50 % hodnoty zastavované nemovitosti
  • odhad musí být aktuální (max. 1 rok starý)

c) refinancování s dokládáním příjmů

  • nad 50 % hodnoty zastavované nemovitosti
  • odhad musí být aktuální (max. 1 rok starý)

Otázka 3:

Je na uvážení a rozhodnutí každého žadatele o úvěr, zda-li má zájem o fixní úrokovou sazbu nebo o variabilní úrokovou sazbu. Fixní úroková sazba – mBank nabízí fixní úrokovou sazbu na 1,2,3,4 nebo 5 let. Variabilní úroková sazba – proměnlivá. Výše aktuálních úrokových sazeb a vysvětlení ke skladbě úroků k Variabilní úrokové sazbě jsou k nahlédnutí na http://www.mbank.cz/…-listek.html

Otázka 4:

Ano, v případě, kdy klient žádá o úvěr u mBank, je otevření účtu mKonto podmínkou. Důvod: měsíční splátky jsou spláceny inkasem z mKonta.

Ke dni vyplacení úvěru otevírají účty mBilans a hypoteční účet. mBilans je přístupným účtem pro žadatele, který umožňuje nižší měsíční splátku úroků (hypoteční účet minus zůstatek na mBilans = základ pro výpočet úroků pro daný měsíc).

Otázka 5:

Zde bychom doporučili na základě konkrétního výběru typu hypotéky, fixace a hodnoty LTV klientovi sjednat schůzku s hypotečním poradcem, který na základě klientova výběru určí úrokovou sazbu. Obecně platí sazby uvedené na našich internetových stránkách k daným typům hypoték, výše se upravuje podle zvolených kritérií.

Komentář redakce

Někteří klienti preferují s bankou z různých důvodů elektronickou komunikaci. Její oboustrannou výhodou je mimo jiné to, že tazatel má čas na zformulování dotazu a ptá se pouze na body, které ho zajímají. Dotazovaný-banka má dostatek času na zajištění odpovědi. Kvalita zákaznického servisu bank není vždy srovnatelná s kvalitou pobočkové sítě, telefonní operátoři často poskytují pouze základní obecné informace a ve volnějším režimu vyřizují e-mailové dotazy. Ovšem právě v případě e-mailu není nic jednoduššího, než se spojit s dalším odborníkem na konkrétní produkt banky a s jeho pomocí zajistit klientovi odpověď podle jeho požadavků. Vyčerpávající odpověď jednak dotazovaného uspokojí, ukáže na maximální zájem banky o možného nového klienta a šetří i jeho čas, protože ne každý klient může osobně dojít na pobočku banky nebo její klientské centrum pro podrobnější informace. Svým kvalitním přístupem v jediném „obyčejném“ e-mailu si nového klienta v případě hypotéky může získat i na několik let.

Anketa

Máte dobré zkušenosti s informačním servisem banky/ bank, s nimiž jednáte nejčastěji?

33 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 25. 7. 2008 22:48