Situace kolem nemoci COVID-19 zasáhla řadu odvětví světové ekonomiky a každého se dotkla různě intenzivně. Zejména v první fázi, kdy státy zavíraly hranice, se téměř zastavila letecká doprava a letecké společnosti hromadně rušily lety. Některé se k tomu staví čelem a vrací peníze, jiné nabízí pouze vouchery. Ještě komplikovanější situace nastává, pokud jste letenku koupili přes zprostředkovatele, jako já přes Bravofly.
Letíme do Peru
Většina mých výletů začíná telefonátem „letím do…, nechceš letět taky?“ a já odpovím „jasně že chci“. I můj výlet do Peru začal podobným únorovým telefonátem od kamaráda Aleše, se kterým už jsem párkrát v zahraničí byl, a měla nás doprovázet naše společná kamarádka Marcela.
Zatímco Aleš a Marcela měli ještě nějaké míle ve věrnostních systémech leteckých společností a mohli si dovolit zakoupit let tam v první třídě a zpět v business (Aleš), nebo aspoň jednu cestu v business (Marcela), já jsem částečně nasbírané a částečně od kamaráda nakoupené míle již vyčerpal – ty poslední padly na let Praha–Frankfurt–Bogota–Santiago (úsek Frankfurt–Bogota v první třídě, zbytek v business) loni na podzim, zbylo tak hledat co nejlevnější „dobytčák“.
Není nic horšího než když hledáte letenky do konkrétní destinace na konkrétní termín, tady se levné letenky hledají velmi těžko, přesto jsme se s Alešem pokusili o maximum možného.
Letenky z oblíbených letišť Praha a Vídeň nevycházely zajímavě, tak jsem nakonec koupil letenku Barcelona–Peru za 11 694,76 Kč. Řekl jsem si, že spojím příjemné s užitečným a dám si dvě zastávky v Barceloně. Při cestě tam jsem měl v úmyslu si rozšířit moji potápěčskou licenci, při cestě zpět si prohlédnout město. Je to už sice dávno, ale mám za sebou dva semestry španělštiny, a i když už jsem hodně zapomněl, vítám příležitosti si své jazykové (ne)znalosti osvěžit. Moje tehdejší vyučující mě pro španělštinu doslova nadchla, a tak španělsky mluvící země preferuji.
Kterou kartu použít
Už si nevzpomenu, co mne k tomu vedlo. Běžně při platbě v cizích měnách používám karty s výhodnými kurzy (Hello bank!, mBank, Revolut, Curve), tentokrát jsem se u dvou ze tří zakoupených letenek rozhodl použít kartu ČSOB. Snad už jsem předem tušil nějaký průšvih a uklidňoval jsem se tím, že ke kartě k programu ČSOB Premium mám rozsáhlé pojištění, které mi pokryje náklady při nepředpokládaném zrušení cesty.
Spíše jsem ale spoléhal na to, že u prémiové služby je automatické, že když má klient nějaký požadavek či potíž, privátní bankéř vše promptně zařídí, peníze se klientovi vrátí a banka si to vyřeší s protistranou tak nějak „na pozadí“. Místo toho mne čekal více než 7měsíční boj s Hydrou, která mi na každou žádost či odvolání zasílala své zamítavé stanovisko.
Kupujeme letenky
Kamarádi mají každý nasbírané míle u jiné společnosti, tak se snažíme najít v leteckých řádech nějaký průsečík, abychom do Limy (odtud už chceme s místními aerolinkami pokračovat společně do Cuzca, protože, pochopitelně, hlavním hřebem programu je Machu Picchu) dorazili všichni v přibližně stejnou dobu, a daří se. Kupuji zpáteční letenku Barcelona–Lima na 1. 5. 2020 od Aero Mexico přes zprostředkovatele Bravofly.
Rychle jsem se rozhodl, rychle koupil letenky. Zpáteční Barcelona–Lima za 458,51 € a jednosměrnou Praha–Barcelona za 671 Kč.
Zde si dovolím trochu odbočit a zdůvodnit, proč se domnívám, že banka má být ke klientům vstřícná, pokud se jedná o vracení peněz za nedodané zboží či služby.
Kromě příjmů z poplatků za platbu kartou banka získává ještě (pro ni mnohem zajímavější) příjmy z kurzové marže. Kurz ČNB dne 14. 2. 2020 byl 24,825 Kč, při částce 458,51 eur to dělá 11 382,51 Kč. Banka však účtuje svým kurzem deviza prodej, který obsahuje kurzovou marži. Naúčtovala mi tedy 11 694,76.
Kromě výnosu z poplatku za platbu kartou, který inkasuje od obchodníka, získala další kurzový výnos ve výši 312,25 Kč. Toto je důvod, proč se domnívám, že je banka nejen právně (zákony), ale i morálně (platby kartou, zejména v cizích měnách, představují významný zdroj příjmů) zavázána k proklientskému řešení různých obtíží, které klientovi v souvislosti s platbou kartou nastanou.
Mne čekají ještě další nákupy – rezervace potápěčského kurzu a hotelu na Costa Brava při cestě tam a hotelu v Barceloně při cestě zpět. V knihovně jsem si půjčil Lonely Planet a další průvodce, abych si naplánoval co nejintenzivnější využití času v Barceloně.
A je to v háji
Neradoval jsem se dlouho. 16. března zavírá Česko hranice, (skoro) nikdo nesmí dovnitř, co mě ale trápí víc, není možné (až na výjimky) cestovat ani ven. Ještě horší zpráva je, že nouzový stav vyhlašuje i Peru. Uklidňuji se tím, že to snad do května přejde.
V dubnu se potvrzuje, že to hned tak nepřejde, Aero Mexico mi dává 5. dubna vědět, že mi ruší let. Let ruší i Ryanair.
Zrušený let vlivem koronavirových opatření.
Postupně ruším, co se dá, někde mám štěstí, někde ne. Hotel na Costa Brava lze zrušit bez poplatku, hotel v Barceloně nikoliv, zde chargeback použít nemohu. Hotel mi nebrání přijet, a že se zde ubytovat nemůžu, je moje smůla.
Jiná situace je u leteckých společností, ty lety ruší, nemohu letět, ani kdybych z nějakého důvodu (např. na zvláštní povolení, diplomatický pas a podobně) mohl. Zde je nárok na vrácení peněz neoddiskutovatelný. I potápěčská škola vychází vstříc a peníze vrací, peníze za let v rámci Peru vyřešil Aleš, letecká společnost se k situaci postavila čelem a peníze vrací.
Do boje
Volím přímočaré řešení. Vím, že to nebude bez boje, ale už jednou jsem se této služby u jiné banky domohl, když mi obchodník bez mého souhlasu nastavil na terminálu DCC. Sice opět přes finančního arbitra, ale někdo ty naše banky vychovávat musí, když své povinnosti neplní dobrovolně.
Jak jsem psal výše, jsem klientem služby ČSOB Premium, která se prsí motem Vše, co potřebujete pro jednodušší a příjemnější život
.
Jednoduché ani příjemné to rozhodně nebylo, ale začněme od začátku.
23. 3. 2020 kontaktuji e-mailem mého osobního bankéře, od toho dostávám obratem e-mail, že je momentálně mimo kancelář a ať se v této věci obrátím na ČSOB pojišťovnu.
Záležitost nechci řešit jako pojistnou událost, protože:
a) nejsem si jist, jestli se na tuto „vyšší moc“ pojistné podmínky vztahují
b) pravděpodobně by zde byla spoluúčast
Pokud bych řešil jako pojistnou událost, pravděpodobně bych se tím připravil o možnost řešit přes chargeback, neboť v mezidobí by vypršela lhůta, kdy je možné o chargeback požádat. Proto jsem se rozhodl tuto variantu nezvolit a obratem jsem zaslal na kontaktní e-mail pro prémiové klienty premium@csob.cz.
Hned následující den 24. 3. 2020 dostávám e-mail, který se mě snaží přesvědčit, abych věc nejdříve řešil s obchodníkem, že banka sice může udělat reklamaci platby, ale že jsou zde dlouhé lhůty. Pokud by obchodník reklamaci nevyřídil, mám se obrátit na mého bankéře (připomíná mi to pohádku o kohoutkovi a slepičce…). Nevzdávám se, okamžitě podávám reklamaci telefonicky.
Jak se letecké společnosti staví k vrácení peněz
Reklamační řízení v ČSOB běželo, mezitím mi v dubnu přišly nabídky od Bravofly i Ryanair. První mi přišla nabídka od Bravofly, a to hned se třemi možnostmi:
- Tučně zvýrazněné a na prvním místě – nabídka na vrácení 12 622,14 Kč ve formě voucheru s platností 6 měsíců, tedy o něco více než cena, kterou jsem za letenku zaplatil.
- Vrácení plné částky (ve skutečnosti v důsledku pohybu kurzu mírně vyšší – 11 474,67 Kč) ve formě voucheru s 12 měsíční platností.
- Vrácení nižší částky, než byla zaplacena – 10 723,89 Kč, navíc s odkladem až po 3 měsících a ještě s poznámkou, kterou chápu tak, že aerolinka může místo toho také vrátit voucher.
Ani jedna z možností pro mne není akceptovatelná – zaplatil jsem penězi, chci zpět stejné peníze, kterými jsem zaplatil, žádné poukázky.
Jak se v době psaní článku v diskusních fórech ukazuje, využitelnost poukazů je problematická, spoustu leteckých společností zvedlo ceny, některé trasy byly zrušeny, není možné voucher použít pro jinou osobu atd.
Jsem také rád, že jsem nepřistoupil na vrácení nižší ceny. Opět se dozvídám z cestovatelských fór, že někteří lidé nedostali proplacené dobropisy ani po půl roce. A kdyby nyní chtěli u své banky požadovat chargeback, nejspíše by se jim vysmála, protože:
- Souhlasili s výplatou jiným způsobem,
- je to už moc dlouho (zpravidla se banky ohánějí půlroční lhůtou) od doby, kdy platba proběhla.
Od společnosti Ryanair mi přišla nabídka pouze na voucher. I když prý po přijetí voucheru existuje možnost požádat o jeho výplatu v hotovosti, opět jsem se rozhodl se touto cestou nevydat. Přijetím voucheru bych se zbavil možnosti využít chargeback a byl bych vydán na dobrou vůli letecké společnosti, zda mi voucher bude ochotna později proplatit, nebo jaké lety a za jaké ceny bude nabízet.
Banka zamítá reklamaci
Nabídky, které mi letecké společnosti učinily, jsem zaslal mému bankéři, ten mě požádal, ať přijdu sepsat reklamaci osobně na pobočku.
17. 4. 2020 jsem tak sepsal „Prohlášení držitele karty o sporné transakci“, tedy stejnou věc jsem reklamoval už po třetí, ale aspoň dostávám zpět nějaký oficiální dokument.
20. 4. 2020 dostávám od ČSOB první zamítavé stanovisko:
Vážený pane,
do Československé obchodní banky, a. s. jsme obdrželi Vaše podání ve věci sporných transakcí.
K reklamované transakci ze dne 11. 2. 2020 ve výši 11.694,76 Kč uvádíme, že pokud Vám byla obchodníkem nabídnuta kompenzace ve formě voucheru, bohužel nelze z naší strany zahájit reklamační řízení na spornou transakci. Obchodník se snaží vyjít vstříc svým klientům, neposkytl službu nikoliv z vlastní vůle, ale na základě vzniklé celosvětové situace.
K reklamované transakci ze dne 18. 2. 2020 ve výši 670 Kč Vás prosíme o doložení komunikace s obchodníkem, ve které Vám přislíbil vrácení dané částky. Požadované, prosím, zašlete na adresu: Klientska.podani@csob.cz
Děkujeme za pochopení a součinnost při řešení Vašeho podání.
S pozdravem
Československá obchodní banka, a. s.
Když to nejde po dobrém…
Není nač čekat, okamžitě podávám Návrh na zahájení řízení Finančnímu arbitrovi, kde vše popisuji a vyjadřuji můj dojem, že až do 17. 4. 2020 se banka moji reklamací vůbec nezabývala a nejspíše pokyn k chargebacku ani nepodala.
Pro ty, kdo existenci finančního arbitra dosud nezaznamenali, přidám základní informace v rámečku:
Řízení před finančním arbitrem je pro spotřebitele vždy zdarma, a to i v případě prohry. Nezáleží na tom, jestli je váš požadavek oprávněný, nebo ne, nejhorší, co se vám může stát, je, že finanční arbitr váš požadavek zamítne.
Nejjednodušší způsob podání návrhu je vyplnění formuláře na https://finarbitr.cz/cs/ a následně vytištěné potvrzení podepsat a zaslat poštou nebo osobně odnést do Legerovy ulice, přílohy není nutné tisknout.
21. 4. 2020 dostávám od ČSOB druhé zamítnutí. I když je podepsané jinou osobou, je text velmi podobný, pravděpodobně mají větší množství klientů, kteří o chargeback žádají, a tak si na to vyrobili „zamítací šablonu“.
Vážený pane,
obdrželi jsme do Československé obchodní banky, a. s. (dále ČSOB) podání týkající se sporné transakce Vaší platební kartou a na základě vyjádření příslušného útvaru, kterému jsme postoupili reklamaci k prošetření, Vám sdělujeme následující:
Je nám líto, ale reklamaci předmětné transakce není možné v současné chvíli u zpracovatelské banky obchodníka rozporovat. Obchodník Vám neposkytl službu na základě aktuální situace a nikoliv z vlastní vůle. V tomto případě je tedy potřeba akceptovat způsob jím provedené kompenzace.
Mrzí nás, že Vám nyní nemůžeme poskytnout příznivější zprávu.
Děkujeme za Vaše podání a věříme, že naše vysvětlení přijmete s pochopením.
S pozdravem
Československá obchodní banka, a. s.
O krocích ČSOB průběžně informuji mailem finančního arbitra.
Ptám se kamarádů a známých, sleduji cestovatelská fóra, archivuji si různé články ohledně připravovaných zákonů, různých rozhodnutí a doporučení v jednotlivých zemích EU, jak mají letecké společnosti a cestovní kanceláře přistupovat ke svým klientům v případě zrušení služeb, nejzajímavější zjištění uvádím.
Velmi zajímavý je článek od Veroniky Cvejnové, kde se ke službě chargeback vyjadřují různé banky. ČSOB se zde chlubí velmi proklientským přístupem:
Také ČSOB se reklamace ujímá zodpovědně. Klienti tak mohou řešit nedodané zboží, banka tuto reklamaci přijme a dále kontaktuje banku obchodníka. Pokud se potvrdí oprávněnost reklamace, klient získá peníze zpět na svůj účet.
V mém případě byl postup banky v přímém rozporu s jejím vyjádřením v článku, ČSOB totiž obchodníka kontaktovala až dlouho poté, kdy jsem případ předal finančnímu arbitrovi.
Ze zpráv od mých kamarádů získávám informace, jak se k problému staví ostatní banky.
Banka Creditas se zahájení chargebacku nebrání, nicméně požaduje poplatek 15 €, který bude klientovi naúčtován v případě neúspěšného pokusu (pozn. red. chargeback je pro vydavatele karet zpoplatněn, je to v rámci kartových asociací placená služba, ale ne pro držitele karty, pokud je spor oprávněný).
Komerční banka řízení okamžitě zahájila:
Chtěli bychom zdůraznit, že Komerční banka se v případě podané reklamace za neobdržení zboží a služeb pokusí udělat všechno proto, aby reklamace byla vyřešena k Vaší spokojenosti. Nejedná se však o reklamaci platební služby poskytované Komerční bankou, ale reklamaci zboží/služby příslušného obchodníka, se kterým jste objednávkou (rezervací) uzavřel obchodní vztah. Reklamační řízení, ve kterém Komerční banka vystupuje jako váš prostředník, se v tomto směru řídí výhradně příslušnými pravidly karetních společnosti (nikoli zákonem o platebním styku). Výsledek reklamace tedy nezávisí na vůli Komerční banky, ale podléhat celé řadě skutečností a mimo jiné i na spolupráci příslušného obchodníka a jeho banky.
Článek z Hospodářských novin z 16. 5. 2020, kde Evropská komise upozorňuje, že evropské předpisy dávají zákazníkům právo neakceptovat voucher a požadovat vrácení peněz, pokud si takovou možnost zvolí.
Článek ze zdopravy.cz z 9. 4. 2020, kde komisařka Adina Valean trvá na vracení peněz za zrušené lety.
Článek z Novinky.cz z 22. 5. 2020 dokládá, že voucher opravdu není rovnocenný, neboť let může bez problémů zdražit na dvojnásobek. Opět je zde zmíněno evropské nařízení o pravidlech náhrad a pomoci cestujícím v letecké dopravě, které ukládá dopravcům povinnost nabídnout cestujícím, aby si mohli vybrat mezi vrácením letenky, náhradním letem při nejbližší příležitosti nebo náhradním letem v pozdější době dle svého přání. Výběr kompenzace je tak na cestujícím, nikoliv na letecké společnosti.
V rámci Výzvy navrhovateli k odstranění nedostatku návrhu, kterou jsem od Finančního arbitra obdržel 20. 5. 2020, přikládám i tato výše zmíněná zjištění a doplňuji můj návrh.
ČSOB požádala 15. 7. 2020 o prodloužení lhůty, čemuž Finanční arbitr vyhověl.
Jak probíhá vrácení přes voucher od letecké společnosti
Nejprve přišel e-mail od zprostředkovatele:
We're happy to inform you that the refund for your cancelled Barcelona – Lima trip, scheduled for 01 May 2020 – 09 May 2020, is now ready. To proceed with your refund please click „Get your refund now“. We look forward to welcoming you back very soon.
Bravofly
Následně byla možnost nevýhodného výběru aneb vše je špatně.
Při vrácení peněz máte na výběr ze 3 možností, ale ani jedna neznamená vrácení plné výše uhrazené částky zpět na účet ke kartě.
Vyhrál jsem
30. 10. 2020 jsem na můj účet ke kreditní kartě obdržel obě částky, kterých se týkal spor, a 4. 11. 2020 Výzvu Navrhovateli ke zpětvzetí návrhu na zahájení řízení, neboť ČSOB vyhověla návrhu Navrhovatele v plném rozsahu a tím odpadl předmět sporu.
Od mého kamaráda se dozvídám, že Hello bank! mu peníze vrátila automaticky bez zahajování řízení před finančním arbitrem.
Pár rad na závěr
Jednejte – nic neodkládejte. Nečekejte na pana „Se“ nebo na ty dva Japonce „Vonoseto“ a „Samoseto“. Pokud banka v rozumné době (řekněme 2 týdny až měsíc) nereaguje nebo váš požadavek zamítne, podejte návrh k finančnímu arbitrovi. Minimálně to donutí banku k reakci, i když před tím třeba 6 týdnů vůbec nereagovala na zprávy v internetovém bankovnictví (moje osobní zkušenost s UniCredit bank). Toto byl již můj čtvrtý spor a zatím všechny pro mne skončily vítězně.
Veškerou komunikaci si archivujte, udělejte si ve své e-mailové schránce speciální přihrádku, kam budete všechny odeslané i přijaté zprávy ukládat. V maximální míře používejte písemný styk, nejlépe se pak dokládají různá tvrzení, potvrzení a ujištění protistrany.
Dejte si záležet – není nic horšího než špatně napsaný Návrh na zahájení řízení. Nejenže tím přiděláváte práci finančnímu arbitrovi, ale dáváte tím do rukou munici protistraně, která se pak může chytnout nejednoznačných formulací a vyjádření ve vašem podání. K podání přidejte veškerou komunikaci s obchodníkem i bankou, obchodní podmínky cestovní kanceláře, letecké společnosti nebo ty k platební kartě.
Reagujte – pokud od finančního arbitra obdržíte zamítavé stanovisko banky, odpovězte protiargumenty, proč s ním nesouhlasíte, a podpořte je doklady, které máte k dispozici.
