Na přepážce vám nepomohli? Možná zmůže víc ombudsman

Bank s vlastním ombudsmanem je málo a navíc o něm ví jen málokterý klient. Přitom právě ombudsman může pomoci v situacích, kdy vám s problémem nepomůže pobočka ani reklamační oddělení.

Lepší ombudsman než arbitr

Bankovní ombudsman by měl pro klienta znamenat další úroveň možného odvolání v případě, že na vyřešení problému nestačí běžné procesy. Pokud ale nejste spokojeni s něčím, co můžete nejprve zadat na reklamační oddělení banky, udělejte to. Je totiž pravděpodobné, že nejprve vás sem odkáže i samotný ombudsman. Pokud se situace k vaší spokojenosti nevyřeší ani poté, kontaktujte ombudsmana.

Cenu to má i podle zkušeností čtenářů, kteří u své banky s námitkou neuspěli na pobočce ani na reklamačním oddělením, ale kancelář ombudsmana jim nakonec pomohla.

Pro banku může být zřízení pozice ombudsmana výhodné i z toho hlediska, že pokud byste se místo na ombudsmana obraceli například rovnou na finančního arbitra, může to banku přijít draho. Podle § 17a zákona o finančním arbitrovi, pokud ten vyhoví vaší námitce proti bance i jenom částečně, uloží jí povinnost zaplatit sankci ve výši 10 % z částky, kterou by vám banka měla podle arbitra zaplatit, minimálně však 15 000 Kč.

Ombudsman vás může protlačit skrz bankovní procesy

Pokud oddělení bankovního ombudsmana uzná, že vaše prosba je oprávněná a banka by měla žádosti vyhovět, může vám pomoci tak, jak to běžné bankovní procesy neumožňují.

Příkladem budiž třeba klient České spořitelny, který zde měl uloženo asi půl milionu v britských librách. Kvůli vyšším poplatkům ale cizoměnový účet zrušil a peníze přechovával doma. Když se nedávno rozhodl, že je vymění za české koruny, zjistil, že tento typ librových bankovek už neplatí. Bank of England totiž poměrně svižně rozhodla o ukončení akceptace určité emise 50librových bankovek z roku 1994 a nestanovila žádnou prekluzi, tedy přechodnou dobu, kdy se bankovky z oběhu stahují. Banky proto ukončily k 30. dubnu 2014 jejich akceptaci. Klient by se tak musel vydat přímo do Anglie a vyměnit peníze u tamní centrální banky, nebo je posílat jako cenné psaní a stejnou cestou s modlitbou na rtech vyhlížet vyměněné peníze. Ombudsman zařídil, aby banka připojila libry k těm, které do Bank of England putovaly na výměnu z vídeňské Erste. Klient tak zaplatil za výměnu nakonec jen 600 Kč, což byly výlohy banky s transakcí.

Ombudsman skupiny ČSOB (ČSOB, Era a Poštovní spořitelna) Martin Kovář zase řešil například případ, kdy klientovi se špatným zdravotním stavem hrozila exekuce na bydlení i účtování sankčního úročení úvěru za špatné splácení. Nakonec banka povolila rozložení splátek tak, aby byly pro klienta únosné, a ponechala původní úrok, bez sankční přirážky.

Oddělení ombudsmanky skupiny GE Money Petry Ott (GE Money Bank a GE Money Auto) řešilo případ klientky, jejíž manžel utrpěl mozkovou příhodu a ona neměla na splácení auta u GE Money Auto. Tým ombudsmana zajistil, že jí byly odpouštěny splátky přesahující částku 50 000 Kč a auto si mohla ponechat, aby za nemocným manželem mohla dojíždět na místo léčby a pomoci s rehabilitací.

Vyčerpali jste všechny možnosti a nejste spokojení? 

Autor: Finanční arbitr

Obraťte se na finančního arbitra Moniku Nedelkovou, která vám může pomoci vyřešit problém s:

• platebními službami,
• spotřebitelským úvěrem,
• kolektivním investováním,
• směnárenskou činností a
• životním pojištěním.

Kontaktovat ji můžete přes webový formulář nebo na e-mailové adrese arbitr@finarbitr.cz.

Kancelář finančního arbitra najdete na adrese Legerova 1581/69, Praha 1, 110 00.

Úřední hodiny: pondělí – čtvrtek od 8:30 hod. do 15:30 hod. a pátek – od 8:30 hod. do 14:30 hod.

Kam se obrátit?

Česká spořitelna

Banka má pro tým ombudsmana zřízenou linku 956 717 718 a e-mailovou adresu ombudsman@csas.cz. Je možné se sem také objednat na osobní konzultaci nebo poslat svůj podnět písemně na adresu Tým ombudsmana Finanční skupiny České spořitelny, Olbrachtova 1629/62, 140 00 Praha. Pro veřejnost oddělení funguje (i v anglickém jazyce) každý pracovní den od 8:30 do 17 hodin. Na ombudsmana se mohou obracet klienti všech společností Finanční skupiny České spořitelny.

ČSOB

Ombudsmana můžete kontaktovat mailem na adresu ombudsman@csob.cz nebo přes webový formulář. Podnět můžete také zaslat na adresu Ombudsman ČSOB, Radlická 333/150, 150 57 Praha 5.

GE Money

Tým ombudsmanky můžete kontaktovat buď přes webový formulář, nebo písemně na adrese GE Money Bank nebo GE Money Auto, Ombudsman pro klienty, Vyskočilova 1422/1a, 140 28 Praha 4 – Michle. 

Komerční banka

Na ombudsmana Josepha Franciscuse Vedlicha se mohou obracet klienti společností Skupiny Komerční banky pouze písemně na adrese Ombudsman Skupiny KB Komerční banka, Na Příkopě 969/33, 114 07, Praha 1.

Oberbank

Oberbank je pobočkou rakouské banky, a proto má ombudsmana v Rakousku v Linci. Je možné ho kontaktovat i z ČR na mailové adrese ombutsstelle@oberbank.at nebo se obrátit na vedení banky v Praze.

Co když jste u banky bez ombudsmana?

Bankovního ombudsmana nemá Air Bank, Equa bank, Expobank, Fio banka, mBank, Raiffeisenbank, Sberbank a UniCredit Bank.

Přesto i u těchto bank si můžete zkusit naklonit štěstěnu svou neodbytností. Pokud klient není s výsledkem nějaké reklamace spokojen, může se na nás znovu obrátit a my jeho žádost znovu prověříme. V takovém případě se reklamaci věnuje někdo jiný a navíc se do prověřování vždy zapojuje i někdo z vedoucích pracovníků, řekl serveru Měšec.cz mluvčí Air Bank Vladimír Komjati.

Ombudsmana nemáme, ale pokud je klient nespokojený s vyřízením reklamace, může se obrátit na nejvyšší vedení bank, uvedla také Markéta Dvořáčková z Equa bank.

Klient může v případě nespokojenosti s řešením reklamace podat stížnost, která směřuje na oddělení compliance. Dále má banka zřízenu i tzv. etickou linku, jejímž účelem je anonymní podání oznámení o jakémkoliv nekalém jednání ze strany zaměstnance banky (eticka_linka@expobank.cz, pozn. red.), informovala server Alena Nováková z Expobank.

Pokud není klient spokojen s vyřízením reklamace, může podat protest, ideálně prostřednictvím autorizované služby Fio servis, která je dostupná v internetovém bankovnictví. Zaslání protestu je též možné e-mailem či poštou, popsal také mluvčí Fio banky Zdeněk Kovář.

V Raiffeisenbank neoficiálně zastává funkci ombudsmana Petr Rögner, který je členem dozorčí rady banky. Kontakt na něj ale banka na webu nemá. Jinak reklamace standardně řeší útvar Reklamací, na který se může klient obrátit přes pobočku, poštou, přes toll-free 24/7 linku 800 900 900 nebo přes e-mail reklamace@rb.cz, vyjmenoval Tomáš Zavoral, mluvčí Raiffeisenbank.

V případě jakýchkoli reklamací se klienti mohou obrátit na Klientské centrum. Reklamační řízení může být vícestupňové. Pokud klient není s vyřešením problému spokojen, je žádost v odůvodněných případech znovu projednávána v rámci vyšší manažerské úrovně, vysvětlil postup také mluvčí Petr Plocek z UniCredit Bank.

Ačkoli pozice ombudsmana není v bankách ještě tak rozšířená, pokud jste klienty banky, která ho má, určitě nevzdávejte boj za svou pravdu před tím, než se zkusíte obrátit i na něj. Pokud zklamou všechny možnosti, pořád je tu před soudní pří ještě finanční arbitr, který řeší podněty bezplatně.