Názory k článku Žádost o úvěr: Zákazník jste vy!

Cituji:
Jak je možné, že úředník nebo úřednice se jeví jako naprosto neschopní, opakují naučené poučky a postupy, které dostali do hlavy na nějakém bankovním rychlokursu a jež jsou výhodné jen pro jejich ústav, ale ne pro zákazníka?
Odpověď nemůže být jednoznačná, protože každý člověk má své ambice, dovednosti, schopnosti, píli. Problém je většinou v bankovním vzdělání a praxi. Je to stejné, jako by člověk, který začne hrát tenis, chtěl okamžitě vyhrát Wimbledon.

Odpovídám:
Autor má zřejmě nějakou představu, jak by to v bance mělo chodit. Ovšem nemá už představu, jak to doopravdy chodí. Moje přítelkyně pracuje, jako osobní bankéřka v jisté bance. Realita je taková, že zaměstnancům je vymezen úzký koridor, ve kterém se mohou při jednání s klientem pohybovat a nic mimo něj není. Osobní rozvoj je možný pouze v rámci banky formou zmíněných rychlokurzů a individualita při jednání se netoleruje. Bankéřům se provádějí náslechy a osobní kontroly trenéry v "utajení" a pokud se bankéř nedrží určené linie, má velký problém. K tomu si připočtěte mizerné ohodnocení a je jasné, jak to s bankovnictvím je.

Možná si myslíte, že zákazník je pán, ale realita je opačná.

Clanek je evidentne o "velkych" klientech, viz zminky o ruceni firmou a o zahranicnich bankach. Kdyz si do banky prijdete pujcit malou castku na neco standardniho (auto, byt, ...) tak vam nabidnou sve standardni produkty a nebudou se s vami moc bavit, protoze jakakoliv individualni zmena podminek by v pomeru k zisku byla moc draha. Naopak kdyz si jako zastupce firmy prijdete pujcit par desitek milionu na novy projekt, tak by s vami meli jednat individualne. Jenze (asi) ne vzdy tomu tak je. Tak jsem alespon clanek pochopil ja.

Nicmene mam pocit ze zde na Mesci je drobatko mimo - lidem kteri si pujcuji par tisic je k nicemu a firmy ktere si pujcuji miliardy zase nejspis necerpaji sva moudra z Mesce.

Máte pravdu, že firmy, které si půjčují miliardy z Měšce pravděpodobně informace o bankách nečerpají. Nicméně sám píšete: "Naopak kdyz si jako zastupce firmy prijdete pujcit par desitek milionu na novy projekt, tak by s vami meli jednat individualne." A to jsou podnikatelé a firmy, kterým jsou určeny informace v sekci Firmy.

Omlouvám se za gramatickou chybu. Mezi slovy "miliardy" a "z Měšce" má být čárka.

autor dr. Vinter by se mel spise zamyslet nad svou komunistickou minulosti, pred tim nez nam zacne prednaset sve arogantni vymysli, jakozto neuspesneho a vyhozeneho manazera, ktereho jiz nikdo nechce zamestnat pro uplnou neschopnost, do te doby dokud jeho Dr. Vinter otec alias STB agent Vítr a za komunistu sef komunisticke Zivnobanky v Londyne, drzel nas synackem ochranou ruku, tak jej vsude drzeli. Ted je to uz jen prominentni komunisticky ditko, ktery se placa v kapitalismu.
Vydavatele by meli lustrovat od jakoho povlu zverejnujou clanky.

Já to nijak nerozporuji. Jen jsem odpovídal na to, proč se v bance většinou nesetkáte s kompetentním personálem, který jedná podle vašich představ, toť vše. A nic na tom nemění, zda si jdete půjčit jako soukromá osoba pár tisíc, nebo jako firma pár milionů.

chcete tím naznačit přístup "drž hubu a krok"?

autor dr. Vinter by se mel spise zamyslet nad svou komunistickou minulosti, pred tim nez nam zacne prednaset sve arogantni vymysli, jakozto neuspesneho a vyhozeneho manazera, ktereho jiz nikdo nechce zamestnat pro uplnou neschopnost, do te doby dokud jeho Dr. Vinter otec alias STB agent Vítr a za komunistu sef komunisticke Zivnobanky v Londyne, drzel nas synackem ochranou ruku, tak jej vsude drzeli. Ted je to uz jen prominentni komunisticky ditko, ktery se placa v kapitalismu.
Vydavatele by meli lustrovat od jakoho povlu zverejnujou clanky.

Realita je takova, ze tam, kde s Vami jednaji jako s onuci uz nemusite podruhe neco chtit... Treba jako ja, aktualne vyrizuji blize nespecifikovany uver a kdyz mi jisty ustav nabidl podminky shodne jako pro noveho klienta (po cca 10-ti letech spoluprace) a tvarili se buh vi jak mi nejdou na roku, zalovil jsem o kliku vedle, protoze tam mi nabidli jednak ty same podminky, ale taky vim (= mam nahled), ze za rok uz se mnou budou jednat zcela jinak (nebudu novy, rizikovy klient)... - pravda, nemam to pisemne, ale vzhledem k tomu, ze se tak jich chovaji k memu okoli pres 5 let, nemam duvod verit tomu, ze za rok zmeni zcela svoji uspesnou strategii...

Nicmene bych si alespon dovolil upravit slogan jedne banku - Svet se meni a my cumime jak...

Je Vasi minulou banka taz banka, jejiz slogan upravujete? (Nemusite jmenovat, staci proste ano ci ne :-).

Odpoved je rozporuplna... ano i ne, nerad zabiham na tomto miste do nepodstatnych detailu...:-) Nicmene vyse uvede o uveru se tyka jineho ustavu...

"Svet se meni a nase sluzby porad stoji za hov**"

viz napr. jejich "internetove" bankovnictvi - vazane na MS Windows a MS Internet Explorer (c) 2001

uz dva roky "sbiraji informace". to je pokrok. driv tvrdili ze 100% jejich klientu pouziva vyse zminene (to je ale nahoda...)

Doporučuji to samé, co v případě ČS, stěžujte si u vedení tohoto ústavu. To je jediná možnost a uvidíte jaká bude jejich reakce.

víte, že se mi několikrát stalo, že mi řekli ti/ty bankovní poradci "co, vy o tom můžete vědět" i v mé vlastní organizaci.

Sám jsem si to vyzkoušel v jedné bance, ve které jsem žádal o úvěr. Požadovanou částku by mi poskytli, ale chtěli za to RPSN kolem 18%. Divili se, že jsem ten úvěr za daných podmínek nechtěl a úroky zase nechtěli měnit oni. Šel jsem jinam. Nakonec jsem vyhovující úvěr našel v jiné bance.

"Staří bankovní praktici říkají, že s každým mladým pracovníkem je to jako s vínem. Ne každý se povede, a jsou to léta trpělivé a mravenčí práce, než dozraje nebo se zkazí.
Správný bankéř také ví, že každý budoucí pracovník tzv. front office musí projít celou bankou, a to zvláště provozem. Toto kolečko, které trvá minimálně 2 roky..."
Zlatá slova! Přesto jsou mnohé české firmy řízeny lidmi ve věku 25-30 let, někteří v tomto věku sedí i v parlamentu, měli jsme mladého předsedu vlády. Kolik zkušeností mají tito lidé k řízení takových celků, jako je stát? Kde je nasbírali? Nebo je jediným kritériem odvaha a sebevědomí? Nehoruju pro vládu těch, co sotva udrží moč, ale "babymanagement" asi taky není to pravé, když i za přepážku má sedat člověk s minimálně 2 roky praxe.

Na pobočce České spořitelny v cca 7 tisícovém městě půjčujeme drobné půjčky. Na uhlí, na mobily, hotovost... Jelikož máme docela tvrdý plán prodeje čehokoliv z celé Finanční skupiny, nutíme klientům i to, co by jinak nepotřebovali k životu ani k zajištění úvěru. Penzijní připojištění, stavební spoření, platební karty zejména ty úvěrové, elektronické bankovnictví atd. Jelikož jsou naštěstí klienti většinou konzervativní (nechci přímo napsat, že jim sláma čouhá z bot), na většinu přistoupí. Co jiného mají taky dělat? Ve městě nemáme žádnou konkurenci (poštu za ni nelze považovat) ani zde nejsou obchodníci poskytující úvěry od jiných společností), máme vystaráno. Klient si většinou rozmyslí jet do 20 km vzdáleného okresního města, kde by ani kolikrát nevěděl, jak se má v opravdové bance chovat. Klienty většinou známe, takže když se dostaví nějaký kontrolní orgán, tak jej poznáme. Jim stejně jde o to, jestli nemáme nakřivo kravatu či zda se předpisově zahlásíme do telefonu. Odborné problematice většinou vůbec nerozumí a pokud při jednání s klientem nepoškozujeme banku, ale naopak ždímáme klienty, nemohou nic nemítat.
Tohle samozřejmě nepíšu z práce, za to by mne asi pan škopek či stack nepochváli.
PS: a s tím ohodnocenín, jak tady někdo uvádí u Raifajsen, to u spořky není tak hrozné. Pravidelné, nadstandartní valorizace, no když vidím, co berou normální lidi, jak jen s tím mohou vyžít?

Tato idyla sice pomalu, ale jistě nástupem mladé generace a levnějšího internetu končí. V roce 1999 jsem si u Vás vzal hypotéku. Dnes bych to neudělal ani náhodou. Měl jsem u Vás účet správy domu.
Měsíčně jsem za internet dával 100,-Kč a vedení účtu (bez pohybů a výpisu) 75,- Kč. Dnes jsem u Poštovní (ČSOB) a tyto dvě položky mě stojí 0 Kč. Osobní účet zruším ihned jakmile doplatím hypotéku. U ING je vše zadarmo a ještě Vám dají úrok 1,6%. Zůstanou Vám jen ty babičky co si u Vás za 50 Kč vyberou na přepážce 500,-, aby měly na nákup.

V takovýchto případech vřele doporučuji se obrátit přímo na vedení ČS, jako jsem to sám učinil, a to konkrétně na:

J. Stack - generální ředitel
M. Škopek - náměstek generálního ředitele zodpovědného za retail
nebo
K. Gajdůškovou - tiskovou mluvčí - kgajduskova@csas.cz

Ve výčtu odkazů jste zapomněl na ombudsman@csas.cz ...
I pokud si budete někde stěžovat, nic tím nezískáte. Krédem banky je zisk, a jak čistých metod k plnění plánu použijí jednotliví zaměstananci, nikde není písemně stanoveno. Existuje sice jakýsi kodex zaměstnance ČS, ale ten je o nošení minisukní, jmenovce na obleku atp. Pokud se jednání nenahrává, vždy se to dá uhrát na to, že zákazník si vymýšlí, případně že jsme si špatně rozumněli. Ale to (=stížnost zákazníka) se na malé pobočce v 7tisícovém městě, kde každý zná každého, opravdu asi nemůže ani stát. Navíc bychom hned věděli, od koho vítr vane - to v případě případného šetření ze shora. A cizáka, možného kontrolního zákazníka, opravdu poznáme. A konkurenci opravdu nemáme, to by lidi museli jet do okresního města, a to se jim ve většině případů nevyplatí. Jedině, když se bojí, že bychom na ně měli vědět něco, co nechtějí, aby se na malém městě o nich vědělo (např. vysoké vklady), tak jdou do okresní pobočky, ale databáze jsou dnes propojeny, takže před námi není úniku...

K radě: obrátit přímo na vedení ČS, jako jsem to sám učinil - taky jsem tak učinil s nulovým výsledkem:
V minulosti jsem měl u České spořitelny sporožirový účet a k němu i platební kartu) společně i manželka. V rámci "došlatrpělivost" jsem se rozhodl ukončit automatickou výměnu PK a postupně přejít k jiné bance. I když jsem v předstihu nařízeném ČS (asi 2 nebo 3 měsíce) uplatnil požadavek, aby mi již novou PK nevyráběli (byl jsem ujištěn, že k výrobě a následnému zatížení poplatky opravdu nedojde), přesto ji vyrobili a ještě chtěli za to nehorázný poplatek (šlo o mezinárodní Visu). To jsem odmítl a tak se mnou sepsali "žádost o vyřazení karty". Když jsem chtěl na jedné ze svých cest platit v Praze zboží přes elektronický terminál, byla má původní karta tvrdě odmítána. Bylo to v Tescu v Letňanech a jelikož tam v té době ještě měla náhodou otevřeno pobočka ČS (dnes má otevřeno již pouze do cca 19:30), zkusil jsem nejprve bankomat a když ani on mi nedal oběživo, šel jsem je zeptat do ČS. Tam mi potvdili, že spořitelna zrušila jak budoucí PK, tak i ty stávající, co měly ještě platnost. Samozřejmě i u manželky, kterou jsem musel sehnat na opačném konci areálu, abych mohl zaplatit původní nákup, která naštěstí u sebe měla hotovost. Paradoxem bylo, že manželka platila dopoledne v jedné lékarně (Pod motolskou nemocnicí) kartou, ale přes mechanickou žehličku. Tam to šlo samozřejmě bez problémů. Doma jsem pak začal shánět nějaký rychlý kontakt na lékárnu, abych jim vysvětlil, že budou mít problém s připsání částky díky "zrušené" kartě. Na uvedenou lékárnu mi obchodní rejtřík zjistil jen nějakou lékárnu v Plzni a ani na tlf. informacích mi nedokázali poradit. Tak jsem kontaktoval tuším že Komerční banku, kde měli účet. Výsledkem bylo, že spořitelna lékárně připsala částku ze zrušené karty. Na jednu stranu jsem měl obavy - lékárna na základě platebního dokladu ze žehličky uplatňovala právo na inkaso v KB značně později než nám bylo provedeno odmítnutí transakce platební kartou přes elektronický terminál a spořitelna tomuto inkasu vyhověla. Kdyby nám třeba byly karty zcizeny a byly v Zákazech, tak by spořka transakce hradila ještě jak dlouho? Na druhou stranu jsem byl rád,že lékárna nebude mít vůči nám pohledávku. Při další návštěvě za cca čtvrt roku jsme si v lékárně vše vysvětlili osobně, dnes už tam mají taky elektronický termínál, ve výpise z OR se skutečně objevují v souvislostí s Plzní, protože v Motole mají pobočku, v Outlooku mám jak jejich mail, tak tlf i fax a je s nimi vždy dobrá spolupráce.
Když jsem si pak stěžoval u ombudsmana ČS, bez jakékoliv omluvy mi jen sdělil, že jsem podepsaný na žádosti o vyřazení karty. Ano, já podepsal vyřazení, ale těch vyrobených, co jsem vyrobit nechtěl. Na formuláři totiž žádná čísla karet nebyla uvedena, jen číslo účtu. Asi to tedy vzali komplexně. Tak jsem si s nimi ještě chvíli dopisoval, nicméně trvali na svém, že jsem podepsal onu žádost. Pak jsem se oklikou dověděl, že "fundovaná" obsluha ČS mi dala podepsat nesprávný formulář. To mám jako klient obsluze hejbat rukama a říkat, co má dělat? S podobnou "odborností" jsem se bohužel setkával u Spořitelny často, v rámci různých míst republiky. Co je platné, že obsluha je mladá a hezká, když nic neumí! Kam zmizeli všichni ti starší, co tam byli léta a opravdu dovedli poradit, ne jen uhnat klienta na uzavření nějakého "supervýhodného" (ale jen pro spořitelnu) produktu? Pokud jsem přišel do spořky a něco chtěl, skoro vždy nevěděli, museli někam volat a mezi sebou se dohadovat. Opravdu "profesionální" jednání. Dospělo to tak daleko, že ani na pokladní doklad nebyli schopni uvést údaje, co jsem si přál, aby tam byly uvedené. Když napsali dobře variabilní symbol, nezvládli z minulého dokladu opsat vkladatele. Když uvedli dobře vkladatele, neuvedli popis operace. A tak dokola. K tomu ty nekonečné fronty, výpadky počítačové i bankomatové sítě. Jednou se mi zase stalo, že o víkendu nešlo u benzínky platit kartou ČS (ČS má vlastní kartové centrum). Viselo tam sic upozornění, ale co já jako klient mám dělat, abych se dostal dál? Tuto otázku jsem položil ČS. A hádejte, co mi odpověděli: navštívit nejbližší pobočku a udělat výběr v hotovosti (prý v takovýchto případech odpustí i poplatek za výběr). V rámci reklamy "jsme vám blíž": rušení poboček a redukce pokladních hodin jsem usoudil, že ve spořce nemohou pracovat normální lidi nebo že zkoušejí, jací jsou klienti debilové a co si necháme líbit. Pokud je víkend, mají v rámci ČS o víkendu otevřeno asi dvě pobočky v celé ČR: Letňany v Praze a v Liberci v Hypernově. Nedávno ještě měla otevřeno i Hypernova v Průhonicích - Čestlicích, ale to je už minulostí.

Nyní čekám na další vyjádření z ČS: na vyvolávacím zařízení jsem si namačkal blbě operaci nad 100 tisíc a chtěl pod 100 tisíc. Nebyl jsem obsloužen a ani mi nebylo vyhověno v přeposlání ve frontě (z praxe z jiných úřadoven ČS vím, že to jde). Musel jsem si navolil znovu, teď již správnou operaci, a znovu od začátku čekat nemilosrdně ve frontě. Říkal jsem si dobře, když neumíš číst ... Za mnou však šla na řadu s číslem paní nebo slečna rozměnit si 5000 bankovku na menší. Celou transakci jsem krásně viděl a vytočilo mne, že někdo je nad 100 tisíc odbaven a někdo ne. Tak jsem požadal o vysvětlení. Tak jsem zvědav, jak tohle odůvodní ... Nenapadám, že jsem nebyl obsloužen já, napadám, že někdo jiný s obdobnou transakcí (tzn. do 100 tisíc) ano ...

To je jak námět na špatný film.

Jsem zvědav, zda vedení ČS bude na takovéto příspěvky (názory) reagovat. Nestaví ji to zrovna do dobrého světla, hlavně že se halasně chlubí, že má nejvíc klientů. Asi se tam nezkoumá, zda spokojených či nespokojených.

Vždyť je to jedno, hlavně když dostávají své "krásné" platy.

tak to ještě poslat do matky Erste Bank, Vídeň. www.erstebank.com

S kartou od ČS jsem už problém při placení měl také. Proto s sebou nosím 2 kreditní karty, každou od jiné banky. Jistota je jistota.

už se vám z ČS někdo ozval?

Vážení,

děkujeme Vám za všechny podněty. Všechny je vnímáme jako důležitou zpětnou vazbu a budeme s nimi dále pracovat. Jak sami uvádíte, máme nejvíce klientů na tomto trhu. Prakticky každý druhý člověk v této zemi, počítaje v to i nemluvňata, u nás má účet nebo využívá nějaký produkt. Takové množství klientů zavazuje k tomu, abychom poskytovali služby v maximální možné kvalitě. Ráda bych Vás ujistila, že právě toto je prioritní cíl České spořitelny.

Nejsme dokonalí, ale za posledních pět let jsme z České spořitelny - někdejšího molocha na trhu - udělali banku evropské úrovně. Stalo se tak díky úsilí našich zaměstnanců, které tak vehementně kritizujete, ale stalo se tak i díky Vaší loajalitě a trpělivosti i díky zpětné vazbě, kterou od Vás máme. Děkujeme za jakoukoli konstruktivní kritiku a připomínky.

I díky nim můžeme dál posupovat stejně dynamicky jako doposud.

Klára Gajdušková
tisková mluvčí ČS.