Komunikace se současnými i potenciálními zákazníky je pro Českou spořitelnu důležitá. Věnuje proto plnou pozornost jejich dotazům, postřehům a připomínkám. Reagovat na jejich podněty je pro banku přirozené. Úspěch ve studii je pro Českou spořitelnu potvrzením její snahy a vstřícného přístupu ke klientům.
Společnost United Interactive pro studii použila tzv. Email Response Index ERI, který má hodnoty od 0 do 100. ERI monitoruje především tři oblasti: zda společnost odpověděla na dotaz, rychlost a kvalitu reakce. Dotazy společnost zasílá každý den v průběhu 1 týdne na emailovou adresu, kterou banky uvádí jako všeobecnou. Díky studii lze také získat detailní výpisy odpovědí dotazovaných subjektů a mít tak možnost porovnání stylu komunikace s klienty.
