Hlavní navigace

Prodejci po telefonu neměli slitování ani s nemocným. Firma dostala rekordní pokutu

Autor: Depositphotos
Jiří Hovorka

Dodavatel energií Stabil Energy dostal rekordní pokutu za agresivní prodejní praktiky. Firma uzavírala smlouvy po telefonu s lidmi, kteří to nechtěli nebo prodejcům ani nerozuměli.

Doba čtení: 9 minut

Prodejci energií v honbě za zákazníky někdy neznají slitování. Ukazuje to rekordní pokuta, kterou Energetický regulační úřad letos udělil dodavateli Stabil Energy. Ten musel zaplatit dva miliony korun za agresivní obchodní praktiky. Stejně vysokou pokutu platil už jen Centropol. Ten pokutu dostal v roce 2015 za nekalé obchodní praktiky.

Stabil Energy sjednávala smlouvy na dodávky plynu bez souhlasu od oslovených lidí. Když navíc stávající dodavatelé těchto spotřebitelů chtěli převod smluv zastavit, vymyslela si firma, že má od lidí písemné vyjádření zákazníka, které potvrzuje, že dodavatele změnit chtějí. Jak ukázalo šetření Energetického regulačního úřadu, nic z toho nebyla pravda.

Účastník řízení (Stabil Energy) uvedl prostřednictvím systému operátora trhu nepravdivé informace, že k uzavření smluv došlo v prostorách obvyklých k podnikání účastníka řízení, ačkoli návrh na uzavření smlouvy účastník řízení učinil distančním způsobem, přičemž ve většině posuzovaných případů k uzavření smlouvy ani nedošlo. Následně, po zastavení procesu změny dodavatele na žádost stávajícího dodavatele, účastník řízení potvrdil v systému operátora trhu, že disponuje písemným vyjádřením zákazníka, ze kterého je zřejmé, že zákazník hodlá změnit dodavatele, přičemž ani tato informace nebyla pravdivá, stojí v rozhodnutí o pokutě.

Firmu navíc nezastavily ani výpovědi smluv, které jí podvedení lidé poslali na základě zaslaných smluvních podmínek. Ty firma poslala po telefonních hovorech, ve kterých se lidi snažila přesvědčit k přestupu k ní. Firma navíc před zásahem ERÚ plyn chvíli dodávala i fakturovala.

A to bez toho, aniž by byla smlouva vůbec uzavřena. Prodejci Stabil Energy si totiž vyložili například větu „musím se ještě rozmyslet“ tak, že oslovený s podpisem smlouvy souhlasí. Nezastavili se přitom ani před tím, když narazili na pána po mrtvici nebo na neslyšící stařenku.

Firma dostala pokutu poprvé v září loňského roku, proti rozhodnutí ERÚ ale podala rozklad. O něm Rada ERÚ rozhodla letos v dubnu a mimořádnou výši pokuty potvrdila. Firma se kromě jiného bránila tím, že za některá konkrétní pochybení je zodpovědný její zaměstnanec a že tedy nejde o systémovou chybu. To ale ERÚ odmítl.

Vysokou pokutu ERÚ odůvodnil kromě vysoké společenské škodlivosti také tím, že nejde o první pokutu pro Stabil Energy za podobné praktiky. A již v minulém správním řízení firma úřad ubezpečovala, že přijala preventivní opatření, aby k podobným pochybením dále nedocházelo.

Dvoumilionová pokuta je přitom pro Stabil Energy velmi citelná. Jde totiž o menšího dodavatele, který měl podle poslední zveřejněné účetní závěrky v roce 2016 tržby ve výši 96 milionů korun a čistý zisk ve výši 8,3 milionu korun.

Změny dodavatelů energií provázejí nekalé praktiky často. Nedávno psal server Měšec.cz například o případech, kdy inkasní agentura vyhrožuje exekucí lidem, kteří nezaplatí 2000 korun za žárovku, kterou dostali jako dárek při sjednání smlouvy s firmou Bohemia Energy. ERÚ v této souvislosti nyní prošetřuje tisíce smluv.

Na ministerstvu průmyslu se chystají novely zákonů – energetického a na ochranu spotřebitele. Uvažuje se kromě jiného i o tom, že by se u změn dodavatelů vedle podomního prodeje zakázal i prodej na dálku – tedy přes telefon. Dnes stačí, když prodejci v telefonu řeknete ano, a změnili jste dodavatele.

Jak takový telefonní hovor vypadal u Stabil Energy, jsme našli v rozhodnutí o pokutě. I když lidé s podpisem smlouvy ani v jednom případě jednoznačně nesouhlasili, firma jim dodavatele plynu změnila. (Texty jsme mírně redakčně upravili – originální znění textu najdete na stranách 8 a 9 rozhodnutí).

Případ č. 1

Pán se v reakci na telefonní nabídku dotázal, jestli mu potom může zástupce firmy zavolat ještě jednou, protože se musí doma domluvit, že odpověď takhle okamžitě neřekne. Na otázku zástupce, zda pán takhle souhlasí s distančním uzavřením smlouvy za těchto podmínek a jestli mu to je jasné, pán odpověděl, že mu to jasné je, ale že si to rozmyslí. 

Případ č. 2

Paní v reakci na nabídku uvedla, že tyto věci dává na vyřízení svému vnukovi. Zástupce Stabil Energy dále uvedl, že je odběrné místo psáno stále na paní, proto musí zaslat papíry (tj. příslušné dokumenty spojené se změnou dodavatele plynu) jí a poté si je mohou doma pročíst. Na otázku zástupce, zda za těchto podmínek souhlasí s distančním uzavřením smlouvy, paní odpověděla, že to už nechá na vnukovi. Zástupce opětovně zopakoval dotaz, zda s tím, co si doposud řekli, paní souhlasí, na což paní odpověděla, že s tím nemůže souhlasit (vše bude převádět na vnuka).

Následně tedy zástupce firmy paní sdělil, že na její adresu zašlou veškerou dokumentaci, konkrétně ceníky včetně DPH, všeobecné obchodní podmínky, postup na proplacení deaktivačního poplatku a odstoupení od smlouvy, aby si mohla (veškerou dokumentaci) přečíst s vnukem a rozhodnout se, zda ano, nebo ne (tedy zda smlouvu o sdružených službách dodávky plynu s účastníkem řízení uzavřít). Se zasláním veškeré dokumentace paní souhlasila.

Případ č. 3

Pán na dotaz zástupce Stabil Energy, zda rozuměl všemu, co bylo v hovoru řečeno, reagoval slovy „to je zase nějaká vychcávka, tohle to“. Zástupce pána ubezpečil, že ne, a ještě jednou se ho dotázal, zda rozuměl všemu, co mu řekl, na což pán reagoval slovy „jo rozuměl a na shledanou, mějte se“.

Případ č. 4

Pán zástupci během telefonního hovoru opakovaně sdělil informaci, že špatně slyší. Většinu otázek, které byly zástupcem pánovi kladeny, musely být zástupcem několikrát opakovány, kdy teprve poté došlo ze strany pána k jeho reakci, většinou slovy „asi“. Pán zástupci firmy současně v průběhu hovoru sdělil, že je po mrtvici. Zástupce pánovi sdělil, že mu veškeré podklady budou zaslány poštou spolu s ostatními informacemi. Pán na tyto informace reagoval slovem „ano“. Na otázku, zdali pán souhlasí s takto uzavřenou smlouvou, odpověděl, že nestačí vnímat.

Případ č. 5

Paní na nabídku reagovala otázkou, zda by tedy měnila dodavatele, přičemž zástupce souhlasil a uvedl, že by to pro paní neznamenalo nic, protože má vysokou spotřebu a smlouvu by vypověděl dopisem účastník řízení. Paní na toto sdělení reagovala tak, že se názvy společností mění a teď má plyn účtovaný od společnosti RWE. Paní dále uvedla, že by „se nepouštěla do nějaký takovýdle akce, to znamená uzavření nový smlouvy…“.

Zástupce vzápětí konstatoval, že po odsouhlasení vše přijde do tří dnů poštou, aby paní měla možnost si vše pročíst a v případě, že s tím nebude souhlasit (není přesně identifikováno, s čím), stačí zavolat na číslo (číslo sděleno na konci telefonního hovoru, na vyžádání paní) a bez postihu vše po telefonu zrušit, a to ještě 14 dní po připojení.

Paní na tyto informace reagovala slovy: „Pošlete mě tu nabídku a já to zvážím, jako jestli to padá nebo nepadá v úvahu.“ Následně zástupce uvedl: „Jo však takhle to je přesně. Já Vám to zrekapituluju, zopakuju samozřejmě znova, o co jde, Vy mi na to budete souhlasit. Já Vám to pošlu domů a pak třeba zavoláte, že to chcete zrušit. To už bude na Vás potom…“.

Paní na tyto informace reagovala slovem „dobře“. Paní na opakovanou otázku zástupce, zdali souhlasí s distančním způsobem uzavření smlouvy za uvedených podmínek, uvedla: „No s uzavřením smlouvy můžu souhlasit, až si to pořádně přečtu, a to protože smlouvu po telefonu bych neuzavírala“.

diners_2.3.

V závěru hovoru zástupce opakovaně naléhal na to, aby paní souhlasila s distančním způsobem uzavření smlouvy. Paní však souhlasila pouze se zasláním nabídky, nikoliv s uzavřením smlouvy, přičemž opakovaně nesouhlasila s uzavřením smlouvy po telefonu.

Případ č. 6

Vzhledem k věku paní nebylo některým odpovědím z její strany rozumět a většinu otázek musel zástupce firmy opakovat. Na otázku zástupce, zda paní souhlasí s uzavřením smlouvy, odpověděla, že špatně slyší. Zástupce několikrát tuto otázku ještě zopakoval, nicméně odpověď paní byla nesrozumitelná. Ze strany zástupce poté došlo k vytvoření tlaku na paní, aby s „tím“ souhlasila, a to způsobem, že jí neustále tuto otázku opakoval. Odpovědí paní bylo slovo „no“.

Co dělat, pokud se dostanete do podobné situace?

Odpovídá Michal Kačírek z oddělení komunikace ERÚ.

Jako v jiných případech i zde platí, že nejdůležitější je již prevence.

Tedy telefonický hovor, který vyvolal nepoctivý obchodník, odmítnout. Hovor co nejrychleji ukončit, neodpovídat na otázky kladně, neboť souhlasné přitakání může být pak vykládáno jako souhlas s uzavřením smlouvy. Pokud se přesto stane, že „energetický šmejd“ je úspěšný a uzavře smlouvu se zákazníkem, aniž by to zákazník chtěl nebo si to uvědomoval, má postižený několik možností, jak se těmto nekalým praktikám bránit.

Jestliže se o „uzavření“ smlouvy dozvíte včas, ještě než je zahájen převod, můžete ho zastavit.

Obraťte se na stávajícího dodavatele energie s tím, že od něj odcházet nechcete. V případě důvodných pochybností může převod blokovat, zpravidla vám pomůže „vypovědět“ nově uzavřenou smlouvu o přechodu k jinému dodavateli, abyste předešli případným sankcím.

I kdyby smlouva byla uzavřena platně, využít můžete stále zákonných lhůt k odstoupení od uzavřené smlouvy. Legislativa umožňuje odstoupit od smlouvy uzavřené mimo provozovnu držitele licence bez jakýchkoliv sankcí ve lhůtě 14 dní od jejího uzavření. Taktéž ji lze vypovědět ve lhůtě od uzavření smlouvy do patnáctého dne po zahájení dodávek energie. Výpovědní doba v takovém případě činí 15 dnů a počíná běžet prvním dnem měsíce následujícího po doručení výpovědi.

Dále (myslíme tím „paralelně“) se obraťte na Energetický regulační úřad, kde můžete rozporovat právoplatnost pochybně uzavřené smlouvy. Prodejce musí sám dokázat, že smlouva byla uzavřena právoplatně, se souhlasem zákazníka, a také že disponoval plnou mocí k převodu spotřebitele mezi dodavateli. V kompetencích ERÚ je mj. mimosoudní řešení sporů mezi dodavateli energií a spotřebiteli. Postupovat přitom může cestou mediace, resp. zprostředkováním dohody obou stran, nebo formálně zahájit sporné řízení na návrh zákazníka. Zde už je nutné počítat s tím, že je potřeba sepsat návrh, který musí být řádně formulován, musí v něm být vylíčeny rozhodující skutečnosti, a především z něj musí být patrné, čeho se navrhovatel domáhá. Svá tvrzení pak musí v řízení prokázat.

ERÚ může u obchodníka s energiemi zahájit také kontrolu, která v případě zjištění a prokázání uplatňování nekalých obchodních praktik končí až milionovými sankcemi. I proto je důležité úřad vyrozumět, nejen kvůli případné pomoci ve sporu. Již v rámci kontroly disponuje ERÚ důležitými pravomocemi, je oprávněn například vyžádat si záznam telefonického hovoru mezi zákazníkem a obchodníkem, veškerou smluvní dokumentaci atd. V případě zjištění nesrovnalostí při kontrole úřad zahájí sankční správní řízení, které může vést až k udělení pokuty pro nepoctivého obchodníka. Pokud v souvislosti s protiprávním jednáním vznikla zákazníkovi škoda, může úřad uložit rovněž povinnost její náhrady.

Doplníme, že pokud do hry vstoupil navíc zprostředkovatel, může být potřeba kontaktovat také Českou obchodní inspekci. Zprostředkovatelé totiž nepodnikají podle energetického zákona, ale podle občanského zákoníku. Kontrolu u nich tak nemůže vykonávat ERÚ, ale zpravidla je kompetentním orgánem ČOI.

Našli jste v článku chybu?