Trouba po rozbalení nebyla neporušená
V prosinci 2007 jsem objednal vestavěnou troubu u obchodu, který jsem již znal a koupil jsem od něj v minulosti pračku, lednici, myčku apod., píše čtenář serveru Měšec.cz pan L. L. Firma prodává na internetové adrese www.obchodni-dum.cz. Na obchodu je příjemné, že si neúčtují nic za dopravu a dopravu zajišťují sami. Asi v polovině prosince 2007 přivezli vestavěnou troubu. Již zde podotýkám, že trouba váží kolem 40–50 kg a sama o sobě nejde nijak otestovat či vyzkoušet. Při převzetí je každý nucen podepsat, že převzal zboží bez mechanické vady, je to přímo předtištěné na přejímacím protokolu. Zběžně jsme zkontrolovali obal i troubu a nebylo znát sebemenší poškození, především obal byl naprosto neporušený.
Asi po týdnu přišla odborná firma z kuchyňského studia montovat kuchyň. Při montáži trouby montér zjistil mechanické poškození trouby: trouba byla naražená zespodu. Volal jsem tedy ihned do obchodu a žádal radu. Poslali sice servisního technika (21. 12. 2007), ale ten se odmítl mechanickou vadou zabývat. Zbytek případu jsem bohužel na doporučení slečny z obchodu řešil až po Vánocích, tedy tady už uběhla ona 14denní lhůta na vrácení. Stále jsem doufal, že obchod chybu uzná a zboží vymění.
Mimosoudní vyrovnání nevyšlo
Po Vánocích mi firma dala najevo, že vadu neopraví, jelikož jsem troubu převzal bez vady. Rozhodl jsem se tedy využít zjevně velmi málo známého paragrafu, cituji z webu Sdružení obrany spotřebitelů (SOS):
Vedle „běžné záruky“ je možno uplatňovat rozpor s kupní smlouvou dle § 616 Občanského zákoníku: „Prodávající odpovídá kupujícímu za to, že prodávaná věc je při převzetí kupujícím ve shodě s kupní smlouvou, zejména, že je bez vad. Při aplikaci rozporu s kupní smlouvou má kupující PRÁVO na to, aby prodávající bezplatně a bez zbytečného odkladu věc uvedl do stavu odpovídajícího kupní smlouvě, a to podle požadavku kupujícího buď výměnou věci, nebo její opravou; není-li takový postup možný, může kupující požadovat přiměřenou slevu z ceny věci nebo od smlouvy odstoupit.
Rozpor s kupní smlouvou, který se projeví během 6ti měsíců ode dne převzetí věci, se považuje za rozpor existující již při jejím převzetí, pokud to neodporuje povaze věci nebo pokud se neprokáže opak. Tato vyvratitelná domněnka se dá aplikovat do 6 měsíců od převzetí věci, přičemž je důkazní břemeno na prodávajícím tzn. – prodávající musí prokázat, že na spotřební věci vada nebyla, jinak platí, že vada byla v době převzetí a za takovou prodávající samozřejmě odpovídá a kupující může požadovat výměnu výrobku i přesto, že by vada byla odstranitelná.
Po šesti měsících od převzetí věci – až do dvou let (konec běžné záruční doby) je možno také uplatňovat rozpor s kupní smlouvou, nicméně důkazní břemeno je na spotřebiteli.
Bohužel obchod stále operoval s pojmem reklamace, vůbec nehodlali uznat, že existuje jiný důvod pro zrušení kupní smlouvy. Po několika urgencích všechny moje požadavky během ledna zamítli, nabídli pouze mírnou slevu. Hlavní argumentace spočívala v tom, že obchod prokázal, že na věci vada nebyla, právě podpisem na přejímacím protokolu. Přitom právě získání tohoto podpisu právník SOS označil za protizákonné.
Po konzultaci na placené lince SOS mi bylo právníkem SOS potvrzeno, že na zrušení smlouvy mám nárok a navíc je protizákonné nutit zákazníka podepsat při převzetí, že zboží je bez vady.
V té době se zrovna objevila možnost mimosoudního vyrovnání. Ihned jsem tedy zahájil toto řízení. Někdo ze Sdružení SOS dostal můj případ na starosti. Bylo mi naznačeno, že takový případ stejně může rozhodnout jen soud a byla mi nabídnuta opět sleva ze strany obchodníka. Tuto slevu jsem přijal, protože už zbýval pouze ten soud a do toho jsem se pouštět nechtěl.
Na závěr už jen moje zhodnocení situace. „Selským“ rozumem je zcela jasné, že zboží typu trouba, lednice, pračka, apod. NELZE při převzetí nejenom zkontrolovat opticky, ale nelze tyto výrobky ani ihned zapojit a vyzkoušet jako např. rádio apod. Při nákupu např. lednice mě NIKDY nenapadlo lednici (pračku) zkoumat zespodu, zda nemá v sobě díru. Přesto mě tento obchod nutí podepsat, že přejímám zboží bez mechanické vady. Mám pocit, že právě pro takové případy existuje výše citovaný paragraf v zákoně, tedy „rozpor s kupní smlouvou“. Bohužel v této zemi je bez soudu vymahatelnost práva nulová a u soudu zcela nejistá.
Jak jsem již napsal, považuji celé mimosoudní vyrovnání za nesmysl. K arbitráži víceméně skoro nemůže dojít, SOS se nejspíše bojí do arbitráže pustit a pochybuji, že obchodník by případně prohraný výsledek uznal. Pochybuji, že už se na mém případu cokoliv dořeší. Snad to bude alespoň poučením pro ostatní zákazníky do budoucna.
Petr Šebek, obchodní ředitel, Obchodní dům.cz
Rád bych nejprve nastínil trochu praxe, jak se zboží dostane k zákazníkovi a trochu z obchodních podmínek, se kterými zákazník souhlasí:
Zákazník si objedná zboží, objednávka je mu potvrzena telefonicky, e-mailem, příp. sms. Pokud si vybere dodání zboží tzv. Komfortním doručením, je objednávka předána na logistické oddělení, které se se zákazníkem dohodne na konkrétním termínu doručení zboží. Tzn., zákazník například ví, že zboží přiveze řidič v pátek mezi 10 a 12 hodinou.
Po příjezdu zboží řidič společně se zákazníkem dopraví zboží do bytu k zákazníkovi, kde je povinnost zákazníka si zboží rozbalit a pečlivě zkontrolovat. Má na to dostatečné množství času. Jedná se o kontrolu vizuální, tzn., jestli výrobek není fyzicky poškozen. Poté, co si zákazník výrobek zkontroluje, podepisuje doklad, kde potvrzuje, že si výrobek zkontroloval a že potvrzuje, že není fyzicky nepoškozený.
Vše je popsáno i u nás v nápovědě.
A teď konkrétně k objednávce pana L.
- 22. 11. 2007 si pan L. u nás objednal vestavnou troubu Mora a vestavnou varnou desku Mora. Zboží mu bylo dodáno v posledním listopadovém týdnu roku 2007. Jenom podotýkám, že pokud si zboží nezkontroloval, nesplnil svoji základní povinnosti, tj. pečlivou kontrolu výrobku. Nikdo ho nenutil, aby větu o kontrole výrobku podepsal, aniž by si výrobek zkontroloval.
- 2. 1. 2008 pan L. volal, že je trouba Mora poškozena. Z naší strany zamítnuto, že si měl výrobek zkontrolovat, nicméně jsme mu doporučili, aby se obrátil přímo na Moru.
- 25. 1. 2008 – po návštěvě servisu Mora pan L. písemně odstoupil od smlouvy. Servis mu sdělil, že poškození nevzniklo ve výrobě, ale někde při manipulaci. Nicméně pan L. troubu používá. Odstoupení od smlouvy jsme zamítli z důvodu, že uplynula 14denní doba na odstoupení od smlouvy, která uplynula ale už 2. 1. 2008.
- 31. 1. 2008 – kolegyně z reklamací řešila přímo s Morou, Mora nabídla panu L. slevu ve výši 1300 Kč (i když stále trvá na tom, že poškození nevzniklo ve výrobě), pan L. slevu odmítá.
- 30. 4. 2008 – přišel návrh na mimosoudní vyrovnání od Sdružení spotřebitelů. My jsme se k tomu písemně vyjádřili. Neznám stanovisko sdružení, ale soudím, že nám dali za pravdu.
- 5. 5. 2008 – vyžádali jsme si znovu fotodokumentaci od pana L., abychom znovu s Morou projednali možnost mimosoudního vyrovnání.
- 15. 5. 2008 – dostali jsme info z Mory, že Mora souhlasí s opravou, která ovšem neodstraní odřený smalt + navrhuje slevu, tentokrát ve výši 2000 Kč. Stejný den voláme tuto nabídku panu L. Ten se prý rozhodne a dá nám vědět.
- 22. 5. 2008 – jelikož nepřišlo od pana L. vyjádření, žádáme ho znovu o vyjádření.
- 5. 6. 2008 – pan L. se vyjádřil, že bere slevu ve výši 2000 Kč s tím, že se na troubu přijede podívat technik z Mory, vystavujeme dobropis č. 2008–2160. Tady naše komunikace s panem L. končí.
Pan L. se stále odvolává na rozpor s kupní smlouvou a na to, že my mu musíme dokázat, že na výrobku závada nebyla. Jak jinak to ale chcete dokázat, než předávacím protokolem, kde pan L. svým podpisem stvrdil, že výrobek převzal v nepoškozeném stavu. Jaký jiný důkaz, než jeho vlastní podpis, by byl pádnější?
Doufám, že vaši čtenáři nebudou mít pocit, že našim zákazníkům, resp. panu L., křivdíme. Konkrétně v jeho případě stačilo, aby si při převzetí výrobky pečlivě prohlédl. Celou anabázi s tím, kdo má či nemá pravdu, jsme si mohli ušetřit. Co se týká reklamací, snažíme se našim zákazníkům „skoro“ vždy vyhovět. Ale i zákazník si musí uvědomit, že při nákupu má své povinnosti, např. kontrolu zboží. Proto již 10 let jezdíme k zákazníkům našimi řidiči, aby k podobným situacím nedocházelo.
Ivana Picková, Sdružení spotřebitelů
Pán se obrátil na nás se svou stížností, kdy si objednal u obchodu zboží a vznikly problémy jím reálně popisované. S pánem jsme se v poradně domluvili na ADR [pozn. red.: mimosoudní řešení sporu]. S tím souhlasil, ale zřejmě nečetl příručky o jeho průběhu, byť byl poradcem se zásadami seznámen. V rámci ADR jsme kontaktovali prodejce a zároveň jsme ho upozornili, že by měl odpovídat za vady i přes podepsání bezvadného stavu při převzetí. V rámci mimosoudního řešení se podařila dojednat určitá výše slevy. S ní souhlasil i podnikatel i spotřebitel! Že se mu teď ta sleva nezdá? Tak ať ji vrátí a brání se jinak.
Co se týče toho, že bychom se báli arbitráže, to by se stejně tak mohla bát Hospodářská komora, která ADR také dělá. Bylo by dobré, aby si pán opravdu pečlivě přečetl informace o systému ADR a hlavně to, že je dobrovolný pro obě strany, a pak teprve zvážit, zda obvinění, že jsme mu nepomohli, je oprávněné.
Když to shrnu: Podnikatel měl za poškození zodpovídat – spotřebitel se může soudit – to je jeho nezadatelné právo. Spotřebitel ale jako první krok využil ADR a dostal slevu. S řešením souhlasil, tak skutečně nechápu, o co mu nyní jde. Arbitráže se nebojíme, ale ta v dané chvíli nepřichází v úvahu, protože obě strany souhlasily s ukončením sporu na kontaktním místě.
Můžeme spotřebiteli pomoci v konkrétním sporu, resp. lépe řečeno navést ho na správnou cestu. Ovšem vašemu čtenáři jsme „nepomohli“, jelikož protistrana nesouhlasila s arbitráží. A on měl říci, pokud má nyní námitky, že se slevou nesouhlasí.
Na závěr bych si dovolila jednu myšlenku: pokud pán souhlasil se slevou a teď chce víc, tak to navozuje dojem, že jde z jeho strany o spekulativní jednání.
Shrnutí redakce serveru Měšec.cz: Podpis je vaše razítko a potvrzení
Sdružení SOS i internetový obchod Obchodní-dům.cz se snažili čtenáři vyhovět a udělali z našeho pohledu maximum, aby bylo nalezeno kompromisní řešení. Při přebírání zboží, u kterého není možné ihned provést jeho kontrolu bezvadnosti (např. pro jeho rozměry či obal) je lepší požádat předávajícího, aby se prohlídky zúčastnil např. přímo v místě instalace spotřebiče, je-li to možné. V opačném případě svým podpisem stvrzujete, že zboží je bez viditelného poškození. Pokud se poškození následně objeví například po sejmutí obalu, je velmi problematické prokazovat, zda se tak stalo při výrobě, balení, dopravě, anebo zda si jej způsobil zákazník sám svojí neopatrností a nyní se snaží po obchodníkovi získat zpět peníze nebo slevu.
