Hlavní navigace

Pošta rozbila drahou kraslici a reklamaci zamítla. Adresátce pomohl až ČTÚ

Autor: Depositphotos
Jiří Hovorka

Pošta odmítla reklamaci hned z několika důvodů. Podle Českého telekomunikačního úřadu ale nepostupovala správně a musela platit náhradu za rozbitou kraslici i vracet poštovné.

Doba čtení: 4 minuty

Jestliže doručovatel rozbije balíček a následně zamítne reklamaci, může se vyplatit stížnost u Českého telekomunikačního úřadu, který nad poštovním trhem dohlíží.

Ukazuje to případ špatně doručené kraslice za 2500 korun, která byla podle šetření úřadu zničena právě při manipulaci během doručování. Česká pošta reklamaci adresátky odmítla, ČTÚ ale dal ženě nakonec zapravdu a pošta jí škodu musela zaplatit. Na případ upozornil ČTÚ v květnové monitorovací zprávě.

Balík do ruky byl před domem

Zdobené pštrosí vejce bylo odesláno jako balík na adresu, který byl navíc označen jako křehký s udanou cenou ve výši 2500 korun. Za doručení si pošta naúčtovala 150 korun. V zásilce bylo vejce vyplněno zmačkaným hedvábným papírem, obaleno bublinkovou folií a uloženo do vícevrstvé kartonové krabice ze všech stran vyložené kousky mirelonu, tedy pěnové fólie.

Při převzetí zásilka nejevila známky poškození obalu. Uvnitř však byla horní chlopeň kartonové krabice z vnitřní strany proražena a kraslice poškozená, popisuje ČTÚ poškození balíku.

Česká pošta reklamaci adresátky odmítla. Podle pošty byla škoda způsobena zvláštní povahou věci a navíc reklamace byla uplatněna až po třech dnech, tedy opožděně. Žena se proto obrátila se stížností na ČTÚ. Ten jí dal zapravdu.

V rámci řízení o námitkách úřad zjistil, že zásilka nebyla řádně dodána. Adresátka totiž balík nalezla před svým domem, přičemž zpochybnila pravost svého podpisu na Potvrzení o převzetí zásilky, uvádí ČTÚ.

V den, kdy měla na tomto dokumentu převzetí zásilky podpisem potvrdit, byla podle šetření úřadu prokazatelně celý den pracovně mimo domov. Doložila to potvrzením od zaměstnavatele. Nejistotu ohledně okamžiku doručení přitom způsobila právě pošta postupem v rozporu s poštovními podmínkami, proto se nemůže později odvolávat na to, že reklamace byla podána po dvoudenní lhůtě, když není jasné, kdy přesně se zásilka dostala do sféry vlivu adresátky, vysvětluje své stanovisko ČTÚ.

Pštrosí není slepičí

Úřad se dále zabýval charakterem poškození kraslice. Řešil tedy, zda k poškození zásilky mohlo dojít při poštovní přepravě, a došel ke kladnému závěru. Charakter poškození kraslice odpovídá tomu, že zásilka utrpěla náraz (např. v důsledku pádu jiné zásilky na krabici s vejcem), který sice díky relativně pružné vnitřní výstelce krabice nezanechal výrazné stopy na obalovém materiálu, ale zároveň byl natolik silný, že část vejce vylomil.

Úřad při šetření šel do detailu. Uvážil i to, že kraslice z pštrosího vejce jen stěží může mít parametry kraslice z vejce slepičího. Libovolný druh pštrosa je ptákem, jehož hmotnost se blíží hmotnosti dospělého člověka. Z podstaty věci tak jeho vejce musí mít parametry (zejména co do tloušťky, popř. pevnosti stěny), které je činí odolným jednak vůči tomu, že je kladeno přímo na zem, a rovněž vůči tlaku vytvářenému např. na vejcích sedícím ptákem, rozvádí zpráva ČTÚ další detaily ze šetření.

Z uvedeného je tak podle ČTÚ zřejmé, že „povaha“ přepravované kraslice z pštrosího vejce se neliší od povahy tenčího porcelánu nebo skla. Předměty z těchto materiálů přitom jsou běžným obsahem poštovních zásilek a pošta u nich nikdy v minulosti nepoukazovala na jejich zvláštní povahu. S tímto poukazem přitom zamítla reklamaci adresátky.

Ačkoliv obsahem zásilky byl předmět obecně považovaný za křehký až choulostivý, obsah zásilky byl chráněn odpovídajícím způsobem, přidává ČTÚ další důvod, proč si podle jeho závěru žena na poštu stěžovala oprávněně.

Vraťte i poštovné

Česká pošta v zamítnutí reklamace zpochybnila i nárok na vrácení 150 korun za poštovné za poškozenou zásilku, a to s argumentem, že škoda se hradí nejvýše do udané ceny, kterou odesílatelka ocenila na 2500 korun. ČTÚ však přiznal nárok na náhradu škody i v rozsahu zaplaceného poštovného, které kupující prostřednictvím odesílatelky prokazatelně uhradila. Pošta tak musela za špatně doručený balík zaplatit náhradu za poškozený obsah, tedy udanou cenu, a náhradu za vadně poskytnutou službu, která odpovídá vynaloženým nákladům. Podle úřadu jde o dva samostatné nároky.

Česká pošta podala rozklad, rozkladová komise jej zamítla s tím, že nařídila uhradit finanční náhradu. Česká pošta celou částku uhradila, byť se nedomníváme, že by pochybení tak, jak je popsáno, bylo na naší straně. Ale rozhodnutí rozkladové komise jsme samozřejmě respektovali, říká Matyáš Vitík, tiskový mluvčí České pošty.

Potrestala pošta doručovatele, který podle ČTÚ mohl zfalšovat podpis na Potvrzení o převzetí? Vitík na dotaz Měšce konkrétně neodpověděl, jen obecně napsal, že pokud dojde v rámci reklamačního řízení k prokazatelnému zjištění, že zásilka nebyla dodána podle poštovních podmínek kvůli pochybení České pošty, má zákazník nárok na kompenzaci a s daným pracovníkem se celá záležitost řeší individuálně.

Počet stížností roste

Monitorovací zpráva ČTÚ mluví také o tom, že počet stížností na poštovní služby vzrostl v prvním čtvrtletí meziročně o víc než pětinu na 123 podání. Na problémy s dodáváním zásilek si stěžovalo 55 lidí, tedy o 22 procent víc než ve stejném období loni. S vyřízením reklamace na poště nebylo spokojeno 47 zákazníků, což je nárůst o dvě třetiny.

Česká pošta se dlouhodobě potýká s nedostatkem pracovníků, a to jak kmenových, tak brigádníků, a z toho plynou tyto problémy při doručování. Problém najít nové zaměstnance se netýká pouze České pošty, ale firem napříč trhem. V celé České republice nám chybí stovky doručovatelů a stovky pracovníků přepážek, řekl k tomu mluvčí pošty Matyáš Vitík.

Našli jste v článku chybu?