Hlavní navigace

Pokladní se spletla při platbě kartou. S reklamací ale neuspěl

Autor: Shutterstock
Dalibor Z. Chvátal

Může se to stát i vám. Platíte kartou, z nějakého důvodu stornujete nákup a pak čekáte, až vám peníze banka vrátí zpět na účet. Uběhne den, dva, týden… a peníze nikde. Podáte reklamaci, ta je ale zamítnuta. Pak přijde překvapení.

Doba čtení: 4 minuty

Tento příběh se může stát komukoli. Protože však šlo o lidskou chybu, autor článku chtěl přejít zbytečnému lynčování daných značek a údaje anonymizoval. 

Čtenář Martin popsal serveru Měšec.cz svoji příhodu při banální platbě kartou. Nákup v obchodě musel nechat stornovat (důvody nejsou důležité). Nákup byl hrazen platební kartou, storno nákupu tedy mělo být provedeno zpět na kartu, ze které bylo placeno (někteří obchodníci tak nečiní, čímž se dobrovolně okrádají o vrácení transakčních poplatků, které musejí za platbu kartou platit, protože při návratu na kartu se vrací i poplatky s transakcí spojené). Jde o standardní operaci, kterou může provést buď přímo pokladní, anebo jeho či její nadřízený.

Storno vs. návrat

Pokud dojde ke stornu kartové transakce před její uzávěrkou, na výpisu z účtu to nijak nepoznáte. Jen dojde k uvolnění původně zablokovaných peněz při platbě kartou. Ještě totiž nedošlo k samotnému zaúčtování u kartového zpracovatele transakcí.

Jestli ale transakce již odešla ke zpracování, nejde o storno, ale o návrat či revers, tedy zpětné vrácení. Na výpisu z účtu poté vidíte platbu nejprve zaúčtovanou (peníze se strhly) a poté zase připsanou (peníze se vrátily).

Jedno či druhé očekával i čtenář Martin. O provedení storna nákupu dostal řádné potvrzení a do ruky účtenku. Peníze vám přijdou do dvou, tří dnů, říkala pokladní. Netušil, že se právě stal obětí chyby.

Záměna karty za hotovost

Problém spočívá v tom, že zatímco o transakci kartou získal z obchodu stvrzenku, kde jsou vyznačené údaje o bezhotovostní platbě, po vystornování nákupu získal sice také stvrzenku, kde jsou vyznačené údaje o původní bezhotovostní platbě s dovětkem „storno účtenky“, jenže peníze za nákup byly vyplaceny zpět v hotovosti. A to stornovací stvrzenka řádně dokládá.

To znamená, že čtenář Martin převzetím stornovací stvrzenky zároveň převzal hotovost za neuskutečněný nákup. Teoreticky. Jenže to se nestalo a Martin tak byl uveden v omyl. Vliv na to má i podoba stornované stvrzenky, protože z ní na první pohled nejde rozeznat, že nejde o bezhotovostní návrat zpět na kartu, nýbrž že zákazník měl dostal zpět hotovost. To lze zjistit až při podrobnějším zkoumání v závěru stvrzenky.

Martin stvrzenku převzal, odešel a čekal, až se mu peníze zpět připíšou na účet.

Vlevo původní stvrzenka při platbě kartou. Vpravo storno sttvrzenky a její výplata v hotovosti.
Autor: Dalibor Z. Chvátal

Vlevo původní stvrzenka při platbě kartou. Vpravo storno stvrzenky a její výplata v hotovosti. Všimněte si, že na druhé stvrzence vpravo je i haléřové zaokrouhlení, což u vratky na kartu nikdy není = šlo o vrácení v hotovosti

Potvrzení netřeba

Protože peníze se ze stornovaného nákupu stále nepřipisovaly na účet, podal Martin u své banky, která mu kartu vydala, řádnou reklamaci. A nestačil se divit, co mu banka napsala:

Na základě Vaší reklamace byla zpracovatelská banka, tedy smluvní partner příslušného obchodního místa, požádána o akceptaci reklamace z důvodu nevráceného kreditu.
Obchodní místo Vaši reklamaci neuznalo jako oprávněnou a v rámci reklamačního řízení poskytlo dokumentaci, dle které měla být rozporovaná transakce navrácena v hotovosti, přímo na místě.
Na základě obdržených podkladů a skutečností uvedených výše jsme bohužel nuceni Vaši reklamaci zamítnout. Veškerou obdrženou dokumentaci Vám níže v příloze zasíláme k využití. Reklamační řízení si tímto dovolujeme považovat za skončené.
Je nám velmi líto, že Vám v této záležitosti nemůžeme sdělit příznivější zprávu.

Banka reklamaci zamítla, nemohla totiž jednat jinak. Obchodník se bránil, že Martinovi peníze vydal v hotovosti. A to doložil svými interními záznamy:

Výpis původní stvrzenky s nákupem.
Autor: Dalibor Z. Chvátal

Výpis původní stvrzenky s nákupem.


Výpis stvrzenky doložené obchodníkem s návratem hotovosti.
Autor: Dalibor Z. Chvátal

Výpis stvrzenky doložené obchodníkem s návratem hotovosti.

Zároveň obchod e-mailem bance potvrdil, že zákazník za stornované zboží převzal hotovost.

Obchod potvrdil vyplacení hotovosti místo vratky na kartu.
Autor: Dalibor Z. Chvátal

Obchod potvrdil vyplacení hotovosti místo vratky na kartu.

Čekal jsem, že když mi tedy měli vyplatit hotovost, musel bych ji přece převzít a její převzetí písemně potvrdit, stěžuje si redakci Martin. Jenže toto se děje jen u zlomku obchodníků, běžně při stornu zákazník dostane hned na ruku peníze, nebo se vše vrací na kartu, a tím to končí. Podpis není povinný.

Důkazní nouze

Banka si teď o Martinovi možná myslí, že je lišák kulišák, co zkusil reklamaci a nevyšla mu. Třeba že chtěl neoprávněně vytřískat další peníze. Nebyl by první ani poslední, kdo se pokoušel obohatit na reklamacích za odebrané zboží nebo služby.

Jádro sporu je však prostší – Martin si nevšiml, že přebírá stvrzenku, na které se uvádí výplata stornovaného nákupu v hotovosti. Vědomě nebo omylem jej tak pokladní obrala o 1548 Kč. Na to by se teoreticky dalo přijít inventurou pokladny, protože by v ní musela tato hotovost přebývat a pokladní zóna je sledovaná kamerami.

Reakce obchodu je očekávaná: účetně je vše v pořádku. Zákazník podle počítače hotovost převzal. Ne už tak podle kamerového záznamu, jenže tím se obchodník zabývat nemusí. To by musel zákazník podat trestní oznámení a Policie ČR by si záznam mohla vyžádat, pakliže by v době řešení případu ještě existoval.

diners2018

Poučení: kontrolujte si stvrzenky

Čtenář Martin nechtěně zaplatil „školné“ 1548 Kč za to, že si nezkontroloval stvrzenku, která mu uváděla výdej hotovosti za stornovaný nákup. Pro obchodníka to byla vyřešená věc, účetně byla vydaná hotovost. Banka proto nemohla postupovat jinak než reklamaci zamítnout.

Když vám obchodník nabídne vrácení peněz za zboží nebo služby, které jste platili kartou, zkontrolujte si, že na stvrzence z pokladního terminálu máte skutečně uvedený návrat transakce zpět na kartu. V opačném případě později budete velmi obtížně dokazovat, že jste hotovost nepřevzali.

Našli jste v článku chybu?