Spočítejte si...

Zavřít

mBank zrušila mFórum: „Je to cenzura,“ zlobí se klienti

Revoluční počin mBank, která přímo na webu dala prostor nezávislé diskusi na mFóru, nedávno skončil. Racionálně se dá krok pochopit, klienti jej ale berou jako mSlib, který banka vzala zpět.

Vyčlenit přímo na webu banky místo pro nezávislou diskusi mezi klienty prostřednictvím mFóra byl odvážný a klienty ceněný krok mladé mBank. Nyní už tento internetový „speakers‘ corner“ patří minulosti. Podle mBank se tento formát vyčerpal, banka komunikuje spíš na Facebooku a strategii má lépe doplnit nově nasazený mNázor. Podle diskutérů, kteří mají tendenci mNázor s bývalým mFórem srovnávat, banka spíš dostala strach a couvá před lidmi, kteří zde příliš hlasitě poukazovali na její chyby.

mFórum nezrušila banka celoplošně. Polská mBank ho stále provozuje, zrušila jej pouze česká a slovenská pobočka. Podle české mBank proto, že komunikace na Facebooku značně roste a využívání mFóra oproti roku 2009 naopak razantně kleslo.

mFórum: Jak na to?

V příspěvku Adama Zbiejczuka k přípravě mFóra v roce 2007 se platforma představovala po blogu jako druhý a ještě přesvědčivější důkaz, že to banka myslí s otevřeným přístupem vážně: Budeme rádi, když nám řeknete, co od nás čekáte, co by vás potěšilo, nebo naopak co vám na našem webu vadí. Kritiku nemažeme (jen vulgární výpady), ale budeme se na ni snažit věcně odpovídat. Rádi bychom vytvořili živé prostředí, které bude po spuštění našich služeb sloužit i k tomu, abychom se vždy včas dověděli o problémech, mohli Klientům vysvětlit jakékoliv případné nejasnosti, vyměňovali si zkušenosti.

Už po roce a půl bylo podle Zbiejczuka mFórum místem soustřeďujícím v českém prostředí nevídanou koncentraci zvídavých lidí se zkušeností s bankovnictvím u nás i v zahraničí, dokonce pozornějších než většina novinářů ekonomických rubrik a místem s odpovědí na otázky související nejen s mBank. Dlouhodobě se ukazuje, že otevřená komunikace je přínosem pro mBank i pro její Klienty. Uživatelé na fóru si dokážou mnohdy poradit tak rychle, že na nás, pracovníky, zbývá spíše kontrola správnosti odpovědi. Dostali jsme spousty a spousty tipů, doporučení, kritiky… Fórum se samozřejmě vyvíjí a tak před rokem vznikla mRada. (…) Jsme rádi, že se takto i Klienti mohou spolupodílet na revoluci v českém bankovnictví…

Dnes už je první zmíněný příspěvek devět let starý a mFórum patří čerstvě minulosti. Mluvčí banky Pavel Vlček zrušení mFóra vysvětluje jako součást úpravy komunikace se zákazníky v online prostředí. mForum vzniklo jako nástroj pro to, aby mohli zkušenější klienti radit těm novým, ‚jak na to‘. Přeci jen chodit do banky prostřednictvím internetu a ne pobočky nebylo v té době tak obvyklé, řekl Vlček s tím, že dnes už je doba jiná, internet má každý a základním komunikačním kanálem pro online prostředí se tak pro banku stal Facebook, který podle něj roli mFóra převzal. Loni bylo využívání mFóra na úrovni zhruba 15 % ve srovnání s rokem 2009. Nový mNázor nám díky své struktuře pomůže na specifičtější či odbornější podněty reagovat lépe v přehlednější struktuře, dodal Vlček.

mFórum vs. Facebook a nový mNázor a mBlog

Čistě z hlediska komunikace je pravda, že stránka banky na Facebooku může klidně komunikační kanál nahradit. Ačkoli ne všichni, kteří se pohybují na internetu, používají Facebook a nedá se ani předpokládat, že by si ho za tímto účelem zřizovali.

Z hlediska formy však Facebook mFórum nenahradí. Klienti zde sice mohou pod jednotlivými příspěvky diskutovat, není to ale platforma, která by svou formou umožňovala přehledné zakládání vláken na různá témata.

Tuto funkci má doplnit nově spuštěný mNázor, kde se dají témata zakládat. Na mFóru si ale mohli odpovídat všichni registrovaní uživatelé vzájemně, což diskusi obohacovalo o nové nezávislé pohledy a připomínky, zatímco stránky na Facebooku spravuje tým banky, stejně jako mNázor. Zde se navíc příspěvek nezobrazí, dokud na něj banka neodpoví.

Omezení diskuze mezi klienty

Jak už bylo řečeno výše, z reakcí na diskuzních fórech a i na samotném webu mBank klienti mají tendenci mNázor s mFórem srovnávat. Asi nemusíme dodávat, jak ze srovnání vychází. Podle mnoha klientů se mohl mNázor s mFórem doplňovat v tom smyslu, že kdo chtěl nezávisle diskutovat nad tím, jak banka funguje, mohl to dělat na mFóru a pro oficiální odpověď si pak mohl jít na mNázor, který funguje formou otázka klienta vs. odpověď banky.

Podle Vlčka je na platformě mNázor prostor pro složitější dotazy, na jejichž vyřízení je potřeba více času, obvykle v řádu dnů. mFórum má nahradit spíše stránka banky na Facebooku, kde klienti dostanou odpověď standardně během několika desítek minut. Pokud navíc zadáte na mNázor otázku a uvedete svůj e-mail, odpověď vám přijde i elektronickou poštou, takže už se sem vlastně nemusíte vracet, což je další rozdíl od mFóra, které bylo naopak místem pro prezentování a střet názorů.

Původní formát diskuze pro sdílení připomínek mezi sebou tedy nadále zůstává jen fanouškům stránky na Facebooku, ale neuspořádaně pod jednotlivými příspěvky. A pak také pod články na mBlogu. Zde ale nově zveřejňuje témata jen sama banka a jiná se už zakládat nedají. Podle Vlčka proto, že se na mBlogu a mFóru objevovala paralelní diskusní vlákna ke stejnému tématu, což bylo nepřehledné a vyžadovalo značnou kapacitu týmu pro sociální média. Změna na mBlogu ale přišla v době zrušení mFóra a sám Vlček na jiném místě ve vyjádření uvedl, že banka stejně zněkolikanásobila investice a personální zajištění zaměřené na komunikaci s klienty, poskytování informací o novinkách, vysvětlování, jak produkty a služby fungují, do zákaznické podpory a péče právě přes sociální média. Tedy na věci, které se účelem nápadně podobají právě myšlence, se kterou mFórum vzniklo.

Ze zrušením mFóra vyplynulo také zrušení kategorizace diskutérů na mRadní a ex-mRadní. Takové označení bylo do značné míry matoucí, protože mohlo vzbuzovat dojem, že se jedná o názory spojené s mBank. Bohužel často se jednalo o ryze soukromé nepodložené názory, domněnky a pocity. Aktuálně se se členy mRady zaměřujeme především na téma zákaznické zkušenosti a mRadní tedy komunikují s bankou, dodal Vlček.

Klienti: „je to páska přes pusu“

Kdo v minulosti příspěvky na mFóru sledoval, musí uznat, že se zde skutečně koncentrovali pro banku někdy až nepříjemně bystří diskutéři s rozhledem, kteří jí nedarovali žádný nový poplatek nebo spornou změnu. Podle mnohých (ex)klientů je zrušení mFóra snahou je umlčet, nebo alespoň nepohodlnou diskuzi přesunout mimo web banky.

Přiznávám se k pocitu, že zrušením mFóra se banka už nikdy nezbaví podezření, že to udělala pouze proto, aby umlčela klienty, kteří ji oprávněně (byť často nevybíravým způsobem) kritizovali za její vlastní chyby, uvedl v diskuzi na mBlogu například @PD.

Některé reakce klientů na oznámení změn na mBlogu

Na mForu jsem se finančně vzdělávala, cenila jsem si mBanky za otevřenost a odvahu mForum provozovat. I v současné době, pokud jsem něco potřebovala z okruhu bankovnictví, jsem jako první šla na mForum. Ráda jsem si četla i celá vlákna, člověk se naučil přeskakovat nepodstatné, zajímala jsem se o názor ostatních lidí. Takže musím konstatovat smutek nad tím, že odešla další dobrá část banky, uvedla také @Jarka7.

někereré reakce klientů na oznámení změn na mBlogu

Kdyby mBanka příspěvky na mNázoru necenzurovala, objevovaly by se okamžitě po jejich zadání, s aliasem zadavatele a časovým údajem vložení jako na mFóru nebo starém mBlogu. Všechny tyto údaje jsou ale pro banku nepohodlné, odpověděl na otázku, zda podle něj chce banka obsah diskuze na webu cenzurovat, i čtenář a bývalý klient @M.

Některé reakce klientů na oznámení změn na mBlogu

Co na to ex-mRadní?

Podařilo se nám získat i názory ex-mRadních, kteří na mFóru v minulosti aktivně fungovali. Na zrušení se dívají střízlivěji než samotní klienti. I když ale mohou krok z pohledu banky racionálně pochopit, neschvalují ho.

Klienti se bojí mBank bez poplašného zvonečku

S mFórem odešel (symbolicky v den 9. výročí vstupu mBanky na český trh) poslední prvek, který dnešní mBanku spojoval s tou původní. Vše, s čím tehdejší mBank přišla a čím byla převratná, její bezpoplatkovost, její otevřenost, spolupráce s klienty vyjádřená nejen mRadou (o které všichni věděli, kdo v ní je), to vše odvál čas a mBank se stala šedivou tuctovou bankou. mFórum mělo potenciál sloužit jako vynikající zpětná vazba; zpočátku to tak i bylo, ale postupně přestala tak být využívána, napsal nám Petr, podle kterého mělo fórum i přesto minimálně tři funkce. Poradní, protože kdo zde hledal radu, mFórum mu ji poskytlo zpravidla rychle a s dostatečnou přesností. Obecně informativní proto, že se zde vedly i diskuse k obecným tématům z oblasti bankovnictví. A nakonec také poplašnou v tom smyslu, že když došlo ke změně obchodních podmínek či parametrů služeb, mFórum na to srozumitelně upozornilo a často zde diskutéři našli také způsob, jak novinku neutralizovat.

Vím o klientech, kteří na základě této skutečnosti odcházejí nebo o tom alespoň uvažují; ne že by nedokázali žít s bankou bez fóra, ale pokud odpadl onen poplašný zvoneček, který zacinkal při každém hrozícím problému, necítí se bezpečně, zejména při frekvenci, s jakou mBank mění svá pravidla, říká Petr, který nechce banku obviňovat ze snahy umlčet kritiky, ale podle svých slov zatím nenašel pro zrušení mFóra jiný rozumný důvod.

Na druhou stranu ale uznává i fakt, že mnohé stížnosti ventilované na mFóru byly jednostranné a z objektivního pohledu banku mohly poškozovat. Banka byla někdy stavěna do špatného světla, aniž by si to zasloužila, resp. aniž by bylo uvedeno, že i ostatní hráči jsou na tom podobně, dodává.

O otevřené komunikaci s bankou už nemůže být řeč

Z pohledu banky chápe zrušení mFóra i další ex-mRadní (shodou náhod také Petr). I podle něj drtivá většina aktivních účastníků mFóra buď odešla, nebo se transformovala z nadšenců na zaryté odpůrce. Ti pak diskuzi změnili na sbírku negativních zážitků a doporučení konkrétních produktů u konkurenčních bank, což se, jak Petr uznává, mBank samozřejmě líbit nemohlo.

Kořeny této negativní transformace mFóra ale vidí ve změnách, kterými banka začala ustupovat ze svých původních slibů. Konkrétně se podle něj jedná hlavně o velké změny v poplatkové strategii v roce 2010, nasazení internetového bankovnictví v roce 2014 a dalších změnách v sazebníku v březnu 2015 a září 2016.

Po nasazení nestandardního a kontroverzního internetového bankovnictví, a zvláště pak po posledních dvou poplatkových revolucích (březen 2015 a září 2016) už mBank nabrala zcela jiný směr než ostatní nízkonákladové banky a zavedla dříve nemyslitelné a v tomto sektoru nevídané absurdní poplatky (například za vedení debetní karty, za převody mezi vlastními účty, za 100% inkaso i u zablokované kreditky apod.), popisuje Petr nárůst nespokojenosti klientů, který se nutně odrazil i na mFóru.

Pravým zdrojem problémů v mBank je ale podle jeho slov velká investice do projektu „mBank 2.0“, která obnášela nový design webu, platebních karet, nové logo i již zmíněné internetové bankovnictví. Nyní jsou zřejmě v mBank nuceni tuto investici splácet, tak zvolili nejjednodušší a nejrychlejší způsob formou zavádění poplatků za základní bankovní služby, domnívá se Petr, pro nějž je zrušení mFóra zrušením další z ikon symbolizujících jiný způsob myšlení bankéřů mBank v roce 2007.

Jak už bylo řečeno v úvodu, věnovat podobný prostor pro diskusi o bance přímo na jejím webu patří mezi ojedinělé počiny. Jak už to bývá s každým odvážným a revolučním krokem, lidé si snadno zvykají a sliby brané zpět neodpouští. A to ať už se jedná o sliby dělat to jinak (a bez poplatků), nebo o mFórum samotné.

40 názorů Vstoupit do diskuse
poslední názor přidán 31. 3. 2017 16:14