Hlavní navigace

Lidé nečtou pojistné podmínky a pak se diví (ROZHOVOR)

Autor: Depositphotos

Pojistné podmínky čte před cestou do zahraničí málokdo. Často přitom neznalost smlouvy vede k tomu, že jsou Češi při pojistné události rozčarováni tím, že nic nedostanou.

Jak se správně pojistit, jak získat od pojišťovny pojistné plnění a jak nedělat chyby, abyste na konci dostali peníze za škodu. O cestovním pojištění jsme si povídali s Petrou HeklovouČeské pojišťovny.

Jaké nejčastější chyby lidé dělají při sjednání pojištění?

Při řešení pojistných událostí se mnohdy ukáže, že si klienti sjednali špatný typ cesty. My nabízíme 4 druhy cest – turistiku, práci, organizovaný sport a rizikovou cestu. V praxi se stává, že si klient sjedná například turistickou cestu, která je levnější. Na dovolené ale provozuje nějaký z adrenalinových sportů, a když se při něm zraní, není možné z takové pojistky plnit. Je proto opravdu důležité, abyste si uvědomili, za jakým účelem do zahraničí jedete a jaké aktivity tam budete provozovat, a podle toho si sjednali příslušný typ pojištění.

Na co při sjednávání zapomínají?

Například na to, že pojištění léčebných výloh je pouze jednou ze součástí cestovního pojištění. Pojištění odpovědnosti, zavazadel a další je potřeba pojistit navíc, k léčebným výlohám. Občas si klienti myslí, že si sjednají pojištění léčebných výloh a to je nějaký balíček, který v sobě má i další pojištění. Tak to ale není.

Cestovní pojištění by mělo být složeno nejen z léčebných výloh a úrazového pojištění, ale také z pojištění odpovědnosti za škody, protože během dovolenkových radovánek můžete celkem snadno někomu způsobit úraz. Náklady na léčení takového úrazu se v zahraničí mohou vyšplhat velmi vysoko.

Petra Heklová

Petra Heklová, produktová specialistka cestovního pojištění České pojišťovny. (09/2017)
Autor: Česká pojišťovna a. s.

Petra Heklová, produktová specialistka cestovního pojištění České pojišťovny. (09/2017)

  • Začínala na pozici upisovatele.
  • Vystudovala Vysokou školu finanční a správní.
  • V současné době (2017) pracuje jako produktová manažerka pro oblast cestovního pojištění v České pojišťovně.

Rozlišujete tedy striktně mezi tím, jestli klient jede do Řecka na pláž, nebo jestli tam jede na veletrh prezentovat své výrobky?

Ano. Pokud klient jede do zahraničí na dovolenou, sjedná si turistickou cestu. V případě, že jede pracovně, tedy například na veletrh, musí už mít sjednaný jiný typ cesty, a to pracovní cestu. Jinak by v případě pojistné události z pojištění nebylo možné plnit.

Zamítáte plnění v takovém případě?

Podle pojistných podmínek bychom na to měli nárok a v praxi k tomu dochází. Vždy ale takové události posuzujeme individuálně, takže záleží na konkrétním případu.

Stalo se nám, že si u nás sjednala cestovní pojištění modelka, která letěla do USA na Týden módy. Sjednala si právě turistickou cestu a následně se jí v USA stal úraz – poranila si kotník a záda. Do USA ale jela za účelem práce. Na pojišťovnu pak nahlásila, že věšela obraz a stal se jí zmíněný úraz. Z lékařské zprávy pak ale vyplynulo, že se událost stala úplně jinak. Vzhledem k okolnostem jsme přistoupili na zkrácení pojistného plnění.

Jak jste tolerantní na alkohol? Když večer vypiji láhev rumu a budu mít zdravotní potíže, rozumím, že pojišťovna plnit nebude, i kdyby alkohol na vině nebyl. Když si ale dám skleničku dobrého červeného vína u večeře, na můj zdravotní stav to vliv mít nebude. Asistenční služba se ale vždy ptá jasně: Byl/nebyl požit alkohol. Hledá se příčinná souvislost, anebo stačí, že byl alkohol požit, přestože by k úrazu/nemoci došlo i bez něj?

Podle pojistných podmínek máme nulovou toleranci na alkohol. I když si dáte v létě na dovolené jednu skleničku, mohli bychom odmítnout plnění v případě, že by došlo k pojistné události.

To je velice tvrdé. Když si například pár dá v dobré restauraci skleničku červeného k večeři, ale cestou na hotel se něco stane, není na vině alkohol. Výluka však mluví jasně.

Po jedné skleničce na vině alkohol pravděpodobně nebude. Nelze ale mluvit všeobecně. Takové případy samozřejmě řešíme individuálně s ohledem na konkrétní okolnosti vzniku škody, a tak i výsledky šetření těchto událostí jsou různé.

Kdy ještě odmítáte u cestovního pojištění plnit?

Výluky z pojištění jsou popsány v pojistných podmínkách. Mohu jmenovat třeba chronická onemocnění, jako například cukrovka. Pokud v souvislosti s chronickým onemocněním dojde v zahraničí k pojistné události, můžeme na základě pojistných podmínek uplatnit výluku.

Co těhotné ženy?

Některé pojišťovny mají nastavenou hranici na 24. týden těhotenství, u nás je to 26. týden. Poté už klientku není možné kvůli vysokému riziku porodu v zahraničí pojistit. Řešili jsme například událost, kdy se těhotná žena vypravila do zahraničí a tam předčasně porodila. Vzhledem k tomu, že se ale vše stalo v podstatě přesně na hranici 26. týdne, bylo jí z pojištění plněno. Pokud by ale k porodu došlo po 26. týdnu těhotenství, nebylo by možné z pojištění plnit.

Jak je to s dítětem narozeným v zahraničí? Je pojištěné?

Dítě narozené v zahraničí není pojištěné a mohou tak nastat problémy s financováním zdravotní péče o něj, a to zvláště v zemích mimo Evropskou unii.

Umíte za příplatek pojistit i rizikové sporty, které jsou běžně ve výlukách? Např. hlubinné potápění, horolezectví, jízdu na horském kole z vrcholů hod apod.?

Ano, umíme. Je však potřeba sjednat si správné cestovní pojištění – pojištění rizikových sportů. Můžete si tak buď sjednat dvě smlouvy – standardní pojistnou smlouvu na turistickou cestu a k ní smlouvu o pojištění rizikových sportů na období, kdy budete provozovat adrenalinové sporty, nebo si sjednáte jen jednu smlouvu s rizikovou složkou a adrenalinové aktivity pak můžete vykonávat neomezeně. Ale to je samozřejmě dražší varianta.

Aktuální problematikou jsou teroristické činy, vy je ale máte ve výlukách.

Faktem je, že všeobecné pojistné podmínky toto riziko vylučují. Doplňkové pojistné podmínky ale tuto výluku ruší a uvádějí, že pojišťovna poskytne pojistné plnění i v případě pojistné události vzniklé v důsledku teroristických aktů. Pokud by se vám tedy v souvislosti s terorismem něco přihodilo, budeme plnit. Na další typy pojištění by se to už ale nevztahovalo.

Výše uvedené platí pro pojištění léčebných výloh. U úrazového pojištění, pojištění zavazadel apod. tato výluka platí.

Váš klient pojede do míst, kam Ministerstvo zahraničních věcí nedoporučuje cestovat. Čímž automaticky není pojištěn, na to je výluka. V to místě se mu stane ale událost nesouvisející s bezpečnostním či hygienickým stavem místa, např. si vymkne kotník, dostane infarkt apod., což by se pravděpodobně stalo i v jiném místě. Pojišťovna ale plnit nebude s ohledem na výluku, že?

Setkali jsme se se situací, kdy si klient sjednal pojištění, vycestoval, ale nevšiml si, že je vydáno doporučení do dané oblasti necestovat. A bohužel došlo k pojistné události, zlomil si ruku. V takovém případě pak nemohlo být z pojištění plněno, výluka je striktně daná.

Jak cestovní pojištění funguje v praxi? Na místě je klient ošetřen a kdo to hradí?

V případě, že se něco stane, klient kontaktuje asistenční službu a popíše svůj problém. Operátor ověří klientovo pojištění, a pokud se na tento případ pojištění nevztahuje, klient si musí náklady na ošetření zajistit sám. Pokud by byl klient nejprve ošetřen a pojišťovna péči uhradila, bude pojišťovna v případě, že se jednalo o výluku z pojištění, požadovat uhrazené prostředky zpět.

Petra Heklová (vpravo), produktová manažerka cestovního pojištění České pojišťovny.
Autor: Česká pojišťovna

Petra Heklová (vpravo), produktová manažerka cestovního pojištění České pojišťovny.

Když dojde k odcizení zavazadel nebo věcí z nich v ubytovacím zařízení, je to součástí pojištění zavazadel, anebo je to odpovědnost provozovatele zařízení? Bude Česká pojišťovna hradit?

Pojištění zavazadel se vztahuje i na zavazadla odcizená v ubytovacích zařízeních. Zavazadla by ale musela být odcizena z uzamčeného prostoru, aby byla překonána překážka, a je důležité doložit policejní protokol z místa, kde k události došlo.

U pojištění storna cesty si lidé mylně představují, že když se jim nebude chtít jet, tak to pojišťovna zaplatí. Co u tohoto pojištění pojišťovna při plnění zkoumá?

Pojištění storna cesty klienti využívají, pokud se nemůžou zúčastnit plánované cesty z důvodu onemocnění. Samozřejmostí je, že klient při hlášení pojistné události musí předložit lékařské potvrzení. Pojištění storna cesty se týká onemocnění. Vždy musí být součástí žádání o pojistné plnění i lékařská zpráva. V té musí být uvedeno, že lékař nedoporučuje, aby klient na cestu odjel.

Málokdo zná pojem „zachraňovací náklady“. Všeobecné pojistné podmínky ale na ně myslí a právo na jejich úhradu má i člověk, který vašemu klientovi pomáhal. Kdy je vaše pojišťovna například hradila a čeho se týkaly?

Zachraňovací náklady jsou dané zákonem. Ze své praxe si ale nepamatuji, že by byly při řešení nějaké události využity. Jednalo by se třeba o případ, že klient způsobil nějakou škodu, ale díky tomu odvrátil daleko větší škodu. Takové náklady by pak z cestovního pojištění byly hrazeny.

K cestovnímu pojištění umíte sjednat doplňkovou službu – pojištění nevyužité dovolené. V případě onemocnění, hospitalizace nebo úmrtí blízké osoby či živelné události pak pojišťovna vrací 80 % nákladů na dovolenou. Jak se posuzuje míra onemocnění? Když onemocním rýmou, asi to pojišťovna na zřetel příliš brát nebude.

U onemocnění musí být nařízena hospitalizace. Pokud je někdo z vaší rodiny hospitalizován v důsledku závažného onemocnění a vy se chcete vrátit, vzniká vám nárok na pojistné plnění z pojištění nevyužité dovolené.
U živelní události je potřeba prokázat, že vaše přítomnost je nezbytně nutná při odstranění následků. A živelní událost se musí stát v místě bydliště, ne v zahraničí.

Jak je posuzováno úmrtí blízké osoby? Musí to být pokrevní rodina? Případně přítel, kamarádka?

Jde o úmrtí osoby uvedené na společné cestovní smlouvě nebo o úmrtí nejbližšího příbuzného. Podle pojistných podmínek jsou to manžel, manželka, otec, matka, syn, dcera a rodiče manžela nebo manželky.

Co vše se pak započítává mezi náklady na dovolenou, ze kterých pojišťovna vrací zmíněných 80 %?

Hradíme nevyužité služby, které měl klient zaplaceny, ale nespotřeboval je. Typicky se jedná například o zaplacené výlety, ubytování a další služby.

Součástí doplňkového pojištění právní ochrany je i řešení spotřebitelských sporů v místě dovolené – například neshody s poskytovatelem různých služeb apod. V jakých situacích Češi toto uplatňují?

Češi jej využívají zejména v případě dopravních nehod v zahraničí nebo když nejsou spokojeni s úrovní zaplacených služeb například s ubytováním.

Příklad ze života?

Z praxe máme příklad, kdy studentka odjela na zahraniční studijní pobyt a měla ubytování, které vůbec neodpovídalo tomu, co si objednala z České republiky. Kontaktovala asistenční službu. Ta s pomocí právníka situaci vyřešila.

Jak postupujete, když Češi řeší z místa dovolené to, že poskytovatel služeb nedodržel, co měl, a v rámci řešení spotřebitelských sporů chtějí situaci řešit přes vás?

Je potřeba co nejdříve kontaktovat asistenční službu. Ideálně hned, kdy k situaci dojde. Klient musí událost nahlásit ještě z místa dovolené, nikoliv až po návratu. Tak je možné klientovi efektivně pomoci. Samozřejmě je možné řešit i z ČR, ale ve většině případů to je potom už bezpředmětné.

Je šance se domoci nápravy dříve, než odletí rodina zase domů?

Záleží na konkrétní situaci a destinaci. Jinak se záležitost řeší v Rakousku a jinak např. v asijských státech. Situaci začneme řešit hned, jak ji klienti oznámí. Může se ale stát, že se mezitím klient vrátí domů. Pak dojde k dořešení až v době, kdy je klient zpět v České republice, a pojistné plnění je mu vyplaceno dodatečně.

Máte příklad, kdy klient chtěl, aby pojišťovna plnila, ačkoli daná věc nebyla ani předmětem pojištění?

Stalo se nám, že klientka nahlásila odcizení zavazadla v Egyptě a v soupisu ukradených věcí uvedla i norkový kožich za několik desítek tisíc. Ten jsme tedy neuhradili, jelikož to nebyla věc obvyklá na podobný typ cesty, klientka navíc nebyla schopna doložit k této věci jakýkoliv doklad.

Jako další kuriozitu mohu uvést jeden starší případ. V Africe se na pláži našlo oblečení dvou turistů z Prahy, kteří zmizeli v moři. Těla se neobjevila, a tak byli po určité době prohlášeni za mrtvé. Naši specialisté je ale přesto ve spolupráci s českými zastupitelskými úřady vypátrali živé a zdravé. Měli již jinou identitu, a především velkou touhu získat prostřednictvím svých příbuzných nemálo peněz ze svého životního pojištění.

Zkuste najít příklad pojistné události, kdy šlo pojistné plnění do miliónů.

Tou je třeba nejdražší případ loňské dovolenkové sezóny. Naše asistenční služba pomáhala motorkáři, který si po pádu ze stroje způsobil několik vážných zranění. Celkové náklady na převoz z Vietnamu do vhodného zdravotního zařízení v Thajsku, na zdravotní péči, hospitalizaci a repatriaci leteckým speciálem do České republiky se vyšplhaly na 4 miliony korun. Vše bylo uhrazeno z pojištění. Asijské destinace jsou vůbec speciální kapitolou. Turisté si tam často půjčují motorky, na kterých jezdí jen v tričku, kraťasech a žabkách. Výsledkem takových jízd je velké množství úrazů – od banalit, jako jsou odřeniny a spáleniny, až po vážné úrazy a polytraumata.

Při hlášení pojistných událostí máte určitě i kuriozity.

Ukousnuté ucho v Belgii, pád na motorce, kdy klient uvedl, že při jízdě na řeckém pobřeží uklouzl na rozjeté želvě, nakopnutí koněm do pozadí (stalo se na Kubě) či zápis v lékařské zprávě ve znění „broken heart syndrome“.

Setkáváte se s tím, že si v rámci cestovního pojištění klient sjedná nějaké limity, ale ty mu nestačí? Kdy k tomu zpravidla dochází?

Stává se to. Hlavně ve Spojených státech amerických, Kanadě, na Novém Zélandu a v Austrálii, kde jsou náklady na ošetření vysoké a limit 3 000 000 Kč nemusí stačit. Pokud dojde k hospitalizaci a upoutání na lůžko a platí se za každý den v nemocnici, náklady naskakují rychle. Do těchto zemí doporučujeme vyšší limit 100 000 000 Kč.

Jak se pak situace řeší?

Pojišťovna uhradí náklady do výše limitu pojistného plnění. Náklady, které jdou nad tento limit, musí klient uhradit sám.

Na co si klienti v souvislosti s cestovním pojištěním nejčastěji stěžují? Dají se z těchto stížností dát doporučení, na co si dát pozor?

akce_urok

Většina stížností vychází z toho, že lidé nečtou podmínky pojištění a neví tak, co je pojištěno a co již předmětem pojištění není. Chápu, že pojistné podmínky jsou dlouhé a složité. Ale pojišťovnictví je regulované odvětví a v pojistných podmínkách je potřeba obsáhnout skutečně hodně věcí. Pokud něčemu nerozumíte, máme k dispozici odborníky, a to jak na zákaznické lince, tak na pobočkách, kteří vám ve všem poradí. Základem je zkrátka, a to neplatí jen pro pojištění, ale pro jakýkoliv finanční produkt, se před podpisem smlouvy seznámit s charakteristikou produktu, a pokud něčemu nerozumím, nebát se se zeptat. Jsme tu od toho, abychom vám poradili.

Děkuji vám za rozhovor.

Našli jste v článku chybu?