Hlavní navigace

Komerční banka chystá na jaře překvapení. Bude jiná, než jakou jste ji dosud znali

6. 3. 2023
Doba čtení: 5 minut

Sdílet

 Autor: Jan Veselý
Poslední dva roky se Komerčka připravuje na velký přerod. Opona ukrývající údajně velké změny se má zvednout v polovině dubna 2023. Banka poodhalila, co se na klienty chystá a kdo za tím stojí.

Komerční banka slibuje velké překvapení. To má přijít s datem 18. dubna 2023, kdy se má banka převléknout do zcela nové, digitální podoby. Má být docela jiná, než jakou jsme ji dosud znali – jednodušší a uživatelsky příjemnější, ušitá na míru pro ty z vás, kdo jste jejími klienty. Jinými slovy, Komerčka se rozhodla vystavět na technologické zelené louce vlastně zcela novou banku.

Na konferenci FIN (R )Evoluce, kterou pořádal 28. února 2023 v hotelu Jalta na Václavském náměstí v Praze server Měšec.cz, nás nechaly nahlédnout pod pokličku finišování dvouletých příprav dvě dámy, Lucia Tarbajovská a Helena Warausová, které mají v Komerční bance na starosti digitální design.

Za celým procesem digitalizace banky, jejíž výsledky máme zanedlouho vidět, stála myšlenka kompletního zjednodušení bankovní služby. Aby to bylo možné provést v relativně krátkém čase uplynulých 2 let, bylo nutné propojit dva směry: service design a agilní řízení práce. To se má ve výsledku odrazit na stavbě design kultury, což ovlivní spokojenost uživatele a ve výsledku také úspěšnost bankovního byznysu.

Co je agilní způsob řízení?

Nejčastěji jde o rozdělení projektu na jednotlivé funkční části, z nichž na každé se pracuje samostatně. Na každé části se pracuje v krátkých úsecích, na jejichž konci se zhodnotí výsledek a díky tomu se daří rychle odhalit potíže, které se odstraní, případně se projekt pojme jinak.

Tato metoda je údajně 3× efektivnější než tradiční způsob řízení. Aby byla úspěšná, je nutným předpokladem, aby manažeři firem překonali zažité způsoby řízení svých týmů. Důležitý je týmový duch a podpora jednotlivých vedoucích menších týmů, aby je byli schopni dobře vést.

My v Komerční bance pracujeme tím způsobem, že snoubíme servisní design a agilní přístup práce. To předpokládá tři principy: spolupráce s kolegy, abychom vyvinuli ty nejlepší produkty a služby, vyhýbáme se tomu, abychom bezhlavě něco pustili do světa, a snažíme se získat zpětnou vazbu od klientů, říká Lucia Tarbajovská. Musíme opravdu dobře znát našeho zákazníka. Není to o tom, že mu ukážeme nápad a sebereme na to zpětnou vazbu, ale rozumíme jeho potřebám, jeho motivacím. Zároveň tuto hlubokou znalost zákazníka zprostředkujeme všem členům týmu, protože všichni se musí aktivně toho výzkumu účastnit, pozorovat a zpracovávat informace. Všichni se účastní společných workshopů, kde v týmech designují, abychom byli nejrychlejší v čase, popisuje způsob práce.

Na nové digitální bance pracuje v Komerčce paralelně cca 70 designérů, a to v různých disciplínách. Ve více než 65 týmech je celkem více než 600 lidí, zastoupeny jsou profese, jako je architekt, product owner, developer a tester. Jednotlivé týmy pak pracují na nových produktech, službách a zážitcích, a to od chvíle, kdy začnou designovat, až po okamžik jeho dodání na světlo světa.

Zabijáci nesmyslných nápadů

Důležitou postavou v procesu digitalizace je service designer, což by se dalo částečně přeložit jako designer služeb.

Zjednodušeně řečeno, jsme zabijáci nesmyslných nápadů. Například nějaký produktový manažer dostane úkol, že potřebujeme získat více zákazníků. On se velmi zodpovědně zamyslí a přemýšlí, jak toho dosáhnout a třeba navrhne, že uděláme nové webové stránky.  Všichni se na tom shodnou, a tak developer vyvíjí webovky, tester testuje, analytik analyzuje, popisuje Helena Warausová. Na konci dne skutečně vyjde krásný web, který je funkční a naplněný obrázky. Jenže, co se nestane, nakonec to nepřinese kýžený obchodní úspěch. A proč to tak je? Vyvinout pěkné technické řešení neznamená, že přinese očekávané výsledky. Právě proto používáme servis design, protože tím ověřujeme úspěšnost řešení ještě předtím, než ho vyvíjíme. A díky tomu jsme schopni z nějaké 25% úspěšnosti zvýšit tuto úspěšnost našich řešení na 80 %.

Už ne produkt, ale zážitek

Rozhlédneme-li se po českém finančním trhu, nabídka produktů a služeb je velice podobná, i jejich ceny se příliš neliší. To, co může rozhodnout o úspěšnosti, kdy se zákazník pro produkt nebo službu rozhodne, je pozitivní zážitek, který získá. Čili soubor funkčních a emočních bodů, které ovlivní, že se zákazník rád vrací.

Banka jako kamarád a máma v mobilu. Péče o peníze už nestačí, klienti chtějí emoce Přečtěte si také:

Banka jako kamarád a máma v mobilu. Péče o peníze už nestačí, klienti chtějí emoce

Přestali jsme mluvit o produktu a začali jsme mluvit o zážitku. Chceme, aby vše pro zákazníka bylo jednoduché a rychlé, aby služby byly kvalitní a zákazník se cítil při používání produktů dobře, říká Helena Warausová. My víme, že 55 % lidí je ochotno zaplatit za službu a za lepší zážitek vyšší cenu, víme, že 67 % lidí ve chvíli, kdy mají špatnou zkušenost, jsou nachýleni k odchodu a 55 % lidí to skutečně udělá. 15 % zákazníků, kteří mají špatnou zkušenost, to řekne 13 dalším. A víme, že udržet si stávajícího klienta je levnější, a to až 7×, než získat nového.

Co možná nejlepší zákaznický zážitek vytváří loajalitu a dobré povědomí o značce. A to nakonec bance přinese kýžený obchodní výsledek.

Po fázi shromažďování poznatků, co zákazníci chtějí, přichází už výše zmíněná „zabijácká“ fáze. Vývojových týmům leží na stole desítky nápadů, ale je zapotřebí vzdát se těch, které nemají šanci fungovat.

dan_z_prijmu

Potřeby zákazníků zjišťujeme na základě hloubkových rozhovorů. Ve druhé fázi, která se už týká konkrétních zákaznických zážitků, kdy mapujeme zákaznické cesty a malujeme první skeče na základě uživatelských příběhů, se dopracujeme k nějakému ideálnímu prototypu, který odevzdáme do vývoje. Je to formou takových přískoků, stále si vše ověřujeme u zákazníků, popisuje Lucia Tarbajovská. Proběhly stovky hloubkových rozhovorů s našimi uživateli, abychom si stanovili principy, jakou banku budeme vlastně budovat. Brand, mise, vize, ale také abychom znali naše uživatele a potřeby, očekávání a příležitosti. Chceme zjednodušit naši banku až 100× a myslím, že se nám to podařilo.

Detaily, jak bude „nová“ Komerčka vypadat, banka prozradí až 18. dubna 2023.

Kdo pracuje na designu digitální banky?

  • Service designer se zaměřuje na vylepšení uživatelské zkušenosti a optimalizuje činnost organizace. Má na starosti vizuální stránku, funkce a příkazy, copywriting, informační architekturu a další. Každá z vyjmenovaných složek musí fungovat jak samostatně, tak i ve spolupráci s ostatními, což dohromady vytvoří celkový uživatelský zážitek.
  • UX designer je mozkem a plánovačem procesů. Jeho úkolem je, aby bylo pro zákazníka vše snadno pochopitelné. Uživatel nesmí bloudit, cesta k cíli nesmí trvat příliš dlouho, protože jakékoliv zdržování může uživatele odradit.
  • UI designer má na starosti uživatelské rozhraní. Je to to, co při otevření webu nebo mobilní aplikace vidíme na první pohled. Navazuje na práci UX a dodává mu výsledný vzhled. Výsledek musí být příjemný pro zákazníkovo oko.
  • Design master je odpovědný za celkovou konzistenci.
  • Copywriter se stará o čistotu textů, aby vše bylo srozumitelné, pochopitelné a jednoduché.

Byl pro vás článek přínosný?

Upozorníme vás na články, které by vám neměly uniknout (maximálně 2x týdně).