Hlavní navigace

Názor k článku Když klient "smrdí"... od TO - Je smutné, ... Tak si stěžoval. ...

  • Článek je starý, nové názory již nelze přidávat.
  • 25. 3. 2006 15:27

    TO (neregistrovaný)
    Je smutné, ... Tak si stěžoval.
    - to ovšem už je jiná záležitost a je odpovědností ne pracovníka, ale jeho nadřízeného, jak takovou stížnost vyřeší a jakým způsobem klientovi vysvětlí, že to, co vypadá v daném okamžiku jako, že mu nechceme vyhovět, tak fakticky vede ke zlepšení. Když je někdo dopředu upozorněn, že na něho budu mít čas maximálně deset minut, protože mám domluvenou schůzku s jiným klientem a nechce tomu rozumět, tak je to pitomec, se kterým nemá moc cenu se bavit. A když je někdo pitomec od přírody, těžko s ním vyjít nejen v bance, ale kdekoliv jinde.

    Mnohy totiž jedou ... se dožaduje svého - obsloužení.
    - To nemyslíš vážně? Jak chceš do jakýchkoliv smluvních podmínek nebo do provozního řádu dávat, že obsloužen budeš jen po objednání. Notabene, když to nebude nikdy úplná pravda. To je přece základní lidská slušnost, že přednost má ten, kdo si něco domluví dopředu. V restauraci se taky nikdo nepodivuje nad tím, že si nesmí sednout k rezervovanému stolu.

    Objednávací systém ... dlouhodobějším jednáním.
    - Jenže já nejsem vůbec pro jakékoliv přepážky. Ty do banky patří leda tak na kasy, kde je třeba ochránit prachy a na velkých pobočkách ještě tak na jedno místo, kam si třeba lidi chodí pro výpisy a kde ty největší konzervy stále zjišťují denně zůstatky.


    Tam, kde je vyvolávací zařízení, se dají přepážky rozdělit, ale vyvolávací zařízení jsou jen ve velkých úřadovnách.
    - Pokud je zaveden systém přidělených bankovních poradců, potom vyvolávací zařízení je úplně pasé.

    Když jsme u toho ... druhý naopak.
    - A tady se asi postrácelo nejvíc těch starých harcovnic, které perfektně znají jeden produkt, ale už hodně z nich prostě z pochopitelného lidského hlediska nejsou schopné vstřebat množství dalších informací o nových produktech. Nic proti nim, pokud zůstaly v bance a byla možnost se jich zeptat na některé špeky, které se sem tam objevují, tak byly neocenitelnou zásobárnou zkušeností.
    Teď samozřejmě namítneš, že ty mladé fifleny, které mají jen dlouhé nalakované nechty a jinak neumějí ani to, co znaly ty jejich předchůdkyně, jsou stejně nepoužitelné, tak já musím říct, že to je jen daň vývoji. Ony tam s takovými schopnostmi a znalostmi stejně dlouho nezůstanou a určitě se ještě v reálné době dožijeme toho, že budou převažovat lidé na svém místě.
    Osobně si o sobě myslím, že mám minimálně základní přehled o vetšině věcí z mého oboru a navíc podstatnou část znám i detailně, ale samozřejmě se na věci, se kterými se setkávám třeba jen jednou za rok musím podívat do předpisů, abych byl schopen poskytnout skutečně kvalitní službu a ne před klientem plácat nesmysly a potom se mu patnáckrát omlouvat, že je něco jinak, než jsem původně tvrdil. A tady se zase objevuje výhoda předem domluvených schůzek. Když totiž vím dopředu, s čím za mnou klient příjde, tak si tu "aktualizaci znalostí" udělám dopředu a potom nemusím znalosti lovit v PC a okrádat klienta o jeho čas během schůzky.
    Bankovnictví je sice poměrně složitý obor, ale není to medicína, kde se specializace dostává až někdy laikovi nepochopitelně daleko. Takže základní povědomí o všech produktech musí mít každý bankovní poradce a až na skutečné detaily, které ovšem zase zdaleka nezajímají každého klienta, je potom třeba mít erudované specialisty. Ona totiž, bůhví proč, se detailní znalost některé lidské činnosti obecně velice často snoubí s poměrně malou schopností komunikovat s laikem a tak je často dobré, když pro první kontakt s klientem jsou specifika třebas úvěrových hypotečních obchodů vysvětlována velice jednoduše a bez zabíhání do úplných detailů, protože při prvním setkání se jen výjímečně dozvídáme, co všechno za tím obchodem stojí na straně klienta.


    Ale i ten pokladník ... dušička byla polapena ...
    - To je smutný nešvar, ale já zatím vidím nejen schopnost toho poradce přesvědčit kohokoliv o čemkoliv, ale taky nechopnost lidí přiznat svou neznalost. Každý se chce tvářit, jaký je chápavý a zkušený a než by si něco detailně přečetl a nebo se dokonce zeptal, radši se tváří, že je mu to jasné. A v tom případě přece "nemůže nepodepsat", protože by se tím, třeba i jen ve své představě shodil před tím druhým. To, že toho někdo využívá při prodeji, je princip starý jako obchod sám a těžko zazlívat zrovna v bance, že to dělají stejně.
    Kdo si je schopen sám před sebou přiznat, že si o sobě nemůže říct "všechno vím, všechno znám", ten nepodlehne tak snadno a vlastně má i lehčí život.


    A ještě mne mrzí, ... naprosto rozdílné informace.
    - A tady se vrátím ke svému "evrgrínu" - jmenovité rozdělení klientů k jednotlivým pracovníkům. Potom je dána jasná odpovědnost, kdo co komu řekl a nebo neřekl, ačkoliv říct měl. Jestli budu jednou řešit reklamaci klienta, že mu bylo něco vnuceno, ačkoliv on se dodatečně dozvěděl něco, co měl znát už před sjednáním, prosím. To se stát může. Když to budu řešit podruhé v kratším čase, může to být ještě náhoda a banka neschudne, když i za cenu nějakých nákladů smlouvu zrušíme a peníze vrátíme, ale když to v jednom roce budu řešit už potřetí, potom je něco špatně a je mojí zodpovědností zjistit skutečné příčiny a vyvodit důsledky.
    Jo a pokud jde o znalost konkurenčních produktů, potom jsi vedle. To je povinnost znát konkurenci, argumentaci ke slabinám stejně jako místa, kde jsme lepší a alespoň u nás dokonce marketink vytváří speciální srovnávací materiály. Každý produkt má vůči konkurenčním výhody i nevýhody a to je právě to umění prodeje, položit správně před klienta jejich přehled, aby on sám došel k rozhodnutí, že výhody převáží dané nevýhody.
    Zase pro srovnání - Jaký je rozdíl mezi autem od Hondy a od Toyoty? Ve stejné tříde ta auta mohou mít takřka shodnou výbavu a jedno může být výrazně cenově jinde, než to druhé, ale přesto se prodají obě.
Upozorníme vás na články, které by vám neměly uniknout (maximálně 2x týdně).