Hlavní navigace

Jakub Petřina, Air Bank: TOP3 garanci jsme zrušili, protože už pro klienty nebyla výhodná

Autor: Air Bank
Gabriela Hájková

Poradí si už dnešní bankovní klienti se vším přes internet, nebo pro ně zůstává důležitý osobní kontakt na pobočce? Využívají bezkontaktní výběry, nebo se bojí u bankomatů „pípnout“? To a více v rozhovoru s ředitelem marketingu Air Bank.

Air Bank letos na podzim slaví šest let na trhu. S Jakubem Petřinou jsme si povídali o tom, co se za tu dobu povedlo a jací jsou její klienti.

Jakub Petřina


Autor: Karel Choc

Ředitel produktů a marketingu Air Bank.

V marketingu pracuje přes dvacet let. Působil ve společnostech Pražské pivovary, Oskar Mobil (dnešní Vodafone) nebo v cestovní kanceláři Fischer.

V roce 2005 přišel do skupiny PPF, kde se stal marketingovým ředitelem společnosti Home Credit pro Česko a Slovensko.

Od roku 2011 je marketingovým ředitelem Air Bank.

Je ženatý a má dvě děti. Hraje tenis, fotbal a golf, je fanouškem NHL.

Už do začátku své činnosti avizujete stejné ceny za služby, ať už je klient zařizuje přes pobočku, nebo mobilní, internetové či telefonní bankovnictví. Které kanály jsou mezi klienty nejoblíbenější a mění se v čase nějak tenhle trend?

Každý z těchto kanálů má svoji roli. Pobočky jsou pro nás nejdůležitější hlavně z pohledu prvního kontaktu s klientem. Na pobočce má klient vlastně první příležitost si banku osahat, poprvé zažít, jak ke klientům a bankovnictví celkově přistupujeme. Většina nových klientů proto nejdřív přichází na pobočku, ale potom tam už vlastně nemají důvod chodit, vše totiž zvládnout zařídit sami přes internetové nebo mobilní bankovnictví.

Druhou velkou úlohu má pobočka pro klienta ve chvíli, když si žádá o půjčku nebo hypotéku. I když si klient může půjčku zařídit kompletně online, řada klientů upřednostňuje osobní kontakt. Chtějí s naším asistentem probrat všechny detaily nabídky a nechat si přímo od asistenta vyplnit žádost o půjčku.

Internetové bankovnictví je pak takový středobod našich služeb. Ruku v ruce s tím, jak mezi lidmi roste počet uživatelů chytrých telefonů, pak stoupá i obliba mobilní aplikace. Hodně našich klientů už banku obsluhuje pouze tímto způsobem. A tomuto trendu věříme i my. Mobilní aplikaci má už čtyřicet procent našich klientů, což je v dnešní době ohromné číslo, a jejich počet stále roste.

Z toho všeho pak vyplývá, že co se týče telefonního bankovnictví, tedy ovládání účtu přes telefon, tak to dnes už moc lidí nevyužívá. Proto jsme letos například zrušili i zadávání plateb přes telefon, protože o to byl minimální zájem. Samozřejmě, že pokud klient potřebuje, tak jej po telefonu krok za krokem navedeme, aby si v internetovém bankovnictví sám dokázal zadat platební příkaz, nebo mu poradíme, jak nejrychleji zjistí zůstatek na účtu. Přímo za klienta už ale tyhle věci neděláme.


Autor: Karel Choc

Od počátku fungování máte v internetovém a mobilním bankovnictví u poplatků také ikonu koše, přes kterou může klient vyjádřit nespokojenost s danou zpoplatněnou službou a třikrát za rok si takto účtovaný poplatek nechat vrátit (tzv. Záruka spokojenosti). Jak to klienti využívají a u jakého poplatku nejčastěji?

Záruka spokojenosti je vlastně takové velmi zrychlené a zjednodušené reklamační řízení, kdy klient jen na dvě kliknutí dostává okamžitě zpět poplatek za službu, která neproběhla tak, jak jsme slíbili. Třeba když si nechá poslat poštou výpis z účtu, který nedorazí, nebo si chce vybrat peníze z našeho bankomatu, který zrovna nefunguje, a tak si peníze musí vybrat u vedlejšího bankomatu jiné banky.

Když už záruku někdo z klientů využije, tak jde obvykle právě o poplatek za výběr z cizího bankomatu. Ono to dává i logiku, protože my ani vlastně více jiných poplatků za ty nejběžnější služby, které by si klienti mohli nechávat častěji vracet, nemáme. Pokud klient už možnost rychlého vrácení poplatků využil třikrát v jednom roce a znovu se stane něco, s čím není spokojený, může samozřejmě podat reklamaci standardní cestou. Ale naprostá většina našich klientů záruku spokojenosti třikrát nevyužila ani za těch šest let, co jsme na trhu.

V druhé půli roku 2015 jste přišli s nabídkou sjednat Převod hypotéky přes telefon nebo internet. Nejsou klienti vůči tomuhle řešení pořád bázliví?

Je pravda, že řada klientů začne žádost o převod hypotéky vyplňovat v internetovém bankovnictví, ale pak raději zajdou celý proces osobně dokončit na pobočku. To je dáno hlavně tím, že u hypoték jde o velké částky a většina lidí takovou věc dělá jen jednou za život a chtějí si nechat poradit nebo rovnou zkontrolovat žádost, aby měli jistotu, že vše klapne.

Přesto máme klienty, kteří si hypotéku zvládli převést online úplně sami a na pobočku jen zašli podepsat smluvní dokumentaci.

Ke konci letošního června jste ohlásili 555 tisíc klientů. Na první tiskové konferenci první generální ředitel Erich Čomor uváděl, že chcete mít na konci pátého roku 250 tis. klientů, což jste splnili dvojnásobně. Jak se za těch pět let změnilo tempo přibývání nových klientů? A kolik z nich má Air Bank jako hlavní banku? Daří se vám zvyšovat i toto číslo?

Jak říkáte, když jsme s Air Bank začínali, o takových počtech jsme ani nesnili. A těší nás nejen to, že už k nám přišlo dvakrát víc lidí, než jsme plánovali, ale i to, že jich každý rok přichází stále přibližně stejně. Některé tradiční banky tvrdily, že půjde jen o krátkodobou vlnu, která přejde, a i my jsme si samozřejmě kladli otázku, jak dlouho tohle rychlé tempo vydrží. Každý rok k nám ale dál chodí přibližně sto tisíc nových klientů a zatím to nijak neklesá. Noví klienti, co přichází, nás totiž zas doporučují svým blízkým a tím se vytváří stále větší a větší kruh našich klientů.

Jestli jste pro klienta hlavní bankou, nebo ne, posuzuje každá banka trochu jinak. U nás se díváme hlavně na aktivitu klientů, tedy jestli nás aktivně využívají pro placení kartou, případně u nás mají nějakou půjčku. Takových klientů dnes máme přes 60 % a jejich podíl v čase dál roste.


Autor: Karel Choc

Při příležitosti vašich pátých narozenin jste zmiňovali i zavedení nového investičního produktu, ale až příští nebo přespříští rok. Už se ví, který rok ho spustíte a můžete prozradit alespoň nějakou podrobnost?

Zatím to vypadá na příští rok. Je to docela složitý proces. V tuto chvíli je například v běhu žádost o investiční licenci. Až se bude spuštění nové služby blížit, rádi k tomu řekneme víc.

Kvůli občasným stížnostem na problémy při výběrech na terminálech Sazky a hlavně kvůli povinnosti školit personál na rozpoznávání falešných bankovek jste snížili počet míst, kde se dá vybrat. Zůstaly nejvyužívanější terminály. Nevzali jste vašim klientům na vesnicích a menších městech jedinou šanci, jak u vás vybrat levně? Přece jen na takových místech se nedá počítat s vaším bankomatem ani pobočkou.

Hlavním důvodem snížení počtu míst u Sazky byla nová povinnost všechna tato místa certifikovat na rozpoznávání falešných peněz. Tahle certifikace je docela nákladná, proto jsme se spolu se Sazkou rozhodli zaměřit hlavně na místa, kde lidé tuhle službu skutečně využívali. Ne všechna námi oslovená místa se na druhou stranu rozhodla do certifikace zapojit a chápeme to, protože je k ní potřeba docela náročné školení, které navíc trvá celý den. Pro některá menší místa by to znamenalo třeba na celý den zavřít.

I přesto máme v tuto chvíli přibližně 1300 míst, kde mohou klienti tímto způsobem vybírat, a další se ještě certifikují. Navíc stále rozšiřujeme naši vlastní bankomatovou síť, která má v tuto chvíli už přes 260 bankomatů, a to s výstavbou stále nekončíme.

Když už jsme u výběrů, letos jste spustili provoz bankomatů, které umí i bezkontaktní výběry. Máte statistiku, na kolik lidé vybírají bezkontaktně, nebo zda zůstává většina raději u klasiky?

V září to byl přesně rok od doby, kdy jsme jako první v Česku bezkontaktní výběry z bankomatů spustili. Navíc jsme stále jedinou bankou, jejíž bankomatová síť je zcela bezkontaktní. Zájem klientů o pípání v bankomatech roste, v současné době probíhá už padesát procent všech výběrů, které klienti Air Bank provedou na našich bankomatech, bezkontaktně. To považujeme za výborný výsledek. A věříme, že podíl bezkontaktních výběrů bude dál růst. Pro srovnání – podíl bezkontaktních plateb je u našich klientů už dokonce 92 % a není důvod, aby se bezkontaktní výběry za čas nestaly stejně populární.

Když jsme první bezkontaktní výběry z vašich bankomatů testovali, nedokázaly se ty popasovat s výběrem přes Apple Pay. Byly to jen prvotní porodní bolesti, nebo jsou systémy nějak nekompatibilní?

I kdyby už Apple Pay byl v České republice oficiálně dostupný, což zatím není, bankomaty, a nejen ty naše, si s takovou službou, která není vázaná na klasickou platební kartu, neumí ještě poradit. Zatím jim to totiž neumožňují karetní společnosti.

Od února také testujete v jednom pražském OC i čistě bezkontaktní bankomat. Jak je oproti jiným vašim bankomatům v pražských OC vytížený? Nebojí se ho klienti? Půjdete i dál cestou čistě bezkontaktních bankomatů a už víte, kde a kdy by měly být další?

Už od začátku říkáme, že se jedná pouze o pilotní testování a výrazné rozšiřování těchto zatím světově unikátních bankomatů neplánujeme. V současné době máme dva bankomaty tohoto typu v Praze, nejnovější byl na konci prázdnin instalován v naší nové pobočce v Dejvicích, třetí bankomat stojí v Brně.

Nejlepší možnost srovnání, jak klienti využívají čistě bezkontaktní bankomat, nám dává bankomat v pražských Štěrboholech, protože na tomto místě jsme předtím už jiný bankomat měli. A čísla jsou potěšující. Počet výběrů našich klientů je totiž srovnatelný s předchozím obdobím, kdy na stejném místě stál náš běžný bankomat. Samozřejmě očekávaně klesl počet výběrů klientů jiných bank, protože stále ne všechny banky povolují bezkontaktní využití karet také pro výběry v bankomatech.


Autor: Karel Choc

Od letošního roku jste zrušili svou TOP3 garanci. Vaším argumentem bylo, že v období tak nízkých úrokových sazeb nedává smysl. Sami jste ale museli vědět, že toto období nepotrvá věčně, což se nyní potvrzuje. Při jejím zavádění jste slibovali, že bude fungovat, jak hlásala vaše reklama, „napořád“. Podobně jste v jiné reklamě avizovali, že u vás dostane „každý na spořicím účtu stejný úrok“, ale nyní poskytujete jiné úroky klientům, kteří zaplatí v měsíci 5krát kartou, a a jiné těm ostatním, kteří už nemají ani garanci, ani bonusový úrok. Obě změny signalizují zaměření na aktivní klienty. Nezdá se vám ale, že jste se touto změnou politiky zachovali jako velké tradiční banky, od kterých se ve své rétorice tak distancujete?

Nebylo to jednoduché rozhodování, nabídku TOP3 garance jsme zrušili právě proto, že už pro klienty výhodná nebyla. Jako trvalou nabídku jsme ji skutečně zamýšleli, situace na trhu ale byla tehdy úplně jiná a TOP3 garance byla koncipována tak, aby měl klient vždy jeden ze tří nejvyšších úroků na trhu. Počítali jsme s tím, že se úroky budou také zvyšovat. Ale od té doby jen klesaly, a to až k sazbám blížícím se nule, a přestalo to celé dávat smysl. Většina klientů tuto službu navíc v té době už ani nevyužívala, protože místo ní měli díky placení kartou vyšší bonusové úročení. To nabízíme dál, takže se zrušením TOP3 garance naši klienti o výhodné spoření nepřišli. Naše bonusové úročení 1 % je dnes naopak jedno z nejlepších, jaké můžete u spoření získat, a podmínka pěti plateb kartou pro jeho získání je naopak jedna z vůbec nejjednodušších. Celková spokojenost našich zákazníků, kterou si pravidelně měříme, je stejná, ne-li o trochu větší než před zrušením TOP3 garance.

Tuto změnu vám řada klientů např. na sociálních sítích silně omlátila o hlavu a k podobnému názoru se přiklonila i Rada pro reklamu, která reklamu o TOP3 garanci označila za klamavou. Podnět na Radu poslal jeden rozlobený klient, který se podle serveru Aktuálně.cz obrátil například i na Českou národní banku, Českou bankovní asociaci nebo Českou obchodní inspekci. Mají už šetření u těchto institucí nějaký výsledek?

Věděli jsme, že se naše rozhodnutí nebude některým klientům líbit. Protože jsme to ale oznámili s docela velkým předstihem, vysvětlili otevřeně důvody a především v té době už většina lidí TOP3 garanci ani nevyužívala, tak těch negativních ohlasů zas tolik nebylo. Lidé na to v diskusích navíc upozorňovali spíš z principu, než že by skutečně přišli o nějakou výhodu. Sazba TOP3 garance v té době byla 0,3 % a podobná by byla i dnes. Stejně tak Rada pro reklamu hodnotila jen jednu stránku věci, a to že jsme o této službě mluvili jako napořád a po pěti letech ji zrušili. Nehodnotila už ale to, že ještě před zrušením této služby jsme lidem nabídli ještě výhodnější úročení 1 % a nabízíme ho dál. Co se týká ostatních stížností zmíněného klienta, tak s žádnou z dalších uvedených institucí teď v řízení v této věci nejsme. 

Říkáte, že většina klientů měla v době zrušení garance vyšší úročení kvůli placení kartou. Aktivních klientů máte přes 60 %, takže z hlediska úročení si kvůli zrušení TOP3 garance pohoršily necelé dvě pětiny klientů, což je docela dost. Dalo by se to brát i tak, že trochu diskriminujete třeba ty, kteří u vás mají jen spořák, a tak nedosáhnou na bonusovou sazbu. Přitom si ho u vás mohli sjednat právě kvůli TOP3 garanci, která tu bude napořád…

Vůbec ne. Zaprvé, ne každý z těchto klientů u nás měl spořicí účet. A za druhé, pokud někdo jo, tak stále méně a méně zrovna kvůli TOP3 garanci. Její úrok byl v té době už jen 0,3 %, takže kdo se o zhodnocení peněz zajímal, přirozeně přešel právě k bonusovému úročení 1 %. Takže těch zákazníků, kterých se zrušení TOP3 garance nějak dotýkalo, bylo jen velmi málo, a nebylo to určitě omezením z naší strany, bylo to čistě na rozhodnutí každého klienta. Bonusové úročení jsme vymysleli tak, aby na něj mohl dosáhnout úplně každý. Opravdu není nic jednoduššího, než v dnešní době udělat pět plateb kartou. Naši klienti jich v průměru dělají dokonce deset.

Na konci září jste také rozšířili spready kurzů cizích měn, což se projevilo horšími kurzy při placení kartou v cizí měně. Proč?

K úpravě toho, jak stanovujeme kurzy v našem lístku, došlo loni v září a bylo to poprvé po pěti letech od doby, co jsme banku otevřeli. Za tak dlouhou dobu se situace na trhu zas o něco proměnila, proto jsme tomu chtěli i náš kurzovní lístek přizpůsobit. Nové kurzy jsme ale stanovovali tak, abychom se mezi bankami dál drželi mezi těmi výhodnějšími. 

Od začátku zavedení vašeho Převodu hypoték jste (jako jediní ještě s Fio bankou) nabízeli předčasnou splátku bez poplatku. Při odchodu ke konkurenci jste pak měli jako jediní pouze za poplatek ve výši reálných nákladů (Fio banka tehdy 2 %), který byl na začátku ve výši 0,2 %, což je několikanásobně níž, než účtovaly v minulosti ostatní banky. Situace na peněžním trhu už se ale nějakou dobu mění, sazby se zvyšují. Na jaké úrovni máte náklady na předčasnou splátku nyní a odhadujete, že by se mohla situace i dál zhoršovat?

Stále účtujeme pouze reálné náklady za předčasné splacení, které souvisí se zajištěním úrokové sazby. A to navíc jen v případě, když si klient ještě během doby fixace převádí hypotéku do jiné banky. Když klient hypotéku předčasně splatí z vlastních peněz, je to úplně zdarma, a to i když mu stále ještě běží fixace. V současné době je poplatek při refinancování hypotéky do jiné banky během doby fixace 0,7 % ročně z vypůjčené částky, která zbývá do konce fixace. S jeho navyšováním teď nepočítáme, bude ale záležet na dalším vývoji na trhu.

Momentálně spouštíte i prodej nových hypoték. Proč jste vlastně nejprve spouštěli refinancování a nové hypotéky až o dva roky později?

Refinancování je jednodušší proces, než je tomu u poskytování úplně nových hypoték. A když jsme měli možnost klientům nejdřív nabídnout refinancování, tak jsme to udělali. Nebyl důvod čekat na dobu, kdy můžeme spustit oboje zároveň. Nové hypotéky jsme nakonec uvedli později, než jsme si původně mysleli, důvodem bylo, že jsme v danou chvíli upřednostnili přípravu jiných služeb, které využije víc lidí. Vylepšili jsme například naši mobilní aplikaci, zjednodušili žádosti o půjčky, spustili bezkontaktní výběry z bankomatů a další služby.

Novými úvěry budete financovat koupi hotového bytu nebo domu. Proč zatím nejde hypotéku čerpat i na výstavbu nebo koupi pozemku? Výstavba se chystá podle informací z tiskové konference nejdříve příští rok, spíše ale až ten další. Půjde časem čerpat hypotéku i na pořízení pozemku?

akce_urok

Postupné čerpání hypotéky například na výstavbu je procesně zas o něco složitější než hypotéka na hotový byt nebo dům a současně ho využívá méně lidí. Proto jsme se zatím rozhodli jít touto cestou a teprve podle reálné poptávky klientů se rozhodneme, jestli a jak možnosti hypotéky časem nějak rozšíříme.

Děkuji za rozhovor.

Našli jste v článku chybu?