Hlavní navigace

Gabriela Pithartová, Hello bank! „Lidé si potřebují na banku sáhnout, i když je digitální“

Dalibor Z. Chvátal

Digitální banka s pobočkami. Neobvyklé slovní spojení ukazuje, že bez poboček to (alespoň v Česku) zatím nejde. V rozhovoru s šéfkou marketingu Hello bank! jsme si povídali o tom, co banka pro klienty chystá, jaké hledá zákazníky, kdy nabídne své první bankomaty nebo o tom, co se stane s benefity u kreditních karet.

Doba čtení: 8 minut

Hello bank! otevírá pobočku v Ostravě. Chápu správně, že budete otevírat více poboček po České republice?

Někdo může vnímat pojmy digitální banka a pobočky jako protimluv, ale na českém trhu to stále smysl má. Čeští klienti chtějí mít možnost navštívit svoji banku v její kamenné pobočce, v tom se spolu s ostatními středoevropskými státy lišíme od západní Evropy, kde to takhle už nefunguje. Časem se to postupně změní i u nás, ale nemyslím, že to bude změna rychlá.

Ostravská pobočka Hello bank! v prostorách administrativního centra Nová Karolina Park.
Autor: Dalibor Z. Chvátal

Ostravská pobočka Hello bank! v prostorách administrativního centra Nová Karolina Park.

Má vůbec smysl mít v dnešní době pobočky? Proč pobočky?

Ano má, banka jednoduše musí být vidět. Klienti chtějí mít možnost si takzvaně na svou banku šáhnout. I kdyby většinu věcí vyřešili přes internet nebo po telefonu, pocit, že je místo, kam mohou do své banky zajít, je pro klienty důležitý. Stačí se podívat na jiné digitální banky, které začínaly bez poboček. A dnes? Dnes už mají pobočky všechny. Naší strategií ale není otevírat širokou pobočkovou síť, chceme mít své vlajkové lodi tam, kde je naši klienti chtějí. Nyní otevíráme pobočku v Ostravě v Parku Nová Karolina. Její přesunutí je logickým krokem, protože právě tam jsou naši klienti. Stejně jsme na tom i v Brně, kde teď v červnu také otevřeme pobočku na novém místě, které více vyhovuje našim klientům. Budeme mít tak tři pobočky – v Praze, Brně a Ostravě.

Pokud si dobře vzpomínám, jste tu skoro 20 let, ne?

Na českém trhu jsme opravdu už přes dvacet let, jen nás lidé znali pod obchodní značkou Cetelem, kdy naší hlavní nabídkou byl splátkový prodej, osobní půjčky a kreditní karty. Rozšíření obchodního modelu a získání bankovní licence bylo logickým krokem v našem podnikaní. A hlavně reakcí na potřeby a poptávku našich klientů, kteří u nás chtěli najít ucelenou nabídku produktů a služeb.

Gabriela Pithartová

Gabriela Pithartová, Brand & Customer Experience Director Hello bank! Czech Republic (BNP Paribas Personal Finance SA)
  • Úspěšná senior manažerka skupiny BNP Paribas s bohatými zkušenostmi a znalostmi z oblasti retailového bankovnictví a podnikání v oblasti spotřebitelských financí.
  • Přes 15 let funguje v mezinárodní společnosti působící na českém trhu na různých pozicích v marketingu, komunikaci, PR, digitálního, produktového a obchodního rozvoje.
  • Budování značky a podpora zákaznického přístupu spolu s růstem příjmů a diverzifikací obchodního modelu prostřednictvím nových technologií a strategických partnerství jsou její hlavní doménou.
  • V současné době působí jako ředitelka značky a zákaznické zkušenosti Hello bank! by Cetelem, BNP Paribas Personal Finance se sídlem v Praze.
  • Řídí týmy odborníků zodpovědných za značku, komunikaci, PR, hodnotovou nabídku banky, zkušenosti zákazníků, digitální vývoj a inovace.
  • Podporuje rozvoj Hello bank! v České republice.
  • Mluví česky, anglicky, francouzsky a je držitelkou titulu inženýr.
  • Kromě své práce má ráda sport, cestování, humor a svoji rodinu.

A ještě máte své obchodní partnery.

A to je právě naše velká devíza, kterou máme díky dvaceti letům úspěšného působení na trhu. Jsme jedinou bankou, kterou klienti najdou přímo u obchodníků. Hello nákupy – nákup na splátky u obchodních partnerů – nám pomáhají budovat užší propojení s klienty přímo v místě prodeje. Vlastně je to cesta takové light pobočky a důvod, proč jsou naši klienti zatím spokojení se současným počtem našich poboček. Do budoucna přemýšlíme o tom, jak tuto naši výhodu ještě více využít. Nechceme otvírat více klasických kamenných poboček, ale menší kontaktní centra u našich obchodních partnerů mohou být zajímavou alternativou.

Něco jako třeba Tesco finanční služby, které jsou sice značkou Tesca, ale fakticky jde o Home Credit.

Může to být i taková cesta. V současné chvíli zvažujeme všechny možnosti.

Dívám se na váš leták, který rozdáváte v pobočkách klientům. Máte na něm napsáno pět pilířů – účet, spoření, nákupy, kreditka, půjčka. Toto je stále hlavní nabídka Hello bank!? Tohle jsou a budou vaše hlavní produkty, kterými se chcete profilovat?

Určitě. Chceme jednoduché, transparentní a srozumitelné základní produkty, které budou pro klienty výhodné: tedy nový běžný účet s úročením a spořicí účet. A potom to, co umíme, a to je splátkový prodej, kreditní karty a půjčky.

Gabriela Pithartová, Brand & Customer Experience Director Hello bank! Czech Republic (BNP Paribas Personal Finance SA)
Autor: Dalibor Z. Chvátal

Gabriela Pithartová, Brand & Customer Experience Director Hello bank! Czech Republic (BNP Paribas Personal Finance SA)

Chystáte třeba hypotéky?

Ne, v tuto chvíli neplánujeme do naší nabídky zařadit hypotéky.

Hypotéky ne a účty pro podnikatele?

Také ne. Chceme se soustředit na drobné klienty.

Ale půjčky pro podnikatele přece nabízíte.

V podstatě je nenabízíme, naši cílovou skupinou jsou opravdu primárně fyzické osoby, ne podnikatelé. Je to strategie našeho vlastníka BNP Paribas Personal Finance – zaměřit se na klasické retailové bankovní klienty. Velkým firmám nabízí služby v České republice přímo BNP Paribas.

Ostravská pobočka Hello bank! v prostorách administrativního centra Nová Karolina Park.
Autor: Dalibor Z. Chvátal

Při otevření pobočky nesměly chybět sladké makronky.

V ostatních zemích, kde Hello bank! působí jako značka, také bude vznikat pobočková síť, nebo půjde stále o digitální banku?

Ne, kdepak. Základní principy Hello bank! jsou shodné v celosvětovém měřítku, nicméně obchodní model je ve všech šesti zemích trochu odlišný a přizpůsobený lokáním podmínkám.

Před vaší ostravskou pobočkou vidím stojan s růžovými koly od společnosti Rekola. Je to jenom akce pro dnešní den, nebo budete sdílení kol podporovat dlouhodobě?

S Rekoly máme uzavřené dlouhodobé partnerství. Začali jsme v loňském roce (2017) pilotem, který byl velmi úspěšný. A v letošním roce je to upřímně ještě úspěšnější, než jsme čekali. Jezdí se hodně. Jsme hlavním partnerem projektu Rekola a klienti díky nám mají prvních patnáct minut z každé jízdy zdarma. Platíme je my. Jen za letošní březen jsme tak umožnili bezplatné jízdy 2000 rekolistům a v dubnu se počet cyklistů, kteří si půjčili kolo zdarma, dokonce zpětinásobil. Cyklistika nás v Hello bank! baví a všichni jsme v podpoře projektu Rekola za jedno.

Ostravská pobočka Hello bank! v prostorách administrativního centra Nová Karolina Park.
Autor: Dalibor Z. Chvátal

Před ostravskou pobočkou Hello bank! najdete sdílená kola.

Souvisí to s hodnotami, které o sobě prezentuje Hello bank!, resp. BNP Paribas? (Lidská banka, banka s lidskou tváří, chytrá a jednoduchá banka atp.) Nebo je to jen marketingový nástroj, jak získáte nové klienty?

Vnímáme to jako hezký nástroj k tomu být blíž lidem, více prosazovat hodnoty, které v Hello bank! vyznáváme. A právě podpora start-upů, digitalizace služeb, fungování přes mobilní aplikaci, ale i městský bikesharing, ekologické vnímání světa či zdravý životní styl jsou nám blízké. Je to blízké i BNP Paribas v celé Evropě. Rekola jsme si proto vybrali jako jednoho z našich hlavních partnerů. Stojan v Ostravě už zůstane a nebudeme měnit ani nic na námi hrazených patnácti minutách pro každou jízdu. Rekolista nemusí být klientem Hello bank!.

Kolik zaměstnanců má Hello bank! v Česku a kolik z toho v Ostravě?

Nyní máme 520 zaměstnanců, z toho v Ostravě je to zhruba okolo 100 lidí. A stále nabíráme nové kolegy.

Spolupracujete s externími partnery, tedy s externími zprostředkovateli, finančními poradci? Zvláště v oblasti půjček, kreditních karet?

V tuto chvíli nijak zásadně ne. Většinu si řešíme inhouse. Máme stálou spolupráci s několika on-line brokery a do budoucna se rozšíření tímto směrem nebráníme.

Architektura pobočky

Architektonický návrh pobočky připravoval ateliér d 21 architekti s r.o. Ze zajímavostí lze zmínit osvětlení integrované do dřevěných hranolků v interiéru, přímo za skleněnou stěnou, které lze programovat v několika režimech vhodných pro běžný denní provoz i v případě konání akcí. Po zavření pobočky by měly upozorňovat na existenci pobočky barevnou hrou (v barvách jednotného systému Hello bank!). Atriem prochází stále množství lidí i pozdě večer, většina výloh nesvítí, proto by tento prvek měl celkem vynikat, pokud bude v provozu do pozdních nočních hodin.

Ale to je spíše taková třešnička. Obecně pobočka v Ostravě vychází z konceptu pobočky v Praze (tu navrhovali jiní architekti než v Ostravě) a udává směr, kterým jsou realizovány i další dvě pobočky banky – nyní Ostrava, následně Brno, kde banka otevírá pobočku 18. 6., konkrétně v Kobližné ulici.

Co je možné vyřídit ve vaší pobočce?

Otevřít si všechny naše produkty, poradit se, budeme se snažit vyřešit všechna klientova přání.

Hotovostní pokladny budou?

To je jediné, do čeho určitě nepůjdeme. Naše pobočky jsou bezhotovostní. Jsme digitální banka.

Ostravská pobočka Hello bank! v prostorách administrativního centra Nová Karolina Park.
Autor: Dalibor Z. Chvátal

Interiér ostravské pobočky Hello bank!

A co bankomaty? Vkladomaty?

Budeme mít naši vlastní bankomatovou síť, z prvního bankomatu budou moct klienti vybrat už během léta. Budou v nich mít zdarma všechny výběry. Do budoucna chceme nabídnout také vkladové bankomaty.

Vlastní bankomaty například pod franšízou Euronetu? V Polsku je takto mnoho bank zapojených.

Ano. Je to podobné. Bankomatovou síť budujeme ve spolupráci s Planet Cash, tedy ITCard. Je to polská firma, ale bankomaty budou obrandované Hello bank!.

V prostorech Nová Karolina Park nyní pracuje přibližně 100 zaměstnanců Hello bank!, kteří se sem sestěhovali z dosavadních dvou adres – Poštovní a Špálovy ulice. V Nová Karolina Parku tak kromě pobočky v přízemí má banka i kancelářské prostory v 6. patře.

Kolik budete mít bankomatů, případně vkladomatů?

Chceme mít do tří let zhruba 200–250 bankomatů. Letos to bude v desítkách kusů a postupně budeme síť rozšiřovat.

Vaše kreditka stále vyniká ve srovnání s konkurencí, protože používá jako jedna z posledních čisté středové kurzy Mastercard. Podaří se vám tento benefit ještě udržet?

Věřím, že se nám to podaří udržet. Právě teď, před dovolenkovou sezónou, je to super. Kurzy jsou zajímavé pro lidi, kteří cestují a kteří kreditku využívají v zahraničí. Víme, že si toho lidé cení.

Finanční bonusy ke kreditním kartám v současné době už nejsou úplně obvyklé, kvůli regulaci mezibankovních poplatků. Některé skončily, jiné byly výrazně omezeny. U vaší kreditky zatím stále zůstávají, i když došlo k jejich mírné úpravě. Chystáte nějaké změny v této oblasti?

Změnu jsme udělali na začátku letošního roku, kdy jsme vše zjednodušili. Už nenabízíme různé výše cashbacku. Máme buď jedno procento cashbacku za všechny bezhotovostní transakce, nebo výběry z bankomatu bez poplatků. Jsou to úplně základní benefity, které klient očekává: buď kartou platím, nebo vybírám. A protože jsme změnu provedli letos od prvního ledna 2018, žádnou další v nejbližší době nechystáme.

Děkuji Vám za rozhovor.

Našli jste v článku chybu?