"index vystoupal ze 83,37 %, až na 84,22 %" - vskutku fantastický výkon :-)) o celých 0,85 lepší :-))
když k tomu připočtu respektive do výsledku zohledním fakt, že došlo k odlivu 32092 zákazníků a uvážím fakt, že odcházejí nespokojení nikoli spokojení zákazníci, tak je snad jasné, že koeficient musí zákonitě vzrůst a matematicky o daleko větší hodnotu než 0,85... Pokud se tak nestalo tak nešlo o zlepšení ale naopak o zhoršení, protože ti co dávali do průměru horší známky odešli... Spořitelna nebo autor článku (nevím) si pletou reálnou a pravdivou analýzu respektive statistiku s PR statistikou, která má oslnit jak nepřemýšlející tak samotnou ČS... :-))
Doporučuji tedy udělat výpočet, který by toto zohlednil a pokles odhaduji o několik celých bodů...