Hlavní navigace

Chcete reklamovat pokažený zájezd? Nenechávejte to až na doma

Autor: Depositphotos

Nevydařená dovolená zní jako noční můra. S vytýkáním nedostatků ale nečekejte až po návratu. Zbytečné prodlení vás může připravit o nárok na slevu nebo kompenzaci.

Doba čtení: 7 minut

Dovolená by měla být časem odpočinku, uvolnění a klidu. Mnoho lidí za tímto účelem volí zájezd sjednaný přes cestovní kancelář či cestovní agenturu, aby si ušetřili zařizování a nemuseli se o nic starat.

Ne vždy však taková varianta vyjde a může se stát, že v destinaci nebudete s něčím spokojeni. I na zájezd můžete podat reklamaci, zákon takovou možnost připouští. Pozor ovšem na to, kdy takovou reklamaci podáte a kdy budete situaci řešit. Něco byste totiž měli řešit na místě, jinak se o kompenzaci připravujete. S něčím zase můžete počkat až po návratu, ale je lepší si opatřit důkazy.

Prostudujte si smlouvu

Nejdůležitějším opěrným bodem pro případnou reklamaci bude smlouva, kterou jste podepsali vy a pořadatel zájezdu. Než se proto rozhodnete k reklamaci, prostudujte si, co je ve smlouvě, kterou jste před odjezdem podepsali.

Často se stává, že si lidé stěžují například na centrálně ovládanou klimatizaci. Ta mnoha lidem nevyhovuje, protože pokud nemáte možnost regulovat teplotu na pokoji a nevyhovuje vám ta, kterou hotel plošně nastavil, můžete se na hotelu cítit nepříjemně. S hotelem se samozřejmě můžete zkusit domluvit, ale pokud se vám to nepodaří, budete muset nepohodlí vydržet. Případná reklamace pak ale závisí na tom, co je ve smlouvě, případně v katalogu zájezdů uvedeno u vašeho hotelu.

Jestliže je uvedeno, že klimatizace je centrální, je vše podle domluvených pravidel a na reklamaci nárok nemáte. Jiná situace by nastala, pokud byste ve smlouvě či v katalogu měli uvedeno, že klimatizace je ovládána individuálně a nebylo tomu tak.

O smlouvu se navíc bude opírat i soud, pokud by situace došla až tak daleko.

Smlouvy čtěte a nebojte se připomínkovat

Smlouvu byste samozřejmě měli prostudovat ještě před podpisem. Popis ubytování by měl být co nejpodrobnější. Ideálně by měl obsahovat:

  • název hotelu,
  • úroveň hotelu,
  • specifikaci, zda je pokoj s balkonem, či nikoli, případně kam je výhled z balkonu (moře, zahrada apod.),
  • kolik postelí či přistýlek bude pokoj mít,
  • vzdálenost od pláže,
  • objednanou stravu,
  • způsob dopravy,
  • termín konání atd.

O smlouvě se nemusíte bát vyjednávat. Pokud se vám nebude líbit nedostatečná specifikace, ozvěte se a trvejte na doplnění. Jde o vaše peníze, které za službu platíte.

Zejména v případě stravování je dobré se podrobně informovat, případně je nechat do smlouvy specifikovat. Pojem „all inclusive“ totiž může vypadat ve dvou hotelích zcela odlišně.

V některých hotelech vypadá all inclusive tak, že kromě snídaně, obědu a večeře máte nárok ještě na jednu svačinu mezi obědem a večeří v přesně vymezeném čase, např. mezi 17:00–18:00. Rozdíl mezi cenou plné penze a all inclusive ale může činit i několik tisíc, které prakticky vynakládáte jen na tuto jednu svačinu, kterou třeba ani nevyužijete.

Naopak v jiném hotelu se setkáte s tím, že all inclusive zahrnuje snídaně, obědy, večeře, dopolední svačiny, odpolední snack, zmrzlinu u bazénu, půlnoční svačinu a balenou vodu s sebou kdykoli.

Vše se však schová pod jeden pojem, a tak můžete být na zájezdu nemile překvapeni, pokud se neinformujete dopředu. V tomto případě by navíc reklamace neobstála, protože fakticky jde o „all inclusive“, byť je to plná penze s odpolední svačinou.

Některé cestovní kanceláře mají u stravování uvedeno, že uváděné časy a varianty se mohou měnit. Tím se kryjí proti případným reklamacím, když nebudete spokojeni s tím, co jste si objednali. Před podpisem ale můžete požádat, aby pořadatel zájezdu situaci ověřil a do smlouvy specifikoval, jak to bude ve vašem případě.

O všem informujte ihned

Někdy bývá běžnou praxí, že lidé nechávají stížnosti a reklamace až po návratu do ČR. Někteří se bojí, aby jim pak v hotelu „nedělali zle“, jiní se nedomluví cizím jazykem a někteří za tím vidí vidinu větší kompenzace, když nahlásí, že daným diskomfortem trpěli po celou dobu zájezdu. S nahlášením problému ale neotálejte, může se vám to vymstít.

Pokud se setkáte s nějakými vadami nebo problémy, informujte o tom vašeho delegáta, a to ještě na zájezdu. Podle zákona byste totiž na vady měli upozornit bez zbytečného odkladu. Za což se dá těžko považovat stížnost po návratu do ČR.

Trvejte také na sepsání protokolu o vadách zájezdu, kde uvedete, co se vám nelíbilo.

Veškeré záležitosti byste měli řešit primárně s delegátem vaší cestovní kanceláře, nikoli například s recepční či jiným zaměstnancem hotelu. I kdyby se jednalo o nevyhovující pokoj, oznamte to delegátovi, který následně sjedná nápravu skrze hotel sám.

Sjednání nápravy na místě, nebo až po návratu?

Důležité je, abyste o všem informovali ještě na místě svého delegáta a sepsali s ním výše uvedený protokol. Pak už záleží na tom, jaké povahy daná vada je a jestli je možné učinit nápravu na místě, nebo bude potřeba podat reklamaci po návratu domů.

Pokud vám na pokoji například nefunguje světlo, je pravděpodobné, že k nápravě dojde ihned. Pokud jste si ale zaplatili za pokoj s výhledem na moře a nemáte ho, přičemž hotel je plný a není vás kam přemístit, musíte situaci řešit až po návratu.

Někdy ale může nastat situace, že nápravu lze sjednat hned, ale neděje se tak. Například jste si stěžovali na neuklizené pokoje, hmyz na pokoji, typicky např. mravence na balkoně apod., ale nikdo situaci neřešil. Pak opět záleží na tom, jaká je povaha věci, a podle toho se odvíjí možné řešení.

Pokud jde o hmyz na pokoji, můžete si v místě zájezdu sami zakoupit nějaký sprej a postarat se o situaci sami. Po návratu pak požádáte cestovní kancelář o proplacení nákladů, jelikož v místě dovolené situaci i přes vaše urgence nikdo neřešil a museli jste se o to postarat sami. Vždy ale musíte hotelu nechat na nápravu nějaký přiměřený čas, který vy sami uznáte za vhodný.

Pokud jde například o permanentně neuklizené pokoje, tedy absenci služby pokojské, s tím nejspíše sami nic neuděláte a budete muset po návratu podat reklamaci, kdy i přes vaše urgence nedošlo k nápravě.

Nenechte se delegátem odbýt. Někdy se stává, že delegát například namítne, že za neuklizený a špinavý pokoj přece cestovní kancelář nemůže. To je sice pravda, ale hotel je smluvním partnerem této cestovní kanceláře a ručí tak za to, že služba bude odvedena v podobě, v jaké byla inzerována. A inzerovány byly čisté a uklizené pokoje.

Pořiďte si důkazy

Obecně platí, že pokud po cestovní kanceláři budete chtít proplatit nějaké náklady, kompenzaci za nevyhovující podmínky apod., musíte svou žádost podložit důkazy.

Například vyfotíte mravence na pokoji či na balkoně a přiložíte účet za sprej proti hmyzu. Případně vyfotíte výhled z vašeho pokoje směrem do zahrady a připojíte smlouvu, ve které je jasně uvedeno, že jste si zaplatili výhled na moře.

Vše se snažte zdokumentovat, abyste měli v ruce důkazy pro případný spor. Po návratu domů pak k reklamaci přiložte i reklamační protokol z místa pobytu podepsaný delegátem.

Bydlíte jinde, než jste měli

Může se stát, a bohužel se to stává, že ačkoli jste si zaplatili vybraný hotel, neubytují vás v něm, protože je prostě přebookovaný. V takovém případě vám cestovní kancelář samozřejmě musí zajistit nové ubytování. Pokud bude nový hotel kvalitativně horší, tedy bude mít méně hvězdiček, musí vám cestovní kancelář vrátit rozdíl v ceně.

Naopak to ale nefunguje. Když si zaplatíte zájezd ve tříhvězdičkovém hotelu, ale je plný a místo toho vás ubytují v pětihvězdičkovém hotelu, nic doplácet nebudete. Pořadatel zájezdu nese tyto náklady sám.

Po návratu reklamujte co nejdříve

Pokud budete reklamaci uplatňovat, zašlete ji písemně a doporučeně. Budete tak mít důkaz, že jste reklamaci zaslali a že cestovní kanceláři dorazila. V případě osobního předání si nechte potvrdit kopii reklamace. Přidejte i vaše podepsané svědectví, protokol a fotodokumentaci.

Aby vám však vznikl nárok na slevu ze zájezdu, musí platit, že jste vadu vytkli bez zbytečného odkladu u kontaktní osoby, která je uvedena v potvrzení o zájezdu nebo ve smlouvě. Typicky se jedná o delegáta. A také musí být splněno, že jste umožnili cestovní kanceláři vyřešit daný problém již na místě.

Písemnou reklamaci s návrhem na slevu stačí podat až po vašem návratu, ale neotálejte. Podle zákona ji musíte podat bez zbytečného odkladu. Cestovní kancelář má pak na vyřízení reklamace 30 dnů.

Pokud reklamaci zamítne, můžete nárok na slevu uplatnit u soudu nebo spor řešit mimosoudní cestou.

O kolik si říct?

Zákon ale bohužel nedává žádný návod na to, o jak velkou kompenzaci žádat v různých případech. Jednoduchá situace je, když jste si zaplatili za službu, kterou jste nedostali. Například jste si zaplatili 600 Kč za službu „early check-in“ nebo „late check-out“, tedy službu, kdy vás ubytují ihned po příjezdu bez ohledu na to, jestli to bude ve 3 odpoledne, nebo v 10 ráno. A nebo naopak, že můžete na pokoji zůstat až do odjezdu transferu na letiště, byť se jinak pokoje opouští daleko dříve.

Pokud jste za službu zaplatili a nebyla vám poskytnuta, žádáte o vrácení částky, kterou jste za službu zaplatili.

diners2018

Komplikovanější situace bývá v případě, že jste měli na pokoji hmyz, špinavý pokoj, výhled do zahrady místo na moře atd.

Zákon pouze uvádí, že máte nárok na přiměřenou výši v rozsahu a trvání vady, ale blíže nespecifikuje. Návodná pro vás může být tzv. frankfurtská tabulka, která bývá v těchto situacích často vodítkem k dohodě. U nás ale není právně závazná, a tak si částky v ní uvedené nelze soudně nárokovat.

Našli jste v článku chybu?