Hlavní navigace

Banku v mobilu budeme ovládat hlasem. Příkazy provede digitální asistent

11. 6. 2021
Doba čtení: 4 minuty

Sdílet

 Autor: Shutterstock
Hlas jako ovládací nástroj pro mobilní bankovnictví je budoucnost. Banky proto chystají virtuální umělou inteligenci, která má pomoci s řešením situací i za hranicemi banky. Provede příkazy, sjedná pojištění, upozorní na neplatný doklad.

Digitální asistentku Kate představila CIO a výkonná ředitelka ČSOB pro inovace a digitální služby Michaela Lhotková na letošním ročníku Finanční konference, kterou pořádal Měšec.cz již poosmé ve čtvrtek 10. června. Letos proběhla poprvé online.

Kate je první digitální inovací tohoto typu na českém bankovním trhu. Postupně se v ČSOB stává součástí mobilního bankovnictví, je ovládána hlasem v češtině a má ambice nabídnout klientům relevantní řešení v různých situacích.

Přednáška Michaely Lhotkové na konferenci trvala přibližně 20 minut. Za tu dobu podle ní banku přitom kontaktuje asi 700 klientů, na pobočkách proběhne něco přes 1000 rozhovorů s klienty a přijdou stovky e-mailů. Cílem banky je dostat tato čísla v příštím roce až dvou přibližně na polovinu. Jedním z nástrojů, které k tomu chce využít, je právě Kate.

Pomůže s pojištěním, upozorní na vypršení platnosti dokladu

Ta nemá fungovat jen jako hlasová asistentka, ale jako virtuální bankéř, který zná svého klienta a je schopen mu nejen odpovědět na daný dotaz, ale taky ho vyřešit. Na pár kliků a hlasových povelů zařídit to, co potřebujete – třeba i zasmluvnění produktu, uvedla Lhotková. Tím se Kate podle ní liší od klasických chatbotů, kteří dokáží odpovědět na daný dotaz, případně klienta nasměrovat dál, víc ale ne.

Banka Kate integrovala do nové mobilní aplikace ČSOB Smart, kterou nedávno představila. Asistentka nyní dokáže upozornit na vypršení platnosti dokladu, zajistí dobrovolné příspěvky na charitu nebo pomůže s pojištěním. Zvládne vytočit asistenční službu, a dokonce vybrat pojištění v rámci Zelené karty nebo propojit uživatele s dodavatelem energií.

Cílem je, aby služba byla co nejvíce personalizovaná. Kate pracuje s daty, které už o vás ví, a doptává se jen na to, co jste s bankou ještě neřešili nebo o čem nemá informace. Její snahou je pochopit, o co vám jde, a problém vyřešit přímo v aplikaci.

Spisovně i nespisovně, Kate vám musí rozumět

Další rozdíl mezi Kate a klasickým chatbotem je proaktivita. Měla by umět poradit či se připomenout v situacích, které jsou pro vás relevantní. Těch situací je několik desítek. Pro představu uvedla Lhotková následující příklad. Když minulý týden byly v západní Evropě obrovské bouřky, Kate automaticky připomněla, že se bouřka blíží a také, že pokud se v rámci ní něco stalo (nějaká škoda, pozn. red.), tohle je vaše pojistka, která vás kryje a můžete se nám ozvat, uvedla s tím, že ČSOB vyvíjí Kate spolu s kolegy z mateřské belgické KBC.

Banka má pro učení Kate určitou znalostní bázi převzatou od chatbotů, kterou dál obohacuje. Naše velká zkušenost z tohoto je, že ve chvíli, kdy začínáte ovládat apku hlasem, tak všechny své předpřipravené dialogy potřebujete přizpůsobit, protože se nakonec ukazuje, že veškerý text, který jste měli, je v případě hlasu zbytečně dlouhý a nevhodný, popsala dále Lhotková.

Novou členkou představenstva skupiny ČSOB se stala Michaela Lhotková
Autor: Československá obchodní banka, a. s.

 Michaela Lhotková, ČSOB

Banka v případě Kate nešla cestou rozhodovacích stromů, na které fungují chatboti. Snahou je maximálně simulovat lidské myšlení tak, aby byl rozhovor plynulý. Klient tedy neprochází pevně stanoveným scénářem jako u chatbota, asistent reaguje na klientovi různé formulace stejných povelů. Dokážeme tohle modulárním způsobem různě propojovat a mixovat různé scénáře a nepřerušit to flow, i když klient odbočí. Pracujeme i se slangem, s různými nespisovnými výrazy. Učíme Kate mluvit a rozumět i nespisovně a různými dialekty, popsala dále Lhotková.

Podpora pro bankovní poradce

Banka pod Kate dává řízení externí i interní komunikace a připravuje ji na propojování světa klienta v mobilu a internetovém bankovnictví se světem pobočkových bankovních poradců. Kate bude schopná dávat podporu pobočkových pracovníků. Představte si to tak, že když si klient něco rozjedná na pobočce, Kate se mu pak za týden ozve, jestli to s ní nechce dokončit. Nebo naopak, když Kate něco nabídne a klient přijde na pobočku, tak i poradce se může doptat, doplňuje Lhotková.

Podle ní není primárním cílem prodávat přes asistentku produkty, ale komplexní sell servis klientů ve všech možných formách. Bude například umět připomenout produkt, který má klient zdarma a nevyužívá jej, například pojištění. Nebo změnit doručovací adresu domů nebo na poštu.

Budoucnost je v propojení s dalšími digitálními asistenty

Na konferenci zazněl mimo jiné dotaz, zda se chystá propojení s dalšími digitálními asistenty, jako je Siri od Applu, Alexa od Amazonu nebo Google Assistant. Podle Lhotkové je i toto cíl.

Příští rok si Alexou Kate nevyvoláte, ale určitě je to ta myšlenka, i proto to děláme, konkurence bude tvrdá jak ze strany ostatních bank, tak i big techů (Google a spol., pozn. red.) a tohle je jedna z cest, jak zůstat relevantní, že budete technologicky schopni ve virtuálním světě komunikovat, propojovat se a integrovat se v systémech těch velkých hráčů. Věřím, že i tímhle směrem se bude nakonec celé toto téma ubírat, doplnila Lhotková.

Autor článku

Po studiu žurnalistiky se začala naplno věnovat novinářskému řemeslu se zaměřením na ekonomiku.