Hlavní navigace

Názor k článku Banka jako kamarád a máma v mobilu. Péče o peníze už nestačí, klienti chtějí emoce od Patrik Chrz - Vážně chce běžný klient banku-kamaráda? Možná puberťáci, co...

  • Článek je starý, nové názory již nelze přidávat.
  • 29. 4. 2022 7:00

    Patrik Chrz

    Vážně chce běžný klient banku-kamaráda? Možná puberťáci, co ocení free, cool a in design platební karty a soutěže na Facebooku. Ocení, když banka podporuje nějaké organizace a hnutí, kterými jsou členy, nebo se kterými sympatizují. Cítí sounáležitost, pokud vidí reklamu své banky v kině před filmem, na který dorazili s kamarády. A ano, těm "péče o peníze" nestačí, neboť většinou žádné nemají, protože nevydělávají. A i ti, kteří jsou štědře dotování rodiči s penězi dělají ledaccos, ale rozhodně o ně nepečují a nečekají to ani od banky.

    Já využívám více než 10 tuzemských bank (a nevyhýbám se ani nebankovním společnostem českým či zahraničním) a pokud o nějaké mohu říci, že s ní sympatizuji, tak je to vlastně pravý opak toho, co je uvedeno v článku. "Nudná", produkty na míru jí nic neříkají, naopak jede cestou McDonaldizace. Tady máš a vem nebo nech bejt. Něco jako životní cyklus produktů nezná, dlouho trvá, než s nějakým produktem přijde, ale když ho zavede, nemění ho.

    Způsob odměňování v bankách životním cyklům nahrává. Když si pan Novák zařídí běžný účet a má ho 10 let, koupí jeden produkt. Pokud mu ale každé dva roky nabídneme "jíný, lepší" běžný účet (lišící se názvem a podmínkami), vykáží si příslušní pracovníci vývoj a prodej 5 produktů, ale pan Novák má stále jen ten běžný účet. Po těch 10 letech si řekne, že už těch změn má dost a bude hledat stabilnější produkt. Však to pro něj nebude takový problém, banka si ho sama naučila, že "změna je život", prošel si dvěma nebo třemi změnami internetového bankovnictví a bankovní aplikace, zvykl se orientovat v nových podmínkách a cenících a tak mu přechod jinam, kde mu za zřízení účtu dají tisícovku (nebo víc) už pro něj není problém. A za rok, dva to zase zkusí jinde.

    Dále mě v článku překvapilo tvrzení, že fintechy „namlsaly“ svým proklientsky příjemným přístupem - můžu se zeptat které to jsou? Jako třeba Revolut, který vám klidně zablokuje účet a pak se s ním měsíce dohadujete přes anglicky "hovořící" chat - https://www.mesec.cz/clanky/revolut-je-v-cesku-uz-jako-banka-aml-blokace-uctu-zkusenost/ ? Naopak, fintechy jsou nákladově efektivní právě díky tomu, že nějakou individualitu zákazníka neřeší (dle Paretova pravidla 80/20) a i počítají s tím, že část zkrátka odpadne. Nemají silnou retenční strategii, nesnaží se zákazníka za každou cenu zachytit, raději jdou extenzivní cestou, kdy nabírají nové klienty formou member-get-member. Slíbíte současným zákazníkům 20 - 50 liber a najednou začnou vaše služby doporučovat "i na zlomenou nohu". Facebook či diskusní fóra jsou pak plná domněnek, polopravd i vyslovených lží o vlastnostech jejich produktů, hlavně nezapomenout na referral kód. A ono to funguje!

    A ani ty naše banky tu individualitu moc neumí. I když přijdou s nějakým produktem, značnou část jeho životního cyklu trvá, než "probublá" až na pobočky. Opakovaně jsem se s tím setkal, když jsem si na pobočce banky musel "vydupat" produkt, o kterém jsem věděl, že ho nabízí. Nemáme, nenabízíme, takhle to nejde,.... Jednou jsem uspěl až s "tak mi zavolejte vedoucí", kdy pracovnice konečně zvedla pozadí a šla do skříně na pobočce, kde vyndala ještě zabalený balíček s předplacenými kartami spolu s instrukcemi jak je mají prodávat a aktivovat. Nebo když jsem chtěl proplatit šek a uspěl jsem až na druhý pokus s vytištěnou odpovědí z infolinky, že speciální typ účtu, který jsem u banky měl, splňoval podmínku, že šeky proplácí pouze vlastním klientům.

Upozorníme vás na články, které by vám neměly uniknout (maximálně 2x týdně).