Spokojenost zákazníků není u evropských pojišťoven zárukou jejich věrnosti

Praha, 13. února 2007 Spokojený zákazník pojišťovny nemusí nutně být i jejím věrným zákazníkem. Tento poznatek vyplývá ze studie World Insurance Report 2007, při jejíž přípravě bylo osloveno v rámci několika zemí Evropské unie více než 10 000 pojištěných klientů spolu s pojišťovnami a distributory pojišťovacích produktů. Studii dnes zveřejnila společnost Capgemini, přední světová poradenská společnost v oblasti technologií, management consultingu a outsourcingu, spolu s European Financial Management & Marketing Association (EFMA).

Podle výsledků zprávy nelze překvapivě klást rovnítko mezi spokojeností zákazníků a zákaznickou věrností. V průběhu studie sice jen velmi málo zákazníků vyjádřilo jednoznačnou nespokojenost s rozsahem služeb nebo přístupem pojišťoven a jejich agentů, přitom ale za posledních pět let přešlo k jinému poskytovateli neživotního pojištění takřka 40 procent dotázaných zákazníků.

Zajímavé statistiky plynoucí z výsledků studie:

  • nejvíce spotřebitelů (v průměru 34 %) se primárně rozhoduje při volbě pojištění cenou; samotný produkt je primární při rozhodování pro 19 % spotřebitelů,
  • v průměru je již 18 % ochotno pořídit si produkt životního pojištění on-line, u neživotního pojištění jde dokonce o 24 % spotřebitelů,
  • nejvýznamnějším motivem pro změnu pojišťovny je nespokojenost s cenou, následuje nespokojenost s kvalitou služeb, přesun všech produktů k jedné pojišťovně, nespokojenost s pojistným plněním a doporučení agenta.

„Růst využití internetu přinesl do odvětví vyšší průhlednost. Zákazníci získávají lepší přístup k informacím o specifikacích a cenách pojišťovacích produktů a snadněji jednotlivé poskytovatele porovnávají. Zákazníci jsou stále samostatnější, citlivější na ceny a stále méně věrní svým pojišťovnám,“ uvedl Patrik Horný, generální ředitel společnosti Capgemini pro Českou republiku. „Aby pojišťovny zajistily dokonalejší služby pro lépe informované klienty a zastavily odliv lukrativních zákazníků ke konkurenci, budou muset zpřesnit a zdokonalit své strategie přístupu ke klientům a získat komplexní a přitom přesný přehled o tom, v čem vlastně tkví hodnota pro zákazníky.“

Pro pojišťovny je zásadním problémem skutečnost, že velmi obtížně získávají přehled o potřebách svých zákazníků, protože (na rozdíl od většiny ostatních společností v oblasti finančních služeb) zřídkakdy přijdou do přímého styku se zákazníky. Studie prokázala, že v případě 71 procent zákazníků jsou kontakty s hlavními poskytovateli pojištění buď jen sporadické (jednou ročně) nebo zcela chybějí. „Jen pro porovnání, zákazníci bank mají se svými bankami za rok až 200 kontaktů,“ uvedl Patrik Horný.

Stále významnější roli budou hrát v pojišťovacím odvětví specializovaní distributoři (pojistní brokeři, makléři apod.). Právě ti budou vyvíjet na pojišťovny čím dále větší tlak ve snaze získat více dat o klientech. Dvě třetiny z distributorů oslovených v rámci průzkumu prohlásily, že by byli schopni přimět zákazníky k vyšším výdajům na finanční služby, pokud by jim pojišťovny poskytly lepší data a vhodnější nástroje. Jen 27 procent dotazovaných distributorů pojišťovacích produktů uvedlo, že v současné době mají dobré předpoklady k využití celého potenciálu své stávající klientely.

Podle zjištění uvedených ve zprávě mají mnohé pojišťovny potíže se získáváním správných zákaznických dat, a proto je pro ně velmi obtížné optimalizovat vlastní vztahy se zákazníky, zpřesnit zaměření produktů na segmentovaný kmen zákazníků a plnit růstové cíle. Tyto obtíže může zmírnit nové technologie – zavedení IT architektury orientované na zákazníky tak, jak to v současné době dělá většina úspěšných bankovních domů.

Kompletní studii a další informace naleznete na adrese www.capgemini.com/…urancereport