SOS provedlo průzkum dostupnosti zelených linek u telefonních operátorů

SOS - Sdružení obrany spotřebitelů vytvořilo přehled kontaktních linek společností, poskytujících telekomunikační služby. Zároveň na základě získaných dat oslovilo jednotlivé subjekty s žádostí o vyjádření, pokud společnost neposkytovala zelené linky pro reklamace, či poskytovala zelené linky pouze zájemcům o nové služby.

Na SOS se v poslední době obrátilo několik spotřebitelů s velmi podobným problémem. Pokud měli zájem o nové služby některého z telefonních operátorů, měli ve většině – kromě tří operátorů, účtujících si téměř vše – k dispozici zelenou linku. Avšak pokud již vznikl nějaký problém se službou, reklamaci, či měli jiný dotaz, nezbývalo jim, než kontaktovat linku určenou pro zákazníky společnosti. Tyto linky však u šesti operátorů znamenají linku placenou. Ať již barevnou či jinak zvýhodněnou.

Nadpoloviční většina operátorů nás však v tomto průzkumu mile překvapila jednak rozsahem dostupnosti svých kontaktních center (často nonstop, popř. široký rozsah doby dostupnosti) a zejména pak možností kontaktu na svých zelených linkách.

Tento přístup ke spotřebitelům považujeme za velmi vstřícný a přátelský. Operátoři, poskytující telefonní služby, by měli užívání zelených linek považovat podle našeho názoru za minimální standard, uvádí mluvčí SOS Ivana Picková.

Při reklamaci může spotřebitel dle § 598 Občanského zákoníku požadovat úhradu nutných nákladů, které mu vznikly v souvislosti s uplatněním práv z odpovědnosti za vady. Avšak je otázkou, zda-li operátor reklamaci uzná a zda-li bude tyto náklady považovat za nutné. Bohužel v nemalém počtu případů se setkáváme s postojem firmy, kdy reklamaci neuzná – náklady nemá spotřebitel nárok požadovat – avšak ve svém vyjádření uvede, že v rámci zkvalitňování služeb zákazníkům vyřeší stížnost kladně. To znamená přiznání podstaty reklamace, ale již právě ne nákladů.

Všem operátorům, kteří poskytují barevné linky pro kontakt spotřebitelů, jsme poslali výzvu ke zkvalitnění poskytování služeb spotřebitelům. Doufáme, že tato výzva se setká s pochopením a vstřícností ze strany operátorů, a to i přesto, že operátoři nemají zákonnou podmínku zelené linky pro spotřebitele poskytovat.