Poskytují banky zákazníkům informace na profesionální úrovni?

Společnost United Interactive mapovala na přelomu srpna a září úroveň a kvalitu elektronické komunikace se zákazníky v sektoru bankovních institucí. Nové značkové řešení E-Contact Performance Index (E-CPI) kontinuálně nahrazuje původní srovnávací průzkum E-mail Response Index.

Při meření zkoumaných subjektů je využíván potenciál výzkumné metody mystery shopping. Výsledná hodnota E-CPI představuje komplexní informaci vycházející z dílčích výsledků sledovaných faktorů, maximální E-CPI může dosáhnout hodnotu 100. Spektrum a důležitost pozorovaných faktorů jsou definovány na základě potřeb a požadavků zákazníků. Důležitou informací pro zadavatele je i fakt, že příprava a realizace průzkumu probíhá dle standardů SIMAR a ESOMAR.

Výsledná studie je rozdělena na dvě části Zprávu a Analýzu. E-CPI Zpráva poskytuje výchozí informace a základní rozbor odpovědí zkoumaných subjektů na otázky zahrnující široké spektrum bankovních produktů a služeb poskytovaných soukromé a obchodní klientele. E-CPI Analýza se soustřeďuje na hlubší rozbor zkoumaných témat (otázek). Poukazuje na vztah jednotlivých společností vůči konkurenci, definuje silné a slabé stránky, hrozby a příležitosti týkající se elektronické komunikace zákaznických center jednotlivých společností.

Zkoumané faktory:

• uživatelské hledisko,
• časové hledisko (rychlost odpovědi na dotaz adresovaný e-mailem nebo elektronickým formulářem),
• formální stránka odpovědi (členění, srozumitelnost a přístup k zákazníkovi),
• obsahová stránka odpovědi (informační hodnota a nadhodnota odpovědi, kompetentnost odpovídajícího subjektu, u samostatných průzkumů doplněna o kontrolu správnosti).

Zkoumaná témata:

• nabídka bankovních produktů – konta a úvěry pro soukromé a obchodní klienty, studentské konto, konto pro děti, důchodové spoření a životní pojištění, podílové fondy,
• služby navazující na bankovní produkty a jiné informace – internet banking, investiční informace, informace o novinkách atd., komunikace se zákazníky v anglickém jazyce a zprostředkování nabídky personálních oddělení.

Hlavní zjištění:

• průměrný E-CPI bankovních institucí představuje hodnotu 73,2
• nejvyšší hodnotu E-CPI dosáhla Živnostenská banka (86,1), nejnižší hodnota E-CPI patří Citibank (55,5), tzn. zjištěný rozdíl představuje hodnotu 30,6
• nejrychleji ve výzkumu reagovala eBanka (38,5), nejnižší hodnota u rychlosti byla zaznamenána u Citibanky (21,0)
• eBanka získala rovněž nejvyšší průměrné E-CP Score při hodnocení obsahové stránky (28,1), nejnižší hodnotu Commerzbank (18,3)
• nejvyšší průměrné E-CP Score z hlediska formy dosáhla Živnostenská banka (19,7), nejnižší hodnotu Raiffeisenbank (15,9)
• na všechny dotazy odpovědělo 6 ze 14 bankovních institucí, konkrétně Česká spořitelna, GE Money Bank, HVB, Poštovní spořitelna, Volksbank a Živnostenská banka

United Interactive představuje nové řešení i na Slovensku, kde byl průzkum realizován ve stejném sektoru a stejné době jako v České republice. Průměrný E-CPI slovenských bankovních institucí dosahuje hodnotu 64,2. Nejvyšší hodnotu E-CPI dosáhla VÚB Banka (89,1), nejnižší hodnotu E-CPI získala UniBanka (30,1).