Pojišťovny zvyšují kvalitu elektronické komunikace se zákazníky

V průběhu března a dubna uskutečnila United Interactive měření kvality elektronické komunikace osmnácti kontaktních center společností ze sektoru pojišťovnictví. Výsledky poskytují informace o nabídce produktů a služeb, zobrazují úroveň péče o zákazníky prostřednictvím internetu.

Měření reflektuje přístup pracovníků kontaktních center k zákazníkům. Sleduje průběh komunikace s potenciálním pojistníkem, množství a kvalitu poskytnutých informací o produktech a službách, jako i praktických informací o pojistných produktech, které jednotlivé společnosti nabízejí. Výsledky se vyznačují přechodem od pouhého výčtu informací ke snaze poskytnout zákazníkovi poradenství, věnovat mu péči na profesionální úrovni i prostřednictvím internetu. Neméně zajímavé může být rovněž srovnání s žebříčkem AČPM, který na konci dubna zveřenila výsledky ankety Pojišťovna roku 2006 hodnotící produkty a chování pojišťoven při likvidaci pojistných událostí z pohledu pojišťovacích makléřů.

Při měření vybraných subjektů byla použita metodika United Interactive e-Contact Performance Index (e-CPI), využívající potenciál výzkumné metody mystery shopping. Výsledná hodnota e-CPI představuje komplexní informaci vycházející z dílčích výsledků sledovaných faktorů. Maximální e-CPI může dosáhnout hodnotu 100 indexových bodů. Pozorovány byly faktory týkající se rychlosti reakce na otázky zákazníků, uživatelské, formální a obsahové stránky, včetně kontroly správnosti odpovědí. Měření lze aplikovat rovněž na samostatné nebo srovnávací průzkumy kvality elektronické a telefonické komunikace v oblastech zaměřených na poskytování informací a péče o zákazníky.

  • pojištění fyzických osob (zdravotní, životní, úrazové a cestovní)
  • pojištění majetku a automobilů
  • pojištění právní ochrany
  • pojištění podnikatelů
  • nabídka pojištění prostřednictvím internetu
  • komunikace personálních oddělení s uchazeči o zaměstnání
  • poskytování aktuálních informací a komunikace s anglicky mluvícími zákazníky
  • průměrný e-CPI společností sektoru pojišťovnictví představuje hodnotu 68,5 indexových bodů (pro srovnání: průměrný e-CPI bankovních institucí dosáhl hodnotu 73,3 indexových bo­dů),
  • nejvyšší hodnotu e-CPI dosáhla pojišťovna Generali (86,0), nejnižší hodnota e-CPI patří AIG (23,6), tzn. zjištěný rozdíl představuje 62,4 indexových bo­dů,
  • nejrychleji na otázky zákazníků reagovala pojišťovna Generali (průměrné e-CP Score Time 37,0), nejnižší hodnota u rychlosti byla zaznamenána u AIG (17,0),
  • největší důraz na obsahovou úroveň odpovědí klade ČSOB Pojišťovna (průměrné e-CP Score Content 27,9), nejnižší hodnota patří pojišťovně AEGON (15,2),
  • na všechny otázky zákazníků odpověděla téměř polovina z osmnácti pozorovaných kontaktních center, konkrétně Allianz, AMCICO, Aviva, AXA (Winterthur)‚ Česká pojišťovna, Generali, Pojišťovna České spořitelny a Wüstenrot.