Zpět do budoucnosti – pobočky jsou pro úspěch retailových bank životně důležité

„Přestože více než třetina (36 %) dospělé populace v Británii využívá převážně online bankovnictví, pobočky jsou pro banky nejlepší příležitostí jak vybudovat dlouhodobé vztahy s klienty a zvýšit výnosy“, uvádí nová zpráva „Vyhrají to pobočky“ (Winning with Branches) poradenské společnosti Deloitte.

Téměř dvě třetiny klientů by si nevybraly banku, která nenabízí přístup do pobočky, přičemž 13 000 poboček ve Velké Británii vyprodukuje bankám zisk, který ročně přesahuje 3 mld. GBP. Vzhledem ke skutečnosti, že tři čtvrtiny klientů preferují reálné pobočky, přičemž služby poboček nikdy nevyužívá méně jak jeden z deseti klientů, mají pobočky v porovnání s přímým bankovnictvím mnohem lepší možnosti, jak s klientem vybudovat hlubší vztah.

Společnost Deloitte je přesvědčená, že bankám ve Velké Británii zbývá ještě 5 let, aby své pobočky transformovaly a získaly klienta dříve, než trh ovládne přímé bankovnictví a vztah s klientem se stane výlučně virtuální záležitostí.

Společnost Deloitte odhaduje, že pobočky bank ve Velké Británii ročně vytvoří výnosy ve výši 13,7 mld. GBP. Na druhé straně provozní náklady představují přibližně 10,5 mld. GBP. Pobočky tvoří zejména fixní náklady, které pohlcují část zisku. Zvýšení výnosů by však mohlo významně zvýšit ziskovost pobočky. Nick Sandall, ředitel skupiny pro retailové bankovnictví společnosti Deloitte, říká: „Banky mají příležitost vycházet z toho, co už dnes představuje výnosné aktivum. Naše analýza naznačuje, že zvýšení výnosů protékajících pobočkou byť jen o 10 % by mohlo zvýšit rentabilitu až na 40 %.“ Tento fakt sám osobě je dostatečným důvodem pro opětovnou mobilizaci poboček.

„České i slovenské retailové banky si význam poboček včas uvědomily a po krátkém období, kdy bylo preferováno přímé bankovnictví a pobočkové sítě redukovány, nastala éra znovuzrození pobočky jako klíčového kanálu nezbytného pro prodej poradensky intenzivích produktů, přinášejících bankám nejvyšší výnosy,“ dodává Petr Brich, ředitel poradenství pro finanční instituce Deloitte ČR a SR.

Finanční instituce příliš často vnímají síť poboček jako významné náklady, s důrazem převážně na dosahování úspor, nikoli na tvorbu výnosů. Navzdory stoupajícímu trendu využití internetu zůstává pobočka hlavním místem pro styk s klientem. Změnou podstaty soutěže a zaměřením se spíše na služby než na cenu mohou banky změnit pobočky, které vnímají jako zátěž, na reálnou přednost.

Vzrůstající konkurence způsobuje, že klienti ve Velké Británii reagují na ceny citlivěji a jsou méně loajální než doposud. Návštěvnost poboček se snižuje a banky musí změnit náplň konkurenčního boje, aby snížily svou závislost na cenové konkurenci tím, že klientovi poskytnou prvotřídní služby. Nick Sandall dodává: „Nedostatek investic zanechal nepříjemné dědictví v podobě neudržitelných poboček se špatnou polohou a s nevyškoleným a nemotivovaným personálem. Kvalita retailových služeb závisí na detailech a procházka kteroukoliv hlavní ulicí odhalí, že v otázce vytvoření příjemné atmosféry pro zákazníka maloobchodníci předběhli banky.“

Petr Brich doplňuje: „I v realitě českého a slovenského bankovnictví lze ještě narazit na zastaralé a nevyhovující pobočky, obecně však jsme v důsledku konkurenčního tlaku a dynamiky vývoje retailového bankovního trhu v regionu svědky rychlé modernizace a nástupu moderních „nízkonákladových“ a zároveň klientsky orientovaných formátů poboček – dá se říci, že někde i předbíháme vývoj ve vyspělých západoevropských zemích“.

Zvýšit budoucí hodnotu pro akcionáře je možné jen novým myšlením. Úspěšné budou banky, které budou schopné vytvořit efektivní nabídku, která klienty nadchne, změní jejich stereotypní návyky a zanechá dojem, který jim utkví v paměti. Téměř devět z deseti běžných účtů se otevírá v pobočce, což naznačuje potenciální sílu pobočkové sítě zejména jako základny pro prodej doplňkových služeb.

Retailové banky řeší dva základní problémy: vytvořit nabídku, za kterou jsou klienti ochotní platit, a zvýšit výnosy poboček bez průběžného zvyšování nákladů. Oživení značky a renovace pobočkové sítě pravděpodobně nebudou stačit.

Nick Sandall pokračuje: „Bez výrazné změny hrozí, že se pobočky stanou drahými závazky. Síť poboček má však potenciál stát se nejen cenným aktivem, ale i hlavním kanálem, pomocí kterého mohou banky obrátit zbraň proti komercializačním silám přímého bankovnictví.“

Náklady na ozdravení sítě poboček a rozšíření o nové příležitosti budou vysoké. Rovněž vysoké však jsou objemy výnosů, které jsou v sázce, což způsobuje, že obnova sítě poboček se stává palčivým problémem retailových finančních institucí.

Nick Sandall na závěr dodává: „Tento scénář je výhodný pro všechny strany. Klienti získávají prvotřídní služby, tedy je mnohem pravděpodobnější, že odmění banku větší věrností, což zase povede k vyšším výnosům z prodeje doplňkových a podobných produktů a služeb a k vyšší ziskovosti pobočky.“

Další výsledky studie:

  • jen 17 % klientů by ocenilo, kdyby banky vůbec neměly pobočky, pokud by to vedlo k lepším úrokovým sazbám nebo levnějším službám,
  • téměř čtvrtina klientů (23 %) by využívala pobočku častěji, kdyby byla otevřená ve vhodnějším čase,
  • více jak polovina dospělé populace (55 %) by si neotevřela účet ani nezařídila úvěr či hypotéku bez osobní návštěvy pobočky.