Pánem internetu je zákazník, vládne především cena

Zákazníci mají mnohem více možností vybrat si obsah, platformu, nosič nebo zařízení, které nejlépe vyhovují jejich preferencím. Jsou ochotni rychle změnit poskytovatele služeb a orientují se hlavně podle ceny. To jsou některé z hlavních zjištění studie KPMG International Consumers & Convergence II: The Search for Value, Choice, and Convenience in the Digital Age.

Průzkumu, který navazuje na studii Consumers and Convergence, se zúčastnilo 4 400 účastníků v 16 zemích světa v Asii, Evropě, Severní a Latinské Americe. „Hlavním cílem bylo zjistit, jaké je chování zákazníků, jaké jsou jejich preference a co by je přimělo, aby změnili svého poskytovatele služeb,“ vysvětluje Jan Martínek, partner společnosti KPMG Česká republika zodpovědný za oblast informací, komunikace a zábavy.

Více času online

Z průzkumu KPMG International vyplývá, že více jak polovinu online času trávíme doma (51 procent), 41 procent v práci nebo ve škole, šest procent mimo domov či práci a pouze dvě procenta cestováním do práce. V průměru nejvíce času, 6,2 hodiny denně tráví online lidé od 25 do 34 let, o necelou hodinu méně pak příslušníci nejmladší generace 16 – 24. Lidé ve věku 35 – 54 let používají internet 4 až 5 hodin denně Určitým překvapením může být věková skupina 55 – 64, ta tráví online 3,4 hodiny denně a lidé nad 65 let téměř tři hodiny, a to především v Severní Americe, Evropě a Jižní Korey. Většina uživatelů internetu chce být online kdykoliv a kdekoliv. Nejvíce tuto představu začíná naplňovat mobilní telefon, respektive jeho základní charakteristiky – přátelské uživatelské prostředí a přenosnost.

Staří versus mladí

Obvykle se domníváme, že existují zásadní rozdíly mezi tím, jak internet a online služby používá mladá generace a jak starší lidé. Průzkum KPMG International však žádnou takovou „digitální propast“ neprokázal. I u takových aktivit, které jsou považovány za výlučnou doménu mladých jako například hraní online her nebo stahování hudby, je podíl jejich uživatelů ve věkových kategoriích mezi 55 – 64 lety a nad 65 let poměrně značný (23 a 17 procent, respektive 30 a 22 procent).

Cena, cena a zase ta cena

Z průzkumu KPMG International vyplývá, že nejdůležitějším kritériem při výběru balíčku konvergovaných služeb je cena. Na otázku, zda by lidé dále využívali určitou službu, pokud by se cena zvýšila nebo by služba byla nově zpoplatněna, odpovědělo 57 procent respondentů z celého světa, že by službu změnili. Zvláště markantní je to u aktivit jako nakupování, placení, přístup k informací, networking, multimediální zábava a chatování. Jedinou výjimku tvoří hraní online her – zde by 41 procent respondentů zůstalo u poskytované služby, pokud by se zvýšila její cena nebo byla zpoplatněna a 44 procent by učinilo pravý opak.

Z výše uvedeného vyplývá, že na změnu ceny jsou zákazníci velmi citliví, ale jak je to s jejich loajalitou k poskytovateli? „Tu od nás nečekejte,“ shodně říkají. Nabídka „trojitých“ balíčků (internet, televize, volání) a sjednocené účtování ještě nezaručují zákaznickou loajalitu, v jakou doufají zvláště na vyspělých trzích jejich poskytovatelé. Mezi nejdůležitějšími motivy, podle kterých si zákazníci vybírají propojené služby zvítězila v globálním měřítku atraktivní cena (57 procent respondentů), následována absencí komplikovaného objednávání jednotlivých služeb (14 procent) a pohodlným jednotným účtováním (12 procent). Podobně odpověděli účastníci výzkumu – pokud by i jen jedna ze služeb v balíčku byla nabízena levněji, tak pro 56 procent respondentů by to byl důvod ke změně poskytovatele. Jen 15 procent dotázaných by stávající službu neměnili.

„Důraz, který zákazníci kladou na cenu, je pro poskytovatele služeb alarmující. Ti spojují jednotlivé služby do atraktivních balíčků s cílem poskytnout zákazníkům co největší pohodlí a tím si je zavázat a získat jejich loajalitu. Podle našeho průzkumu ale zákazníky zajímá hlavně cena,“ říká Jan Martínek, partner společnosti KPMG Česká republika.

Placené služby v mobilu…ne. Reklama, možná…

A jaká je ochota zákazníků platit za přístup k službám z mobilního telefonu? Dostáváme velmi podobný obrázek. U nakupování, placení účtů, přístup ke zprávám, blogování a networkingu je jen 13 až 17 procent respondentů ochotno platit za službu nebo akceptovat zvýšení již existujícího poplatku. Obdobná situace je u multimediální zábavy nebo hraní her. Většina uživatelů služeb přijímaných přes mobilní telefony není ochotna platit ani haléř navíc. Pro poskytovatele služeb je tu jedna pozitivní zpráva – 18 až 24 procentům respondentů by nevadilo přijímání reklamního sdělení, pokud by konkrétní službu dostávali zadarmo.

Nejochotněji by reklamu přijímali obyvatelé Latinské Ameriky (31 procent), následováni Evropany (22 procent) a naopak nejméně ochotní přijímat reklamu do mobilů výměnou za bezplatný příjem nějaké online služby jsou Američané a Kanaďané (15 a 16 procent u her, respektive u multimediální zábavy).

“Mobilní telefony a komunikační přístroje a spojené balíčky služeb poskytované telekomunikačními společnostmi či televizními a internetovými poskytovateli se stávají stale více multimediální. Zákazníci v tomto propojeném světě chtějí, aby mohli volně přecházet z jednoho zařízení či prostředí do druhého a zachovali si podobnou uživatelskou zkušenost,” upozorňuje Jan Martínek, partner společnosti KPMG Česká republika.