Otevřený dopis ČSOB adresovaný Sdružení obrany spotřebitelů

ČSOB se obrací dnes s Deseti otázkami na Sdružení obrany spotřebitelů.

Vážený pane předsedo,

Vámi vedené Sdružení obrany spotřebitelů („SOS“) zahájilo mediální kampaň, jejímž deklarovaným záměrem je získat co nejvíce klientů ČSOB, kteří podají proti bance žalobu ve věci poplatků. SOS se adekvátně nevyjádřilo, proč prezentuje žalobu výlučně proti ČSOB. Věřím, že celá tato aktivita není sankcí za odpověď ČSOB na Vaši květnovou výzvu ke zdržení se protiprávního jednání, v níž jste však, obdobně jako ani tentokrát, neuvedli žádnou relevantní právní kvalifikaci.

V souvislosti s informacemi, které svým jménem publikujete, a které jsou zavádějící a nepravdivé, se Vás veřejně ptáme:

  • Neexistuje zákon, který by zakazoval vybírat ve sféře služeb poplatky.V čem konkrétně spočívá protiprávnost účtování poplatků, které SOS ve své výzvě napadá?
  • Agentura GfK ve své studii uvedla, že 94 % klientů uvedlo, že je s ČSOB velmi nebo celkem spokojeno. Na škále od jedničky do pětky, kde jednička je nejhorší a pětka nejlepší uvedli klienti průměrnou známku 4,6. Kolik stížností obdrželo SOS na ČSOB v jednotlivých letech 2003, 2004 a 2005 a jakých oblastí se nejčastěji týkaly? Specifikujte např. vedení účtů, platební operace, platební karty, spotřebitelské úvěry, apod.
  • Každý námět, připomínku či stížnost klienta evidujeme a jejich rozbor nám slouží k vylepšování naší nabídky. Jakým způsobem SOS ověřilo, že stížnosti pocházejí skutečně od klientů ČSOB?
  • V zájmu zlepšení našich služeb bychom rádi s SOS sdíleli jeho analýzu reprezentativního vzorku názorů klientů na služby ČSOB. Průměrná výše poplatku za vedení účtu v ČSOB je 49,90 Kč (rok 2004) a cena všech služeb výrazně zaostává za průměrnou inflací (1996–2004). Zabývá se SOS vztahem ceny a kvality bankovních služeb?
  • Skupina ČSOB má přes 3,5 milionu klientů. V ČR působí několik organizací na ochranu spotřebitelů. Která z nich je největší počtem členů či nejreprezenta­tivnější počtem finančních přispěvatelů. Jak poznat, které je autoritativním reprezentantem a tedy partnerem bank? Jak pozná klient, kam a proč se nejlépe obracet?
  • Jistě s námi budete souhlasit, že vyloučení předpojatosti či konfliktu zájmů představitelů SOS ve vztahu k ČSOB a jiným bankám je důležité. Mohli byste uvést, u které banky mají představitelé SOS (pan Lobovský, pan Šmejkal a paní Picková) své osobní účty? U které banky má své účty SOS jako Sdružení?
  • Jsme přesvědčeni, že soud, pokud k němu dojde, odmítne názor SOS. Hodlá SOS přesně a veřejně upozornit klienty ČSOB, kteří se připojí k její výzvě, na možné finanční důsledky pro tento případ?
  • Poplatky existují všeobecně v odvětví služeb. V energetice jde o paušální platbu za elektroměr, v telekomunikacích za pevnou linku, atd. Jak hájíte spotřebitele vůči těmto poplatkům, když jejich obdobu v bankovnictví pokládáte za protiprávní?
  • ČSOB pokládá každého svého klienta za osobnost a ctí jeho právo na volbu a svobodné rozhodnutí, které využívá i v ČSOB. Proč SOS podceňuje právo klienta postupovat v eventuální soudní při samostatně, když výslovně varuje před individuálními pokusy obrátit se na soud? Jak chráníte soukromí klienta a jeho data, když požadujete, aby zasílali podklady minimálně dvakrát, a současně uvádíte, že není třeba zaslat též plnou moc pro advokáta? Kde skončí jedna kopie klientských dat? Domníváte se, že máte ze zákona právo pořizovat takovou evidenci?
  • České soudy jsou bezesporu soudy nezávislými. Případy k projednání se jednotlivým soudcům přidělují nahodile. Jak chcete garantovat slibované projednání všech žalob klientů ČSOB v jednom procesu, a zejména jedním soudcem?

ČSOB si váží všech svých klientů, snaží se jim vyjít vstříc a nalézt řešení jejich finančních potřeb v každé specifické situaci. Proto do své nabídky zahrnula řadu možností, jak spravovat rodinné finance. Reagují na potřeby lidí s vyššími, průměrnými i nižšími příjmy a poplatky za ně jsou navrženy tak, aby patřily spíše k těm nižším, které najdete na českém trhu finančních služeb. Není strategií ČSOB být cenovým lídrem. Našim strategickým, dlouhodobým záměrem je být finančním poradcem klientů, který pomůže s řízením rodinného hospodaření. Již dnes takovou službu desetitisícům klientů úspěšně poskytujeme zdarma.

Vítáme názory spotřebitelů a klientů a jsme otevřeni diskusi s nimi o tom, jak rychleji, otevřeněji a vstřícněji reagovat. Ani dalšímu vysvětlování položkového sazebníku se nebráníme. Vaše odpovědi na deset předložených otázek nám také mohou pomoci lépe kalibrovat opatření zvyšující kvalitu nabídky. Klientům, kteří mají stížnost či připomínku k úrovni péče, kterou jim v ČSOB poskytujeme, navrhujeme řešit ji přímo s bankou. Ředitelé poboček, infoschránka na webové stránce ČSOB, call centrum anebo útvar provozní podpory pobočkové sítě v pražském ústředí – to všechno jsou místa, kam se mohou s podněty obrátit.

Jsme přesvědčeni, že ČSOB se protiprávního jednání v žádné obchodní oblasti nedopouští a je připravena toto tvrzení obhájit i v případném soudním sporu.

S pozdravem

PhDr. Milan Tománek, výkonný ředitel, Komunikace a vztahy k investorům
JUDr., Ing. Ján Lučan, výkonný ředitel, Právní služby